2023年从硬件服务意识饭菜质量及价格控制方面服务承诺.doc

从硬件效劳意识饭菜质量及价格控制方面效劳承诺 　 从硬件、效劳意识、饭菜质量及价格控制方面效劳承诺 　篇一：售后质量效劳承诺书管理措施 　 1 质量效劳承诺以及具体质量效劳保证措施 　 针对本项目，江南科友严格按照ISO9001质量体系要求，通过质量管理控制来保证项目质量，有效的利用资源，保质保量完成预定系统建设任务。 　 1.1 质量管理总那么 　 按照ISO 90O1：2023体系框架和要素的要求，以“以顾客为中心、领导作用、全员参与、持续改良、管理的系统方法、过程方法原那么、基于事实的决策方法〞为指导方针，紧密结合本项目的特点，制定在系统设计、开发、测试、投产、效劳等各个方面的质量标准，以提高项目管理水平、控制项目质量，保证项目的顺利完成。在整个项目的质量管理方面，严格遵循“该说的要说到，说到的一定要做到〞原那么，不仅要在主观上认识质量的重要性，同时要落实到实际行动中去。 　 科友公司的质量方针——质量第一、顾客至上、技术创新、持续改良。 　 1.2 技术支持效劳保证措施 　 为了让用户充分体验到广州江南科友科技股份〔以下简称“江南科友〞 〕的满意效劳，江南科友郑重地向用户做出如下效劳承诺：提供具有江南科友特色的方便快捷效劳，让用户在需要效劳与支持的同时感到贴切和热情。使您无论在何时何地，只要拨打公司的效劳热线，就会得到迅速、快捷、满意、热情的贴切效劳。 　 及时、全面、完善的效劳和支持是保护用户投资、发挥系统效率的不可缺少的保证。客户每一分钟的系统故障，都会引起极大的损失。这就要求提供效劳的公司提供全天候的、快速反响的效劳和技术支持，并且能迅速解决系统故障，保证系统24小时正常运行，保障客户的日常运作。江南科友公司清楚的认识到，如何快速响应，快速解决故障，使设备在最短时间内恢复正常运行，是客户所关注的焦点。本着“用户至上、信誉第一〞的原那么，江南科友公司致力于为客户提供优质的系统解决方案和完整、周到的效劳。 　 1.3 售后效劳组织机构 　 江南科友将建立一个严密有序的效劳制度，并在组织机构上予以落实。 　 高层领导：将直接监督支持效劳体系的运行，在组织上保证为客户提供优质的效劳。 　客户支持经理：负责对客户具体的技术支持及效劳，包括软件、硬件维护及培训以及 　应用系统的支持维护。 　 客户经理：专职代理我公司与客户之间保持紧密的来往，同时提供各种产品的资料；协助客户选配所需用的软件、硬件等等，并成为客户日后与江南科友之间的联络点。 　 系统工程师：负责系统软硬件之配置、安装、及对客户在使用上的一切事项提供支持和管理。另外，有关软、硬件的安装、场地和环境视察、及日后的维护等工作亦由系统工程师来负责。 　 1.4 技术支持与效劳内容 　 1.4.1 培训效劳 　 江南科友公司为本项目提供产品使用相关培训，培训具体内容见培训方案。 　 1.4.2 安装调试效劳 　 可根据用户需求，派遣工程师进行产品现场安装与调试，确保产品正常运行。 　 1.4.3 产品软、硬件保修 　 提供产品软件壹年，硬件叁年保修，具体保修效劳内容如下： 　 在产品保修期内，产品软、硬件出现故障时提供免费的故障软、硬件维修并确保 　 产品恢复可正常运行状态的效劳。 　 在产品保修期内，当出现软、硬件故障，提供远程技术效劳。如果远程无法解决 　 时，提供免费上门效劳。 　 本效劳承诺，仅适用于最终用户所购HAC产品出厂时配置的部件。 　 经维修后的产品，继续享有对原整机保修期的承诺。 　 1.4.4 远程技术支持 　 提供7×24远程技术支持，支持方式： 、E-MAIL、网站。 　 技术支持人员收到的效劳请求后，诊断故障原因，并远程排除故障。 　 出现紧急情况，可与售后效劳经理直接联系。 　 1.4.5 软件升级效劳 　 产品软件缺陷或完善现有产品的软件功能而向最终用户提供的产品软件升级或补 　 丁修复效劳。 　 此效劳通过邮件方式或远程在线下载的方式提供。 　 对升级操作如出现疑难问题，可 支持或远程支持方式解决。 　 1.4.6 现场响应 　 根据用户实际需求，提供现场维护效劳。当发现产品出现故障时，派遣专业的安 　 全工程师到现场帮助客户诊断和解决系统运行和维护中出现的问题，诊断系统运 　 行中发生的软硬件问题。 　 用户在提出现场技术支持需求时，需提供详细的故障描述。在接到效劳请求申请 　 后，根据故障级别的上下程度响应并分派任务。 　 1.4.7 备机效劳 　 在保修期内假设发生设备故障导致严重影响最终用户的业务运行，且无法在短期内 　 修复，将提供备机效劳，以尽快恢复最终用户的业务。 　 因备机数量和型号有限，可能不能保证按用户故障机型号提供。 　 1.4.8 定期走访 　 我们将派人定期与相关人员进行联系，定期上门效劳，交流设备的使用情况，解决设备在使用过程中的疑难问题，并做好上门巡检报告，每年 　年底将报告汇总、整理后发到相关部门。 　 1.5 保修外收费标准效劳 　 收费标准效劳是用户购置产品后所享有的效劳。效劳内容包括：产品首次安装调试、保修期外返厂维修、保修期外备机效劳、现场维护效劳、访问效劳、保修期外产品软件升级等。 　 1.5.1 保修期外返厂维修 　 针对超过保修范围内的故障产品，提供有偿维修效劳。 　 维修在20个工作日内执行维修效劳〔特殊情况不能保证时间，提前向用户说明〕。 　 在产品维修前请用户做好数据的备份工作，维修不承当任何因数据丧失而导致的赔偿 　 责任。 　1.5.2 保修期外产品软件升级效劳 　 提供此效劳期内的产品版本升级和缺陷补丁效劳。 　 提供升级后产品的相关文档效劳。 　 本效劳不包含当前版本收费功能而用户原无购置此功能的升级效劳。 　 1.5.3 保修期外备机效劳 　 在保修期外假设发生产品故障导致严重影响最终用户的业务运行时，用户可选择购置备 　 机效劳。 　 1.6 现场维护效劳 　 根据用户实际需求，提供现场维护效劳。当发现产品出现故障时，派遣专业的安全工 　 程师到现场帮助客户诊断和解决系统运行和维护中出现的问题，诊断系统运行中发生的软硬件问题。 　 用户在提出现场技术支持需求时，需提供详细的故障描述。在接到效劳请求申请后， 　 根据故障级别的上下程度响应并分派任务。 　 1.6.1 定期巡检效劳 　 为了保证产品更好地运行，提供定期巡检效劳。巡检效劳包括为客户提供系统运行状 　 况检查、安全产品使用疑难解答、故障排除等效劳，并将最新的安全技术动态或产品功能向客户做详细的现场交流，以帮助客户及时了解和掌握安全动态。 　 1.6.2 系统移植效劳 　 为客户提供完整的系统搬迁方案，对产品的移植保证业务正常运转。 　 1.7 故障分类及响应时间 　 按照故障级别：严重故障、一般故障。 　 故障级别定义:故障级别根据对系统的功能影响定义，根据故障级别对故障进行响应和处理。 　 严重故障：由于合同涉及产品及相应效劳故障造成业务系统中断。 　 一般故障：由于合同涉及产品及相应效劳故障，对系统功能造成轻微影响的故障。 　严重故障：响应时间为30分钟，需要现场支持时重庆本地，工程师在4小时内到现场，需要开发技术员支持时在24小时内到达现场。 　 一般故障：响应时间为30分钟，需要现场支持时当地工程师在24小时到现场，开发技术人员远程支持。 　 1.8 故障响应流程 　 篇二：质量保证及效劳承诺 　 质量保证及效劳承诺 　 一、软件质量控制 　 在质量控制方面，根据CMM标准及ISO9000系统标准，公司质量部设立了软件质量管理专员〔SQA〕，制订了软件质量保证流程，对设计/开发、生产、安装、效劳过程制定专门的质量措施，确定并配备了必须的控制手段、过程、设备、资源和技能。 　 〔1〕实现初步标准〔针对项目组级，公司目前正在进行的工作〕 　 实现项目阶段、角色层次的初步划分将项目阶段划分两个大的阶段，以里程碑的各项指标〔指标根据实际情况缩减〕考核项目组。将项目组人员划分成不同角色〔一个人可能是多个角色〕，明确分工，加强协作。〔角色根据实际情况缩减，根本上是业务人员、架构设计师、系统分析员、项目经理、环境配置人员、数据库设计人员、系统集成人员、程序员、测试员、复审员、文档员、界面设计人员〕。 　 项目工作重心转到分析设计局部 　 将工作重心转移到分析设计来，分析设计分为两个方面，一方面是对系统功能与架构等系统设计，另一方面是指将系统分析细化至功能及类一级，并写出对类的要求，如参数，功能等。 　标准工作流程 　 将工作流程划分为业务需求、环境配置、分析设计、项目管理、实施。严格按照项目标准进行管理。 　 更改分析设计方法 　 采用面向对象的设计方式，按照CMM３级标准进行开发。 　 实现文档模型标准化 　 形成各种所需文档模板，采用RATIONAL ROSE 进行UML 建模。建模程度至少到达Logical View 一级。并形成相应的标准，如编码标准、建模标准。 　 建立简单的流程控制机制 　 主要通过技术秘书，部门经理进行流程控制。 　 〔2〕根据项目管理标准组织一支合理的开发队伍〔针对部门级〕 　 统一规化部门的开发队伍 　 以部门为单位建立统一的开发队伍，将程序员级与测试级别离出来，并考虑采用外包方式进行代码一级实施。培训分析设计人员，建立强有力的分析力量，并细化工作分工，不再以单纯的项目组的形式来进行组织。 　细化工作流程 　 细化工作流程的各个环节，减少一个人所承当的角色数量。加强相互间合作。 　 增加细化工作模型与文档模板 　 细化标准各部门的文档要求，增加细节文档，并提供文档模板与模型要求。 　 建立相应的产品化机制 　 增加产品化工作流程，由产品化工程师对相应行业系统形成产品，实现CMM3可定义级。 　定量管理和控制软件过程和产品 　 收集详细的软件过程和产品质量的特征 　 建立相应的流程管理机制 　 由流程工程师控制软件流程 　 二、售后效劳体系 　 我公司提供技术效劳的优势主要表现在： 　 完善的技术支持和效劳； 　 充足的人才及技术资源； 　 丰富的工程实施经验； 　 严格的技术、工程标准。 　 效劳已成为竞争中的企业所面临的一项战略问题，认识到高质量的技术支持与软硬件产品的质量同样重要。因此建立了多层次效劳方案，始终视效劳为企业生存与开展的生命线，深信高质量的效劳永远占有与高质量的产品同等重要的地位。为客户提供最高质量的效劳和最大可能性的价值，从而赢得最高的客户满意度，不仅是我公司效劳已经拥有的竞争性优势，更是我公司效劳永远的使命 　 1.“客户至上〞的效劳特色 　 我们的客户效劳特色是我们集中资源从而提供无与伦比的技术，通过技术咨询中心网络以立即响应来解决我们的客户碰到的问题无论是硬件还是软件。每一个技术支持中心都由专家组成、利用最新的技术支持手段，只要用户打一个 到客户效劳机构就会获得我们全力以赴的支持。 　 1.1 客户效劳工作的组织机构、工作制度、人员配备情况 　公司有专门的客户效劳机构，部门经理一名，二名客户效劳专员以及强大的技术支持体系。客户效劳专员24小时及时受理顾客的投诉〔一般通过 、Email和Web〕，填写客户申告/投诉受理单，并将受理单在第一时间内转至各相关的技术支持中心，由中心人员根据实际情况做出相应处理，处理完毕后将处理报告反响给客户效劳专员，由专员通过与客户联系来跟踪和验收申告/投诉处理的结果并接受客户的意见和建议。 　 1.2客户效劳规程制定与实施情况 　 目前客服体系提供的三级效劳流程分别是： 　 〔1〕热线 即时指导效劳：针对合同用户的支持