医院优质服务体系.ppt

医院优质服务体系建立 池宇翔 2023/2/25 2 一、优质服务理念一、优质服务理念 1.医院服务的特征 患者非伤即病，承受较大压力 住院不仅治病，还在医院生活 是需要的服务，非想要的服务 患者关注隐私，患者没有隐私 需要全面、个性化、人性化服务 已有病情风险，病情以外风险 2023/2/25 3 医疗 服务 关注“病”工程师 技术高超 职业化 关注“人”艺术家 人文关怀 情感化 2023/2/25 4 我们不仅要懂得给患者看好病，还要懂得怎样很好地照顾他们。2023/2/25 5“工程师”和“艺术家”“工程师”可以发现问题，运用技术去解决它。“艺术家”会知道患者何时需要一个真诚的微笑、鼓励的话语，或是一个温暖的拥抱。让每一位患者都感到温暖、舒适、安全和希望。2023/2/25 6 2.患者的主观感受 尊重 便捷 舒适 安全 2023/2/25 7 患者希望得到的尊重 主动服务 恰当称呼 用心聆听 心件 2023/2/25 8 尊重保护身体隐私 裸露必要性 最短时间 最大覆盖 镇静催眠 无关者回避 活动前系好衣裤 最大限度减少身体裸露 2023/2/25 9 尊重保密信息隐私 一诊室、一医生 一病人、一家属 避免他人干扰 鼓励亲属参与 节省时间 便于决定 有利配合 2023/2/25 10 不要在公共场所讨论病情 说者无心 听者有意 保护隐私 防止纠纷 树立形象 2.患者的主观感受 流程便捷 环境舒适 健康安全 生命安全 财物安全 2023/2/25 11 3.优质服务的基础 管理患者的期望 影响患者的体验 2023/2/25 12 2023/2/25 13.患者对医院的期望 确切疗效的医疗质量 心情愉悦的医院服务 安全舒适的就医环境 合理负担的医疗费用 充分尊重的隐私保护 通俗易懂的医患沟通 医生护士的姓名能力 患者参与的治疗方案 患者满意的生活娱乐 就诊患者的充分自由 优质服务的判断 2023/2/25 14 患者期望等于患者体验 患者期望小于患者体验 患者期望大于患者体验 不满服务 满意服务 优质服务 了解患者的期望 主观需求 过去的经验 医院的承诺 其他医院的服务 一般状况SF 2023/2/25 15 管理期望 问题：试比较以下两家医院在上午9点钟进行的抽血检查 A医院本来承诺点钟能拿到检验报告，结果点钟才拿到。B医院估计要到中午才能拿到检验报告，结果点分就拿到了。您认为患者会选择哪一家医院？单纯从工作效率来讲，哪家医院效率更高？2023/2/25 16 结论 患者对服务的评价不是纯粹客观的，但他们多数对说到做到的服务留下好的印象。牢记：少承诺，多行动 不要做出无法兑现的承诺。牢记：多与患者沟通 诚实可信地说明能做什么及不能做什么。2023/2/25 17 遵守诺言，超越期望.影响患者的体验 可靠性 反应性 安全性 同理心 有形证据 2023/2/25 18 患者的体验往往是服务最终的衡量标准 是由医院的许多细节与经历产生的结果 可靠性 准确、可靠地提供服务的能力 如诊断准确、治疗有效 反应性 能乐意并及时提供帮助 如排队时间、等候时间 安全性 能让患者产生信任和信心的能力 如患者手术能顺利完成 2023/2/25 19 同理心 给予患者的关心和个性化的服务 如仔细询问，认真倾听 有形证据 患者能够看见或者触摸到的 东西 如员工仪容仪表、医院环境、设施设备 2023/2/25 20 4.优质服务体系 21 新加坡医院 优质服务的核心 优质服务是心件工程 优质服务是全员工程 2023/2/25 22 新加坡医疗卫生系统世界排名第六位 全球唯一所有公立医院均通过JCI认证 2023/2/25 23 二、美化医院环境二、美化医院环境 1.温馨的就医氛围 候诊区 诊断室 检查室 手术室 2023/2/25 24 花园 绿色植物 地板 墙面 装饰 2023/2/25 25 地板的选择 瓷砖、大理石 冷、硬、滑 硬塑地板（PVC）有弹性，能防滑 地毯 较柔软，无噪音 木地板 较暖和，易划痕 2023/2/25 26 1.温馨的就医氛围 无障碍通道、电梯、应急通道 娱乐室、康复室、学习室 色彩、声音、光线 温度、湿度、通风 2023/2/25 27 都江堰市人民医院 电梯里的轮椅、盲文按钮 应急通道的盲道标志 病房与卫生间的无缝连接 2023/2/25 28 2.明显的视觉识别 2023/2/25 29 医院标志、标准颜色、标准字体 医院地图、楼层索引、指示路牌、房间牌、床头牌 科室员工简介、健康教育资料 2023/2/25 30 人性柔和的院徽 可爱的啄木鸟 3.实用的生活设施 病床 床单元 家用电器 卫生间 辅助器材 2023/2/25 31 病床设施 材质 高度 折叠 床档 滑轮 吊环 就餐板 2023/2/25 32 卫生间设施 2023/2/25 33 开门方向 防滑措施 SOS呼叫 马桶高度 淋浴装臵 无障碍 无性别 33 20cm 辅助器材 平车 轮椅 助行器 拐杖 2023/2/25 34 4.便捷的后勤服务 餐厅、超市、银行 保洁、保安 交通、停车场 送标本、取报告 运送病人 领取物品 2023/2/25 35 保安与保洁 医院自管 服务外包 2023/2/25 36 美国医院保安的故事 中国医院保洁的故事 交通工具 停车场 公交车 出租车 私家车 健康快车 新加坡亚历山大医院迷你小巴 安徽太和县中医院的公交公司 2023/2/25 37 到底应该谁来做？送标本 取报告 运送病人 领取物品 患者、家属、护士、实习生、护工 2023/2/25 38 5.5S管理 说明书 有病治病，无病强身，绝无副作用，请安心使用 成分 整理、整顿、清扫、维持、自律 功效 对任何疑难杂症均有疗效 用法 专题讲解 2023/2/25 39 1S-整理 区分要用和不用的东西。2S-整顿 将要用的东西定出位臵摆放，用完后归位。3S-清扫 清除垃圾，美化环境。4S-维持 维持前3S的成果，制度化，规范化。5S-素养 遵守制度，养成习惯。2023/2/25 45 三、塑造员工行为三、塑造员工行为 1.服务准则 服务愿景与理念 我们期望成为一个什么样的医院 关怀准则 员工如何与患者打交道的要求与引导，往往用几个关键词来表示。员工关键行为标准 每个关键词下面有3-4个基本员工行为提示，是对员工的要求并不意味着所有的行为列表。2023/2/25 46 47 员工 1.招聘与价值观 相符的员工 2.对所有员工服 务理念培训 3.在实际工作中 落实服务理念 4.各种形式表扬 服务好的员工 关怀准则与员工关键行为标准 核心服务理念：一切以患者的需求为先 我们将通过全面的医疗实践/教育 和研究，随时为每一位患者提供最好的关怀 服务愿景 流程 1.医生精诚协作，回应患者需求 2.通过激励鼓励 医生协作 3.信息技术支持：远程团队协作 4.电子病历的运 用 环境 1.舒缓压力的公 共场所 2.便捷温馨的住 院条件 3.保护患者隐私 的诊断检查室 4.员工的仪容仪 表 梅奥诊所的服务模型 以病人为核心 怜惜 沟通 承诺 协作 一致性 新加坡中央医院服务价值观 中国某医院关怀准则 关怀准则关怀准则 员工行为标准员工行为标准 尊重 与患者交流时使用大爷、叔叔、阿姨等称呼，不直接叫病人号码。关爱 冬天检查病人时用手温暖听诊器 高效 电话铃声响三声内必须接听电话 安全 高危患者使用安全标识，如防跌倒、防坠床等。2023/2/25 49 2023/2/25 50 圣鲁克医院患者接触准则 1.向患者和客人介绍自己并欢迎他们，以姓氏尊称。2.真挚的请教“我能帮你做些什么？”3.先敲门，得到允许后再进入，并解释我要做什么。4.在8小时内完成所有的初步诊断项目。5.接受患者和客人的所有要求，并负责追踪到底。6.所有的抱怨或投诉，必须在24小时内或更短的时 间内响应。7.变更医生护士时，需要重新介绍。2023/2/25 51 8.提倡家庭护理；患者和客人说话时，注意倾听；及时与相关人员沟通，以采取恰当的行动。9.尊重和包容患者及家属、来访者以及医院同事 的文化、价值观差异。10.维护信息资料的私密性。11.了解并能获得与本职工作相关的医疗护理法律 法规的要求和标准。12.感谢我们的患者选择圣鲁克医院。亚历山大医院行为准则手册 第2条：我们对待顾客的态度必须像对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质的服务。第13条：我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。闪电击中奖 2.服务标准 关键时刻 每一次一线员工与患者接触的瞬间为关键时刻 服务循环 患者就医过程，是由十几个乃至几十个服务环节组成。服务剧本 医院服务标准的一种直观表现形式，多由一线员工讨论制定。2023/2/25 53 2023/2/25 54 新加坡中央医院服务手册 第一印象往往是最后印象。切记：患者对医院的评判来源于您的形象和服务！经过这样短暂的接触，患者已经对医院的服务品质，甚至潜在地对医疗质量也有所了解。服务循环 55 优质服务是患者 家属的全程体验 门诊病人 住院病人 患者接待服务剧本 情景模拟：10-5-1 距离 肢体动作 语言示范 10步 1.目光接触 2.面带微笑 3.准备服务 5步 主动问候 您好！或早上好！中午好！下午好！1步 握手示意 请坐！请跟我来！服务标准 服务步骤服务步骤 做什么和怎么做做什么和怎么做 避免发生行为避免发生行为 关注 目光接触 主动问候 做自己的事情，不理会患者到来 理解 开放询问 认真倾听 打断患者的陈述，表现出不耐烦 帮助 提供信息 帮助解决 过度承诺治疗效果 建议 确认要点 友好道别 不告知患者相关的注意事项 2023/2/25 57 服务场景：挂号/门诊/入院/检查/收费 服务标准设定原则 明确 具体 完成 时限 量化 衡量 患者 相关 可以 达到 3.超值服务 服务 程序 行动要点 行动计划 需求 发现潜在需求 设计 设计服务方案 准备 作好充分准备 实施 实施超值服务 2023/2/25 59 患者没有意料到时 情景再现 一女孩患肝癌晚期，估计存活的时间不多，父母为了女孩治病已经家穷四壁，负债累累，两天后将是女孩十八岁的生日。2023/2/25 60 患者的烦恼 一男性患者因车祸致左胫腓骨粉碎性骨折，需手术治疗。而一周后正是患者结婚的日子，请柬已经发出，婚宴已经预定。2023/2/25 61 患者的婚礼 2023/2/25 62 四、改进就诊流程四、改进就诊流程 急需改进的就诊流程 双向转诊制度 全科医生、社区医院、综合医院、专科医院、护理院、养老院、医疗中心、教学医院 医保报账制度 门诊、急诊、住院、日间手术 项目付费、病种付费、总额控制 家属陪伴制度 家属、护工陪伴、全无陪护理 2023/2/25 63 1.服务的连续性 门诊（初诊、复诊、疑难）急诊（）入院（门诊、急诊、转院、再次）会诊（专科会诊、院外会诊）转诊（转科、转院）出院（治愈、好转、未治、死亡）随访（专人、定期）2023/2/25 64 患者不能忍受的服务 漫长的排队等候 没有人关注理睬 2023/2/25 65 从病人踏入医院的大门开始，我们要给病人提供一切可能的帮助。2.服务的协调性 具有资质的专人负责 责任护士、主管医生 无空床、无适当科室安臵 回家、留观、加床、转院 转运病人、送检标本、取药 陪伴、护工、护士 减少患者的障碍 身体、语言、文化 2023/2/25 66 2023/2/25 67 一站式服务 咨询挂号 陪护中心 导诊服务 护理用品 取报告单 盖章转诊 院长代表 3.服务价值与浪费 价值 对患者有帮助的事情 浪费 干扰日常工作和患者医疗的问题与纷扰 TPS（丰田生产模式）消除浪费 持续改善 2023/2/25 68 隐藏于流程中的八大浪费 2023/2/25 69 隐藏于流程中的八大浪费 2023/2/25 70 当员工、科室或医院 超负荷工作的时候，我们需要做的是消除其中的浪费，而不是要求更多的资源和人力。消除浪费可以