2023年规范信用社文明服务讲话.docx

标准信用社文明效劳发言 今天召开这个会议主要是关于标准营业部文明效劳，营业部的形象代表xx联社的形象，营业部员工是联社的窗口，你们的一言一行代表联社的整体，按照省联社要求，各县级联社要提升效劳质量和效劳水平，提高效劳管理能力，促进各项业务健康开展，力争用两年时间使农村信用社效劳标准赶上或超过一流商业银行的水平。而鸡东联社营业部没有到达省联社提出的要求。今天会议内容主要有三个日程，一是由我通报营业部8月28日至9月6日调阅监控录像中发现员工违反文明效劳的问题，二是由我带大家重新学习xx联社文明效劳实施细那么中的罚那么。三是由张主任做重要讲话。 下面通报发现的问题。在这里我就不带着大家观看录像，违反规定的录像已考备，从9月8日起在发现违反规定的，联社将组织大家共同观看录像，并按照效劳实施细那么罚那么中的相关规定执行。 发现问题 一、着装混搭，行服不统一 营业部储蓄所着装混搭，上身穿白衬衣，下身穿短裤，营业期间储蓄所员工有穿白衬衣、有穿白衬衣和马甲，行服不统一。 二、各别储蓄所有扒桌子睡觉的。 三、个别员工接打 和接打 长达30分钟。 四、中午吃饭时，客户来办理业务应先为客户办理完后再吃饭，个别储蓄柜员，右手拿着饭包面对客户，边吃边说，左手接客户递交的存单，这是不尊重客户的形为。 按照省联社和鸡西办事处标准文明效劳相关要求规定，向客户接取和递交钱币、单据和其它物品时，要做到面朝客户、双手递接、动作柔和，不得随意丢出窗口或丢放到桌面、箱柜，充分表达对客户的尊重。 通过调阅监控发现的问题，大家要引以为戒，不要在犯类似的错误，对违反文明效劳标准的员工要对号入座及时改正，同时要求营业部要结合此次会议，强化员工标准化效劳，严格标准效劳行为，将效劳标准化培养成为每一名员工的效劳习惯，真正做到自觉、主动的为客户提供标准化、文明优质的效劳。 第二篇：信用社优质文明效劳标准标准信用社柜面效劳标准标准（试行） 第一章总那么 第一条为提升柜面效劳整体水平，树立行业文明标准效劳形象，提高客户满意度，根据中国信用社业柜面效劳标准，特制定本标准。 第二条本标准适用于信用社各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。 第三条本标准是评价营业网点及员工效劳质量的依据，是标准效劳行为的标准。 第四条本标准主要包括效劳准那么、职业道德、语言标准、效劳态度、职业形象、效劳纪律、效劳技能、效劳场所、效劳设施和受理客户投诉等内容 第二章效劳准那么 第四条换位思考，用心效劳。客户是信用社赖以生存的根底，效劳好客户、让客户满意是我们生存和开展的必然选择。网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心效劳。 第五条注重细节，周到效劳。细节决定成败，“以客户 -1 艺术，提高效劳质量。 第十二条求真务实、不断创新。员工要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要改进效劳手段，开展效劳创新，实现一流效劳。 第十三条维护信用社的利益，珍惜信用社的荣誉，保守信用社的秘密。 第十四条公平竞争，恪守商业道德，不以不正当手段争揽业务，不对产品进行成心夸大、引人误解或有歧义的宣传，不得贬低同业他行的产品或效劳。 第十五条严格遵守国家法律、法规和信用社有关规章制度，不违规或变相提高利率吸收存款，不向客户承诺法律法规、政策许可之外的事项。 第四章语言标准 第十六条员工上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌待人，提倡使用普通话。 第十七条员工工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见〞十字文明用语，要标准使用效劳用语（见附件1）。 第十八条柜面人员上岗时杜绝使用效劳禁语（见附件2）。 第五章效劳态度 第十九条员工效劳行为总体要求。“四个一样〞、“四个主动〞、“五不计较〞、“八个不准〞，尽量做到“四个站立〞。（见附件3） 第二十条迎接客户，主动热情。 （一）当客户走近柜台或到相关办公区域时，就近的员工应目视客户，面带微笑并礼貌热情地向客户问好（就近的员工未留意，其他员工应主动招呼）。 （二）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。 （三）当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，首先要向客户抱歉，然后本着“先外后内〞的原那么，尽快停下手中的工作，为客户办理业务。 （四）当经常惠顾的客户来到本单位时，要主动招呼客户并问好，杜绝直呼其名。 （五）当多位客户几乎同时到达时，要对先到和后到的客户都打招呼，并向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。 （六）当有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下〞等语言安抚客户。 （七）对快下班时前来办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁，要认真受理。 -4 （一）发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的网点办理。 （二）看到有客户插队时，应委婉地奉劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。 第二十五条客户交流，遵守礼仪。向客户赠送名片时双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。交谈时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。 第六章职业形象 第二十六条效劳号牌，标准佩戴。所有员工上岗必须标准佩戴或摆放统一的效劳标识牌，工号牌应佩戴在衣服左上方。 第二十七条统一着装，保持整洁。营业网点柜面人员统一着装要做到以下几点： （一）上班时间全员统一着工作装（联社班子领导除外）。女员工每年从5月1日至9月30日着裙装。 （二）保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐；夏季男员工的衬衣纽扣至从上到下的第二扣； （三）衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观； （四）不允许穿拖鞋（包括各式凉拖）； （五）男员工尽可能着深色袜子，女员工的袜子应与制-6 1.与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户； 2.女员工落座前先用脚感觉椅子的位臵，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻臵于腿上； 3.男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然臵于腿上； 4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。 （三）行姿要稳重。 1.行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动； 2.一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。 第七章效劳纪律 第三十一条遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。 第三十二条业务处理，标准操作。严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。 第三十三条准备工作，提前进行。对外营业窗口要提前2023分钟做好营业前的各项准备工作。管库员、计算机操作员、警卫等人员，要明确提前上岗时间，做好库款交接、设备开机、武装护送等工作，以保证效劳窗口按时营业。 第三十四条对外效劳，准时满点。严格按照对外公示-8 短款应主动帮助客户查找现金缺乏的原因。 第四十一条遗失物品，主动归还。发现客户遗失物品，应主动当面归还；假设不能当面归还的，应妥善保管，在公示栏招领，并积极与客户联系，确认本人并签名领取，将物品归还客户。 第四十二条办理业务，客户优先。柜面效劳应坚持“先外后内、先急后缓〞的原那么。遇特殊情况如现金缺乏支付等应及时通知后面排队的客户。办理业务时如有 打来，必须办完业务后再接 ，缩短客户等候时间（特殊情况必须先接 的，须征得客户的同意）；接听、拨打 要长话短说、言简意赅。个人私事 不应超过2分钟。 第四十三条工作时间，不涉它务。营业期间不得擅离职守，不串岗，未经领导同意不得擅自代（换）岗、代（换）班；不得在营业网点聚众聊天、嘻笑喧哗、追逐打闹；营业期间严禁化装、吃零食、喝酒、吸烟、干私活、看与工作无关的书籍、报刊；中午应轮换吃饭、不得停办业务。 第四十四条杜绝发生以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。 第四十五条客户在营业大厅内发生被抢、被盗等事件时，柜面人员应及时通知客户防范，并向有关部门和人员报告。 第八章效劳技能 第四十六条柜面知识，全面了解。柜面人员要了解掌握与柜面业务相关的各项金融业务知识及规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。 第四十七条操作技能，熟练掌握。柜面人员要熟练掌握本岗位业务操作技能，能够准确识别假钞及伪造、变造的票据。要掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。 第四十八条业务处理，准确高效。柜面人员要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷。 第四十九条持证上岗，定期考核。各社（部）要严格员工上岗标准，坚持持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者必须下岗培训。 第五十条定期培训，提高技能。各社（部）要定期对柜面人员及其他人员进行业务培训，不定期开展岗位练兵活动，不断提高员工效劳技能。 第九章效劳场所 第五十一条网点外部，牌匾标准。营业网点外醒目位臵，要按规定设臵门楣招牌、铜牌和营业时间牌、灯箱、玻璃门与落地窗醒示防撞条等标识，并定期清洗，保持无损坏、无污损，充分表达鲜明、统 一、整洁、醒目的总体风格。做好日常卫生维护工作。 -1112 （一）柜面人员直接受理的客户投诉。 1.投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心地听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记，积极作出正面解释，不要与客户争论，防止矛盾升级，产生不良影响，并应尽可能地把客户请到不影响其他客户的场所。对客户投诉，网点负责人应视情况主动出面调解，进行个别处理；假设超出网点负责人处理权限，营业网点应预留客户的姓名及联系方式，及时转报上级管理机构客户效劳管理部门。 2.投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，向本级管理机构柜面效劳管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时向上级管理部门报告。 （二）柜面效劳管理部门受理的客户投诉。 1.投诉登记。各级柜面效劳管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。 2.投诉调查。柜面效劳管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查报告，报柜面效劳管理部门。必要时柜面效劳管理部门可对投诉原因进行实地调查。 3.投诉处理。柜面效劳管理部门根据投诉调查情况，对责任人提出处理意见，并上报备案。 第六十三条及时沟通，结果反响。调查结束后，要将调杳及处理结果及时通讨 或登门告知客户，并与客户进行沟通，求得客户对柜面效劳工作的支持。 第六十四条总结完善，不断改进。客户投诉处理完毕后要及时进行总结，不定期