医患纠纷与沟通.ppt

医患纠纷与医患沟通医患纠纷与医患沟通 第一部分第一部分 医患纠纷医患纠纷 一一 市场经济中的医患关系市场经济中的医患关系(一一)医患观念上患者自主意识增强的趋势医患观念上患者自主意识增强的趋势(二二)医患交往上经济利益凸现的趋势医患交往上经济利益凸现的趋势(三三)医患需求上呈多元化趋势医患需求上呈多元化趋势(四四)医患关系调节方式上德、法并重的趋势医患关系调节方式上德、法并重的趋势(五五)医患情感上呈现人文化趋势医患情感上呈现人文化趋势 二二 当前医患纠纷表现的特点当前医患纠纷表现的特点(一一)突发性突发性(二二)尖锐性尖锐性(三三)难解性难解性(四四)过程性过程性 三三 医患纠纷产生的原因医患纠纷产生的原因(一一)医方因素医方因素 医务人员的服务态度不好医务人员的服务态度不好 医疗质量不高医疗质量不高 医院管理不善医院管理不善 不良的医德医风不良的医德医风(二二)患方因素患方因素 患者对医疗期望值过高患者对医疗期望值过高 患者的要求得不到满足患者的要求得不到满足 少数患者的无理取闹少数患者的无理取闹(三三)社会因素社会因素 全民法律意识提高全民法律意识提高 医疗保障制度改革医疗保障制度改革,患者的医疗自费比例增加患者的医疗自费比例增加 少数新闻媒体的不负责任炒作少数新闻媒体的不负责任炒作 部分违法行医人员扰乱了医疗市场部分违法行医人员扰乱了医疗市场 四四 医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范(略略)(一一)加强医务人员的自律加强医务人员的自律(二二)加强医患双方的法制宣传加强医患双方的法制宣传(三三)加快医疗体制改革步伐加快医疗体制改革步伐,进一步完善医疗保障体系进一步完善医疗保障体系(四四)加强医德医风建设加强医德医风建设(五五)加强医患沟通加强医患沟通,构建和谐医患关系构建和谐医患关系 加强医患沟通加强医患沟通 构建和谐医患关系构建和谐医患关系 医患沟通是指在医疗活动中医患双方的信息传递与交流，实现医患沟通是指在医疗活动中医患双方的信息传递与交流，实现认知和情感协调的过程，并建立信任合作关系达到治病救人维认知和情感协调的过程，并建立信任合作关系达到治病救人维护人类健康的目的护人类健康的目的.医患沟通是医务人员进行医学实践最基本的思维模式和行为准医患沟通是医务人员进行医学实践最基本的思维模式和行为准则。医患沟通已成为一个技巧和艺术，是每一位医护人员必须则。医患沟通已成为一个技巧和艺术，是每一位医护人员必须掌握的技能之一，更是完善以病人为中心的人性化服务的内在掌握的技能之一，更是完善以病人为中心的人性化服务的内在要求，因此必须十分重视提高医患沟通，并由此提高医疗服务要求，因此必须十分重视提高医患沟通，并由此提高医疗服务质量质量 现在不少医院把密切医患关系，加强医患沟通作为防范医患纠现在不少医院把密切医患关系，加强医患沟通作为防范医患纠纷的法宝之一。纷的法宝之一。一一 加强医患沟通的必要性加强医患沟通的必要性(一一)加强医患沟通是塑造医院形象的需要加强医患沟通是塑造医院形象的需要(二二)加强医患沟通是患者及家属的需要加强医患沟通是患者及家属的需要(三三)加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要(四四)加强医患沟通是医学科学发展的需要加强医患沟通是医学科学发展的需要 事实证明，建立良好的医患关系是防范医患纠纷事实证明，建立良好的医患关系是防范医患纠纷的重要措施之一，而要建立良好的医患关系，应的重要措施之一，而要建立良好的医患关系，应该从医患沟通开始，加强交流和沟通是非常必要该从医患沟通开始，加强交流和沟通是非常必要的的 二二 医患沟通的基本原则医患沟通的基本原则(一一)以人为本的原则以人为本的原则(二二)诚信原则诚信原则(三三)平等原则平等原则(四四)整体原则整体原则(五五)同情原则同情原则(六六)保密原则保密原则(七七)反馈原则反馈原则(八八)共同参与原则共同参与原则 在医患沟通过程中，要达到有效的沟通必须遵循在医患沟通过程中，要达到有效的沟通必须遵循以下基本原则以下基本原则 三三 医患沟通的内容医患沟通的内容(一一)观念沟通观念沟通 1.科学观科学观 医患沟通是以医务人员为交流主体，以患者为对象的沟通，医患沟通是以医务人员为交流主体，以患者为对象的沟通，其内容往往具有明显的职业性。医患沟通的内容大致可以其内容往往具有明显的职业性。医患沟通的内容大致可以分为以下三类：分为以下三类：医患沟通的观念主要体现在以下四个方面：医患沟通的观念主要体现在以下四个方面：医学科学的发展使许多符合时代潮流的科学观念日益医学科学的发展使许多符合时代潮流的科学观念日益深入人心（如安乐死、艾滋病、非典、禽流感等）从深入人心（如安乐死、艾滋病、非典、禽流感等）从而使患者的科学观念的普及水平大大提高，这正是医而使患者的科学观念的普及水平大大提高，这正是医患沟通成果的体现患沟通成果的体现 2.健康观健康观 世界卫生组织指出，“健康，不仅是没有身体缺陷，还需具备整体世界卫生组织指出，“健康，不仅是没有身体缺陷，还需具备整体的良好的生理、心理状态和社会适应能力”。这种现代健康观的内的良好的生理、心理状态和社会适应能力”。这种现代健康观的内涵要求我们要贯彻预防为主的方针，要求人们警惕“亚健康”状态，涵要求我们要贯彻预防为主的方针，要求人们警惕“亚健康”状态，要求有健康的生活方式等。要求有健康的生活方式等。3.权利观权利观 在医患沟通中，双方必须了解自己的权利和义务，这样才能避免在在医患沟通中，双方必须了解自己的权利和义务，这样才能避免在诊治活动中双方有侵犯权益的情况，同时也有助于医务人员判断自诊治活动中双方有侵犯权益的情况，同时也有助于医务人员判断自己的诊治活动是否合理己的诊治活动是否合理.医护人员维护自身合法权益应做到三点医护人员维护自身合法权益应做到三点 讲究语言艺术，防止信口开河讲究语言艺术，防止信口开河 注意保留有关证据注意保留有关证据 依法执业，文明行医依法执业，文明行医 4.风险观风险观 医疗服务一点风险都没有几乎是不可能的，医务人员应采取尽可能医疗服务一点风险都没有几乎是不可能的，医务人员应采取尽可能的防范措施努力将这种风险控制在一定范围，把对人体的危害降低的防范措施努力将这种风险控制在一定范围，把对人体的危害降低到最低点。患者也应对医疗服务风险给与理解和配合。到最低点。患者也应对医疗服务风险给与理解和配合。医疗风险的主要表现在：医疗风险的主要表现在：诊断有风险诊断有风险 手术有风险手术有风险 用药有风险用药有风险(二二)信息沟通信息沟通 病情信息；医院信誉信息；环境适应信息；医学科学发展信息。病情信息；医院信誉信息；环境适应信息；医学科学发展信息。这是医患沟通内容的主体部分，现代医学认为，向患者提供一切可这是医患沟通内容的主体部分，现代医学认为，向患者提供一切可能的信息不仅是提高医疗服务质量的需要，也是顺应医学模式改变，能的信息不仅是提高医疗服务质量的需要，也是顺应医学模式改变，满足患者知情权的重要途径满足患者知情权的重要途径 医患之间的信息沟通其主要内容有：医患之间的信息沟通其主要内容有：(三三)情感沟通情感沟通 1.尊重尊重 尊重患者是进行良好沟通的前提，因此医护人员在与患者的交往中尊重患者是进行良好沟通的前提，因此医护人员在与患者的交往中应做到一视同仁，以诚待人应做到一视同仁，以诚待人 情感重于技巧。医患间的情感沟通是为了治病救人的情感需要，情感重于技巧。医患间的情感沟通是为了治病救人的情感需要，保持与患者正当的情感交流有利于患者尽快地恢复身心健康保持与患者正当的情感交流有利于患者尽快地恢复身心健康 2.宽容宽容 宽容是医患间进行良好沟通的“润滑剂”要做到宽容对待患者，必宽容是医患间进行良好沟通的“润滑剂”要做到宽容对待患者，必须在理解（宽容的基础）宽厚（医护人员的义务）容忍（医护人员须在理解（宽容的基础）宽厚（医护人员的义务）容忍（医护人员的执业要求）上下功夫的执业要求）上下功夫 3.鼓励鼓励 鼓励是良好情感沟通的重要手段和方法，医护人员利用鼓励手段能鼓励是良好情感沟通的重要手段和方法，医护人员利用鼓励手段能调动患者诊疗的积极性，增强患者战胜疾病的信心。实践中，对患调动患者诊疗的积极性，增强患者战胜疾病的信心。实践中，对患者的鼓励常有语言鼓励、行为鼓励、精神鼓励、物质鼓励等。者的鼓励常有语言鼓励、行为鼓励、精神鼓励、物质鼓励等。四四 医患沟通的技巧医患沟通的技巧 医患沟通是一门艺术，也是一门技巧，要得到良好医患沟通是一门艺术，也是一门技巧，要得到良好的沟通需要掌握一些基本技巧的沟通需要掌握一些基本技巧 医患沟通的方式有两种医患沟通的方式有两种 直接沟通：包括语言沟通和非语言沟通直接沟通：包括语言沟通和非语言沟通 间接沟通：通过广告、电视、电话、互联间接沟通：通过广告、电视、电话、互联网、朋友推荐等方式对医院及医务人员进网、朋友推荐等方式对医院及医务人员进行了解和交流行了解和交流 语言沟通中对语言的职业要求：语言沟通中对语言的职业要求：规范性要求规范性要求 情感性要求情感性要求 道德性要求道德性要求（一）（一）.语言沟通技巧语言沟通技巧 1.使用得体的称呼语使用得体的称呼语 医护人员称呼病人的原则是医护人员称呼病人的原则是（1）要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况因人而）要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当异，力求恰当（2）不可用床号取代称呼，这样显得对病人有些不尊重）不可用床号取代称呼，这样显得对病人有些不尊重（3）与病人谈及配偶或家属时，适当使用敬称，以示尊）与病人谈及配偶或家属时，适当使用敬称，以示尊重重.（4）注意地域和文化背景）注意地域和文化背景 讲究谈话技巧讲究谈话技巧 善于提问；善于选择话题；注意场合氛围。善于提问；善于选择话题；注意场合氛围。善于使用美好语言善于使用美好语言 礼貌性语言；安慰性语言；解释性语言；保护性语言（避免礼貌性语言；安慰性语言；解释性语言；保护性语言（避免使用直接伤害性语言，暗示性消极语言和窃窃私语）。使用直接伤害性语言，暗示性消极语言和窃窃私语）。善于倾听善于倾听 倾听要做到如下三点倾听要做到如下三点 表情要认真，要目视对方，聚精会神表情要认真，要目视对方，聚精会神 动作要配合，身体姿势稍向患者倾斜，应以点头微笑等动作表示支动作要配合，身体姿势稍向患者倾斜，应以点头微笑等动作表示支持、肯定持、肯定 语言要合作，在患者诉说过程中，不妨以“嗯”、“啊”等回应表语言要合作，在患者诉说过程中，不妨以“嗯”、“啊”等回应表示自己在认真倾听示自己在认真倾听 善于应用沉没善于应用沉没 沉默是一种超语言的沟通方式，它本身就是一种无声的安慰沉默是一种超语言的沟通方式，它本身就是一种无声的安慰，表示对，表示对病人的同情和理解，也缓解了病人的紧张情绪。病人的同情和理解，也缓解了病人的紧张情绪。病人谈话中出现沉默有四种可能：第一是故意沉默，第二病人谈话中出现沉默有四种可能：第一是故意沉默，第二是思维突然中断，第三是有难言之隐，第四思路进入自然是思维突然中断，第三是有难言之隐，第四思路进入自然延续的意境延续的意境(二二)非语言沟通技巧（体态语言）非语言沟通技巧（体态语言）非语言沟通有两种非语言沟通有两种 静态提示：如容貌修饰、衣着打扮等静态提示：如容貌修饰、衣着打扮等 动态提示：如面部表情、目光接触、身体姿势、距离动态提示：如面部表情、目光接触、身体姿势、距离朝向、音调、语速等朝向、音调、语速等 有人通过语言与非语言沟通的作用归纳了一个公式有人通过语言与非语言沟通的作用归纳了一个公式 信息总效果（信息总效果（100%）=7%的语词的语词+38%的语调的语调+55%的面部表情和身体姿势的面部表情和身体姿势 医务人员体态语言的职业要求医务人员体态语言的职业要求 对体态语言意义要明确，不可模糊对体态语言意义要明确，不可模糊 应用体态语言要适度（不要失态）应用体态语言要适度（不要失态）要纠正不良的体态语言（不良的身体姿势和习惯动作）要纠正不良的体态语言（不良的身体