医患沟通和人文修养.ppt

医患沟通与人文修养医患沟通与人文修养 泰州市姜堰区 韩吉明 热爱我们的职业，热爱我们的职业，做一名做一名“苍生大医苍生大医”。当我步入神圣医学学府的时刻当我步入神圣医学学府的时刻,谨庄严宣誓：谨庄严宣誓：我志愿献身医学，热爱祖国，忠于人民，恪守医德，尊师守纪，刻苦钻研，孜孜不倦，精益求精，全面发展。我决心竭尽全力除人类之病痛，助健康之完美。维护医术的圣洁和荣誉。救死扶伤、不辞艰辛、执着追求、为祖国医药卫生事业的发展和人类身心健康奋斗终生。摘自1991年国家教委高教司颁布的医学生誓言 希波克拉底誓言希波克拉底誓言 我要遵守誓约，矢忠不渝。对传授我医术的老师，我要遵守誓约，矢忠不渝。对传授我医术的老师，我要像父母一样敬重，并作为终身的职业。对我我要像父母一样敬重，并作为终身的职业。对我的儿子、老师的儿子以及我的门徒，我要悉心传的儿子、老师的儿子以及我的门徒，我要悉心传授医学知识。我要竭尽全力，采取我认为有利于授医学知识。我要竭尽全力，采取我认为有利于病人的医疗措施，不能给病人带来痛苦与危害。病人的医疗措施，不能给病人带来痛苦与危害。我不把毒药给任何人，也决不授意别人使用它。我不把毒药给任何人，也决不授意别人使用它。我要清清白白地行医和生活。无论进入谁家，只我要清清白白地行医和生活。无论进入谁家，只是为了治病，不为所欲为，不接受贿赂，不勾引是为了治病，不为所欲为，不接受贿赂，不勾引异性。对看到或听到不应外传的私生活，我决不异性。对看到或听到不应外传的私生活，我决不泄露。如果我能严格遵守上面誓言时，请求神祇泄露。如果我能严格遵守上面誓言时，请求神祇让我的生命与医术得到无上光荣；如果我违背誓让我的生命与医术得到无上光荣；如果我违背誓言，天地鬼神一起将我雷击致死。言，天地鬼神一起将我雷击致死。凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，先发大慈侧隐之心,誓愿普救含灵之苦。若有疾厄来求救者，不得问其贵贱贫富，长幼妍媸，怨亲善友，华夷智愚，普同一等，皆如至亲之想；亦不得瞻前顾后，自虑吉凶，护惜身命。见彼苦恼，若己有之，深心凄怆，勿避艰险、昼夜、寒暑、饥渴、疲劳，一心赴救，如此可为苍生大医。唐 孙思邈 什么是医生的人文修养 （在医务人员个人的体现）1内涵奉献、正直、伦理、人道、自 律、爱心、宽容。2表现语言、动作、体态。3追求信赖、和蔼、人格魅力、自 信、成就感。4气质仪表、言谈、举止。5风度人的气质的外观 6魅力个人气质、风度对他人的影响力 如何提高人文修养如何提高人文修养 第一印象形成：第一印象形成：视觉视觉 75%75%嗅觉嗅觉 3%3%听觉听觉 16%16%味觉味觉 3%3%能觉能觉 3%3%医务人员的服饰、发型、神态、举止医务人员的服饰、发型、神态、举止端庄、朴实、整洁、稳重，给人以可端庄、朴实、整洁、稳重，给人以可敬、可信、可亲的形象，会产生安全敬、可信、可亲的形象，会产生安全感。（肢体语言）感。（肢体语言）如何提高人文修养如何提高人文修养 微笑-友善、赞许、关注、肯定、自信、愉悦、力量的表示 目光、眼神、视线 冷漠、绷脸、噘嘴、皱眉、拘谨-不可取 如何提高人文修养如何提高人文修养 语言 人文修养还体现在医患沟通人文修养还体现在医患沟通 医患沟通就是人际沟通医患沟通就是人际沟通 1 医患交流的目的 双方准确表达自己并正确理解对方 通过信息传递（语言和非语言、符号与非符号），促进诊治活动最佳效果 2 医患双方对疾病的认识上的区别 人文修养还体现在医患沟通人文修养还体现在医患沟通 医生 患者 病原 有时不清 应该查清 诊断 确诊率70%不允许误诊 并发症 有时难免 不可理解 辅助检查 尽量全面，防止漏诊 能省则省 转归 抢救成功率80%希望100%成功 医疗费用 有时很难控制 无法承受 人文修养还体现在医患沟通人文修养还体现在医患沟通 3医患沟通的目标 调动病人的主观能动性，增强战胜疾病的信心 提高病人的安全感 协同共同追求目标，保证诊疗计划顺利实施 4介绍病情的原则 客观准确、通俗易懂、深入浅出、因人而异、抓信重点、不可遗漏 人文修养还体现在医患沟通人文修养还体现在医患沟通 5医患沟通的内容 疾病的诊断，主要治疗手段、预后 重要检查项目的目的，结果 并发症、药物副作用 手术方式、风险及防范措施 医药费用，回答患者和家属咨询及建议 （具体内容见医疗工作手册中的医患沟通制度）人文修养还体现在医患沟通人文修养还体现在医患沟通 6.医患沟通的作用 医患沟通的功能有利情感交流 良性刺激信任度 神经系统张力 机体潜力 抗病能力 耐受能力 免疫系统 恶性刺激愤怒、憎恨、忧愁、悲伤、惊恐、焦虑、抑郁 有利于提高诊疗活动的依从性 人文修养还体现在医患沟通人文修养还体现在医患沟通 防范纠纷的需要 医患关系日趋紧张，成为社会所关注和热点 医疗纠纷中90%以上系医患交流不当所致 北京医院医院管理学家林钧引用国外调材料显示：美国90%的医疗纠纷不是技术的问题而是服务，七成有抱怨与医疗品质无关，而与服务品质相关。央视东方时空调查：94%医生声望有所下降。中国青年报05年民意调查：90%的人对10年来的医疗工作不满意 医患沟通是医者必修课 医者的必修课 思考思考：为什么有时病治好了，病人反而有意见？为什么有时病没治好，病人却十分满意？医学伦理学认为：医患交流是医德外化的表现 医学心理学认为：医务人员的交流水平对病人的心理具有重要影响。医学美学认为：语言美、行为美是医务人员的内在美。医学社会学认为：医患交流是医务人员角色适应的重要社会问题。医患沟通是医者必修课 医患交谈的原则 （1）诚信的态度 满腔热诚、富于亲切或同情心 尊重病人人格，措辞得体，语气温和 耐心专注，聆听倾诉 宽容忍让，理解体谅 消除隔阂，稳重可信 （2）良好的方式 轻松自如，认真倾听 鼓励病人倾吐感受 不随意打断病人的谈话 不轻率妄加评论病人的诉述 关注病人情绪、表情、措词、语调-（3）重点的探询 认真、仔细聆听病人诉述同时，要把握重点、深 入探询、掌握最重要的临床资料。医患沟通是医者必修课（4）适宜的提问 开放式 避免暗示 通俗易懂 及时提醒（5）保证患者知实性 不易隐瞒 善意谎言 不易遗漏 不要夸大 3注意自身形象 服饰、发型整洁朴实 面目表情、眼神手势、谈吐举止朴实、稳重（眼 睛是心灵的窗口）言语亲切、措辞准确、语气轻重适中、语速快慢 有考究 4 医疗体态语的运用一切尽在不言中 目光语、面部表情、手势语、体态语、解读患者体态语 医患沟通是医者必修课 5医患沟通的技巧（一）成功交流从第一句话开始 关爱、平等、渐进、诱导、含蓄、平和、专业 允许宣泄 把握时间 适可而止 说明原委 少加评论 通俗易懂 问诊五要素AEIOU、聆听（Audition）、评价(Evaluation)、询问(Inquiry)、观察(Observation)、理解(Understanding)从容、认可、应答、投情 幽默在语言应激中的防御功能 医患沟通是医者必修课 6医患沟通的技巧（二）一个技巧：倾听 二个掌握：病情和费用 三个留意：(1)留意对方情绪 (2)留意对疾病的认识程度和期望值 (3)留意自身情绪的控制 四个避免：(1)避免强求对方即时接受事实 (2)避免使用刺激对方词语和语言 (3)避免过多对方不易听懂的专业词汇 (4)避免刻意改变和压抑对方情绪 医患沟通是医者必修课 7解释病情的技巧和艺术 兼顾科学性、通俗性 文化背景差异、接受效果不同 介绍病情不能用“没事”“不可能”“一定会”等过于肯定或不确定的话 解释不良诊断和预后注意措辞技巧 8 医德语言的探讨 科学性、完整性、礼貌性、安慰性、谨慎性、艺术性 科学求真、道德求善、艺术求美。医患沟通是医者必修课 9不同的交流方式 如何与儿童、青年、老年病人对话？为什么会无话可说。采集病史的技巧。怎样与门诊或住院病人交流？祸从口出，医者慎言。术前、术中、术后谈话分别应注意什么？如何告诉病人环消息。“该说的都说了”并不等于沟通到位。如何和垂危病人谈话？医患交流障碍排除艺术。与车祸或工伤伤害案件病人交流注意什么？与整容病人如何交流？与剖腹产病人如何交流？临终关怀 医患沟通是医者必修课 10医疗服务中的禁忌 店大欺客 萝卜多了不洗泥 皇帝女不愁嫁 11良言一句三冬暖 医生有二种东西能治病，一是药物、一是语言。（希波克拉底语）病人潜在依赖感得到满足就能信任医生。良性语言剌激可提高大脑及全身神经的张力，激发机体潜能，增加抗病能力。及时“话疗”有时比贵重药物更有效。医患沟通是医者必修课 12恶语伤人六月寒（千万别说这样的话）（1）你告到哪里也不怕。（2）你懂什么？是你当医生，还是我当医生？（3）没事、别自以为了不起！（4）不满意，找领导去或上别的医院去。（5）又不是我故意的！（6）不要紧，死不了。（7）别罗嗦，快点讲。（8）不知道，问别人去。（9）你问我，我问谁？（10）急什么，没看我正忙着吗？（11）没钱？没钱就不要来看病！（12）跟你说你也不明白，赶快走吧。（13）你的病反正也没有希望了。（14）喊什么，等一会儿。医患沟通是医者必修课 13.沟通的语言艺术医务人员综合素质的 体现 人食五谷杂粮，哪能不生病 医患是同一战友，比如医生是主力军，患者是地方部队，家属、社会就是后勤部队。病来如山倒、病去如抽丝。神仙打鼓也会错，医生是人不是神。疾病就象人的脸，没有哪张长得完全相同的。医学充满了许多未知和变数，国内外文献公认的总体误诊率30%左右，医学存在太多的偶然、意外和遗憾。医患沟通是医者必修课 急症抢救成功率75%左右。治病不是消费：没钱那能买货？！那个服务行业设太平房？钱再多也买不了命。医学的无限与医生的无奈。病人要求尽善尽美，医学不可能百分之百，医院渴望社会支持、医生呼唤社会理解。哪怕有1的希望，我们也会尽1努力，但愿望不一定能成为现实。不要随便说“没事”、“一定会”等过于肯定的话。每个行业都有每个行业的特质，尤其是我们医学，要彻底体会这种特质，没有一段相当长的时间，是不足以奏效的。这种养成期越长，对我们日后的持续成长就越有帮助！精诚大医的气质和人格魅力精诚大医的气质和人格魅力 仁慈诚挚可爱 和蔼谦逊可亲 勤奋博学可敬 沉着干练可信 认真求是可靠 仔细倾听病人诉说受尊重 适宜准确提问受重视 仪表整洁庄重得到礼遇 举止稳重有安全感 祝大家都能经过自己的努力，成为真正的精诚大医！谢谢！谢谢！