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为什么沟通为什么沟通 沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别 医患沟通和技巧医患沟通和技巧 孟凡强 翰博瑞强医药信息咨询有限公司 情感障碍研究中心，副总裁 临床心理学教授 为什么沟通为什么沟通 沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别 There is never over communication 为什么沟通为什么沟通 沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别 沟通沟通 广义：彼此交流思想、观点、技术、广义：彼此交流思想、观点、技术、知识和情感的过程知识和情感的过程 狭义：沟通是指为了设定的目标，狭义：沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。间传递的过程。为什么沟通为什么沟通 沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别 沟通沟通 是一项基本技能是一项基本技能 有技能的共性；特殊性有技能的共性；特殊性 医学院没有的课程医学院没有的课程 一生必不可少的既能一生必不可少的既能 学习好不如沟通好（是两个研究生）单位先进分子 为什么沟通为什么沟通 沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别 医患沟通医患沟通 为什么要沟通？为什么要沟通？为什么沟通为什么沟通 沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别 问题问题 以下是医学范围吗？以下是医学范围吗？人工授精，人体克隆，美容手术、处女膜修复、人体原料市场 the learned profession that is mastered by graduate training in a medical school and that is devoted to preventing or alleviating or curing diseases and injuries 为什么沟通为什么沟通 沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别 21世纪：后现代医学时代 医患关系的变化医患关系的变化 医学越来越多地商品化医学越来越多地商品化 人工授精，人体克隆，美容手术、处女膜修复、人体原料市场、法定的安乐死、体育竞技的早期妊娠 医生的权威性受到挑战医生的权威性受到挑战 互联网的迅速发展，医学信息化、数量化 循证医学的发展：经验崇拜 vs 数字崇拜 meta-分析 医患关系：权威医患关系：权威 vs 的的Shared-Decision Making 信息化：医生社会地位 部分医生的非正常致富多数人的祸根 为什么沟通为什么沟通 沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别 为什么要沟通为什么要沟通 临床工作（诊治、业务）的需要临床工作（诊治、业务）的需要 与时代、社会环境合拍与时代、社会环境合拍 医患矛盾尖锐化时期的自我保护措医患矛盾尖锐化时期的自我保护措施施 为什么沟通为什么沟通 沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别 医患矛盾引发系列惨案医患矛盾引发系列惨案 7 7月月2525日日，北京协和医院神经外科副主任王任直北京协和医院神经外科副主任王任直教授教授病人家属高尚；病人家属高尚；7 7月月1010日上午日上午1111时时3030分左右分左右，湖南中医学院附一湖南中医学院附一医院王万林教授身中医院王万林教授身中4646刀刀 彭世宽；彭世宽；月月1717日下午日下午4 4时时4545分分，华西医科大附一院耳鼻喉华西医科大附一院耳鼻喉科主治医师王恺科主治医师王恺，菜刀猛砍菜刀猛砍何海军何海军，鼻息肉鼻息肉摘除术摘除术 北京医师协会在本市北京医师协会在本市7171家大中型医院统计过家大中型医院统计过，3 3年来年来，共发生医护人员被殴事件超过共发生医护人员被殴事件超过500500起起，有有9090人致伤致残人致伤致残。为什么沟通为什么沟通 沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别 政府干预政府干预 北京市实施医疗责任保险的意见北京市实施医疗责任保险的意见，从，从年月日起，北京市所有非营年月日起，北京市所有非营利性医院开始统一实施医疗责任保险利性医院开始统一实施医疗责任保险 南京市公安局向每家医院派出名警察常南京市公安局向每家医院派出名警察常年进驻医院警务室，配合医院保卫部门做年进驻医院警务室，配合医院保卫部门做好治安维护和医患纠纷调解工作，维护正好治安维护和医患纠纷调解工作，维护正常医疗秩序，遏制日益增多的医患冲突常医疗秩序，遏制日益增多的医患冲突 为什么沟通为什么沟通 沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别 卫生部部长高强卫生部部长高强:全国有全国有73.33%的医院出现过病人及的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况；务人员的情况；76.67%的医院发生的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用。出院，且不交纳住院费用。医患关系差主导方面还是医务人员。医患关系差主导方面还是医务人员。卫生部和中华医院管理学会召开的构建和谐医患关系座谈会 2005 9 29 为什么沟通为什么沟通 沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别 医务人员：政策的牺牲品医务人员：政策的牺牲品 收市场经济的费；办计划经济的事收市场经济的费；办计划经济的事。2121世纪的技术；世纪的技术；7070年代的服务年代的服务 以药养医不是医院的错以药养医不是医院的错 高价药物体制缺陷高价药物体制缺陷 体制还是关键体制还是关键 但是患者直接接触的是但是患者直接接触的是-为什么沟通为什么沟通 沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别 矛盾发生于医疗服务的任一环节矛盾发生于医疗服务的任一环节 医患冲突：护理护工挂号收费药房：一般性冲突（事前、中）医生：严重冲突（事后）为什么沟通为什么沟通 沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别 患者：对医院的怒气 对体制的怨气 对疾病的丧气 必须沟通得以正确宣泄 为什么沟通为什么沟通 沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别 为了患者和自身，必须沟通为了患者和自身，必须沟通 记住：记住：There is never over communication 为什么沟通为什么沟通 沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别 沟通什么？依具体情境而定 患者最需要的 患者最不满的 患者会误解的 患者会感动的 为什么沟通为什么沟通 沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别 在某医院妇产科门诊就医的患者，早晨5am出门，7：30排队挂号，9am排队侯诊，取血排队，B超排队，在排队等医生的处方，好容易排队到取药窗口，药剂师发现处方写错了剂量 问题：药剂师该如何沟通？问题：药剂师该如何沟通？Situation One Situation One 为什么沟通为什么沟通 沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别 Situation Two Situation Two 患者因骨肿瘤在医院住院患者因骨肿瘤在医院住院2月死亡，患者的儿子月死亡，患者的儿子XX由于父亲亡故悲伤不已，因为感到医生、护由于父亲亡故悲伤不已，因为感到医生、护士对父亲生前没有尽到责任非常气愤，对于倾家士对父亲生前没有尽到责任非常气愤，对于倾家荡产救治父亲最后落的人财两空感到茫然。父亲荡产救治父亲最后落的人财两空感到茫然。父亲死亡前三天已经基本没睡过整觉，近死亡前三天已经基本没睡过整觉，近24小时小时XX一直忙父亲后事，粒米未进。一直忙父亲后事，粒米未进。XX到病房收拾物品，要求要回父亲的到病房收拾物品，要求要回父亲的X-光片，光片，病房护理员、护士未找到，病房护理员、护士未找到，XX非常气愤，在病非常气愤，在病房大声叫嚷。护士长要求主任出面处理房大声叫嚷。护士长要求主任出面处理 您现在就是病房主任，您怎么办？您现在就是病房主任，您怎么办？为什么沟通为什么沟通 沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别 为了患者和自身，必须沟通为了患者和自身，必须沟通 记住：记住：There is never over communication 为什么沟通为什么沟通 沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别 医患沟通技巧 为什么沟通为什么沟通 沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别 三种形式三种形式 语言语言 肢体语言肢体语言 情感沟通情感沟通 为什么沟通为什么沟通 沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别 四大技巧 放下包袱放下包袱，专心工作专心工作 诚心沟通诚心沟通，四位一体四位一体 调整心态调整心态，洞察心理洞察心理 身心共病身心共病，细心识别细心识别 为什么沟通为什么沟通 沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别 放下包袱，专心工作-主动消除医患冲突的第一步 为什么沟通为什么沟通 沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别 人生不如意事而人生不如意事而-心理垃圾心理垃圾 为什么沟通为什么沟通 沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别 诚心沟通，四位一体-主动消除医患冲突的第二步 为什么沟通为什么沟通 沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别 沟通要素 职业外表 负责态度负责态度 言谈技巧言谈技巧 情感共鸣情感共鸣 为什么沟通为什么沟通 沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别 沟通要素一：职业外表 第一印象 衣着打扮衣着打扮 工具工具、用具用具 稳重的动作稳重的动作 敬业的态度敬业的态度 诚恳的表情诚恳的表情 为什么沟通为什么沟通 沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱