医患沟通分析.ppt

医患沟通 医患关系之痛 医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒.“患者有1%的救治可能,我将付出99%的努力”这句话,对我已不适用.患者：手术不当，延误医疗，用药不当，急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不当、看护不周、费用不合理医院为什么这么乱？医院与医生不能承受之痛 巨额赔偿（上百万的赔偿）医生难当（对医生的人生攻击北京徐文）医闹猖獗（南昌市第一人民医院群殴事件）社会舆论 （八毛和十万）患者与家属不能承受之痛 同病不同价 差数倍到数十倍的 问诊不细致 上来就化验 程序不规范 盲目开处方 不问诊开药 属违规行为 狂草写处方 用药不恰当 流程不合理 问诊多科室 服务不到位 找医生困难 药品回扣与红包 医院化验单 各家不共享 节假日看病 比平时更难 治疗和用药的错误等等 患者希望 同医生一样知道的诊疗信息 得到最好的专家诊断和治疗 得到最详细的诊疗说明 得到最为适宜的收费，原则是越低越好 得到最完善的服务(符合自己个性化的服务)诊疗结果和过程同样好 通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度 医方希望 能够理解医学上的高风险性 能够认识医学诊疗上面的不确定性 能够明白医学的高依赖性(诊疗技术、经验、多项检查的结果、患者的配合)医患关系的变化和举证责任分配的合理性 医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避 我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的曝光 医院的补偿机制，政府责任代替 就诊者为什么不满 对医院期望值过高,未能得到预想的满足 重复遇见不满的人 社会家庭压力大 显示尊严,权力 大声嚷嚷 误导 承诺未实现 表示内行 收费高 隐私 医疗行业的四“高职业、专业性”特点 高科技 生命科学 高责任 关系人的生命 高风险 医疗纠纷，事故，突发性事件 高奉献 医护人员奉献精神 社会因素社会因素：全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升 由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属 由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加 医院因素医院因素：由于医务人员服务态度不好，引发纠纷 因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷 医院管理不足引发纠纷 患者因素患者因素：病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高 希望少交医疗费而引发纠纷 因对治疗不满意而引发纠纷 因患者或家属无理取闹引发纠纷 各种因素 医院服务的特殊性 医院以医疗技术为主要方法，以载体的方式，向医院的患者提供的能满足他们医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值的所有服务活动。医院的使命 在一个高度注重研究和优秀医疗教育的领域里，我们肩负的使命是提供病人个人化、专业化，省钱且高质量的医疗服务。医疗是最富有人性色彩的服务。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人心的是人文关怀和良好的沟通。现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有责任心、没有爱心、不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生 沟通 广义：彼此交流思想、观点、技术、知识和情感的过程 狭义：沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。沟通 是情商在现实社会中的体现 是一项基本技能 有技能的共性；特殊性 医学院没有的课程 一生必不可少的技能 为什么要沟通？为什么要沟通？出生 成长 家庭 学校 学校 医院.为什么要沟通？沟通是人际交往的重要工具和手段 对于服务业尤其重要.沟通不良误解 良好沟通化解误解和矛盾 为什么要沟通？沟通:无时不有、无处不需、无人不用。为什么我们要医患沟通？患者的需求：（为生存、安全、归属、尊重和自我实现）.病人心理特点及需求 生存需要生存需要 医疗、基本空间、医疗、基本空间、膳食、病房环境膳食、病房环境 病人心理特点及需求 安全需要安全需要：安全环境（安全环境（安静又能适应的刺激安静又能适应的刺激）？）？诊断治疗方案正确？预后？诊断治疗方案正确？预后？药物不良反应？药物不良反应？手术的并发症？手术的并发症？治疗者的背景情况？治疗者的背景情况？病人心理特点及需求 接纳与被接纳的需要接纳与被接纳的需要 被医方认识和了解被医方认识和了解;被其他病友认识和了解被其他病友认识和了解 患者相互照应和包容患者相互照应和包容;被认可被认可 必不可少必不可少 病人心理特点及需求 尊重与被尊重的需要尊重与被尊重的需要 个人被重视个人被重视提供一定领域提供一定领域 病情被重视病情被重视床旁多人讨论床旁多人讨论 接受探视接受探视精神科探望环境精神科探望环境 病人心理特点及需求 自我实现的需要自我实现的需要 帮助别人帮助别人 “管闲事”“管闲事”对医院管理的指责对医院管理的指责 为什么我们要医患沟通？医患信息不对等：患者与医生是平等的，二者绝对不是对等的，而且永远不会。为什么我们要医患沟通？法律规定:执业医师法、医疗机构管理条例医疗事故处理条例是医疗机构的法律法规文件，病人的知情同意权，履行告知义务、侵权责任法“医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任”。诊断治疗所必需。融洽医患关系基础：和谐的环境，良好的沟通；良好的医患关系，娴熟的医患沟通技巧。减少纠纷的需要：八成以上医患纠纷源自医患间不当沟通。为什么我们要医患沟通？自我形象建立：良好的形象 优雅的风度 自我销售：与患者交朋友比什么都重要 为什么我们要医患沟通？医患沟通概念医患沟通概念 医医”和和“患患”之间的关系之间的关系 “医生医生”和和“患者患者”？“医方”？医方”？“患方”？患方”？医生、护士、医技、后勤、医生、护士、医技、后勤、管理部门管理部门 患者、家属、监护人、单位组织患者、家属、监护人、单位组织 或保险机构等或保险机构等 医患沟通概念医患沟通概念 广义医患关系：指以医生为主体的医广义医患关系：指以医生为主体的医务人员（包括医生、护士、医技人员、务人员（包括医生、护士、医技人员、后勤、管理人员等，后勤、管理人员等，“医方”“医方”）与以）与以患者为主体的就医者（包括患者及其患者为主体的就医者（包括患者及其家属、监护人、单位组织、保险机构家属、监护人、单位组织、保险机构等，等，“患方”“患方”）在）在诊断、治疗、护理诊断、治疗、护理等过程中形成的等过程中形成的人际关系人际关系。现代医患。现代医患关系通常包括技术关系和非技术关系。关系通常包括技术关系和非技术关系。医医 患患 关关 系系 医患沟通概念医患沟通概念 狭义：医务人员在日常诊疗过程中，与患者狭义：医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等），主要以费用、服务等），主要以诊疗服务的方式诊疗服务的方式进进行的沟通。行的沟通。医医 患患 沟沟 通通 广义：各类医务工作者、卫生管理人员及医广义：各类医务工作者、卫生管理人员及医疗卫生机构，还包括医学教育者，围绕医疗疗卫生机构，还包括医学教育者，围绕医疗卫生和健康服务的法律法规、政策制度、道卫生和健康服务的法律法规、政策制度、道德规范、医疗技术与服务标准、医学人才培德规范、医疗技术与服务标准、医学人才培养等方面，以养等方面，以非诊疗服务的各种方式非诊疗服务的各种方式与社会与社会各界进行的沟通交流。各界进行的沟通交流。医患沟通概念医患沟通概念 医患关系的模式；（技术关系）1956年由萨斯和荷伦德提出了三种基本的医患关系模式 1主动被动型 医生完全是主动的，而病人则处于被动的地位，医生完全按照自己的意志行事，其权威性不容质疑。这种医患关系完全排除患者在医疗过程中的主观能动性，不仅影响疗效，而且，还可能产生不应有的医疗差错。患者不能对医生的责任实行有效的监督，病人及其家庭毫无选着余地。适用于昏迷、休克、严重创伤缺乏理智或判断力和不能主动表述意见的病人。医患沟通概念医患沟通概念 2指导合作型 患者被看做有思想、有权威的人、在医疗过程中有一定的主动性，可以对医生的决定提出疑问并寻求解释，但医生仍处于主导地位，医生仍具有权威性，医患之间的合作是以服从医生的意志为前提的，患者并未完全摆脱被动的地位，其主观能动性也未得到充分发挥。医患沟通概念医患沟通概念 3 共同参与型 医患双方具有同等的主动性和权力，互相了解，共同协商，最后寻找到一种双方都满意的疾病防治措施，并有医生指导由病人及其家属主动去执行，维护健康的责任主要由病人自己来承担，而医生只扮演帮助者、教育者或者指导者的角色。医患沟通概念医患沟通概念 非技术性关系 是指求医过程中医务人员与病员的社会、心理等方面的关系，在医疗过程中对医疗效果有着无形的作用。医患沟通学概念医患沟通学概念 研究研究医患沟通的过程、沟通行为以及医患关医患沟通的过程、沟通行为以及医患关系等诸多因素，系等诸多因素，探索探索如何以沟通医患双方相关信如何以沟通医患双方相关信息来提高医疗质量、改善医患关系，息来提高医疗质量、改善医患关系，研究研究如何将如何将心理和社会因素转化为积极有效地手段与方法，心理和社会因素转化为积极有效地手段与方法，推进推进现代医学诊治伤病和维护健康的一门学科，现代医学诊治伤病和维护健康的一门学科，探究实施探究实施现代医学模式的一门新的应用型边缘学现代医学模式的一门新的应用型边缘学科。科。目的目的 让良好的医患沟通更好地促进医疗活动！让良好的医患沟通更好地促进医疗活动！医患沟通的目的和意义医患沟通的目的和意义 建立相互的信任建立相互的信任 提高诊疗技术与人文服务提高诊疗技术与人文服务水平水平 提高患者对医嘱的遵从性提高患者对医嘱的遵从性 增强患者的抗病信心增强患者的抗病信心 医患沟通的技巧“患者最不喜欢医生说哪些话”中，患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是前三位分别是 1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40%3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为14.93%“医生最害怕患者提出的问题”中，医生最害怕患者提出的问题”中，前三位分别是前三位分别是 1.“这个药不会有副作用吧？这个药不会有副作用吧？”选择率为选择率为17.90%2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？三天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一为什么他花了五千，我花了一万？万？”选择率为选择率为15.37%3.“能换个经验丰富的大夫吗？能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为选择率为14.66%对沟通者的要求：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是建立良好医患关系的前提 医疗纠纷的诱因80%以上不是医疗技术、质量方面的问题，而是服务不到位，说话态度不好引起的。医院需要引入新的服务理念，通过良好的服务融洽医患关系。姚宽宝（湖南省卫生厅医政处副处长）医学之父希波克拉底的三大法宝 语言 手术刀 药物 医德高尚 医术精湛 艺术服务 吴阶平 医患沟通基本方法 沟通的三个方式 医患沟通基本方法 语言语言 其它其它 肢体语言肢体语言 口头语言、书面语言、口头语言、书面语言、动作、眼神表情动作、眼神表情 距离、持物距离、持物 从沟通上的“黄金定律”不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用对方喜欢的方式去对待对方。你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。按照别人希望您对待他们的方式去对待他们 到沟通上的“白金定律”经过行为科学经过行为科学家家6060年来的研究，年来的研究，面对面沟通时三大面对面沟通时三大要素影响力的比率要素影响力的比率是：是：文字文字7 7 声音声音3838 肢体语言肢体语言5555 55%7%38%100%“当时医生根本就没听”“我说那么多，医生一声哼哼都没有”认真和仔细倾听没能被病人所觉察。医者聆听的艺术 倾听的具体方法倾听的具体方法 听的技巧听的技巧 倾听 1 1、通讯干扰，一心二用、通讯干扰，一心二用 2 2、积极倾听，获