医患沟通与技巧.ppt

医患沟通不技巧 XXX医院 医务科 XXX 交流的主要内容交流的主要内容 为什么要重视有效医患沟通为什么要重视有效医患沟通 如何在建立和谐关系中有效医患沟通如何在建立和谐关系中有效医患沟通 如何在采集病史中有效医患沟通如何在采集病史中有效医患沟通 如何在解释病情时有效医患沟通如何在解释病情时有效医患沟通 如何在告之坏消息时有效医患沟通如何在告之坏消息时有效医患沟通 如何在达成诊疗方案时有效医患沟通如何在达成诊疗方案时有效医患沟通 一、为什么要重视有效医患沟通（一）什么是医患沟通 医患沟通就是医方与患方之间围绕医患沟通就是医方与患方之间围绕着疾病的诊断治疗过程在基本信息上着疾病的诊断治疗过程在基本信息上、情感上的一种全方位交流。其目的、情感上的一种全方位交流。其目的是使医疗过程顺利进行和使患方获得是使医疗过程顺利进行和使患方获得最大的健康利益和安慰。最大的健康利益和安慰。一、为什么要重视有效医患沟通 1、医患沟通是信息和情感的有效沟通、医患沟通是信息和情感的有效沟通（二）医患之间到底沟通什么（二）医患之间到底沟通什么 一、为什么要重视有效医患沟通 2、医患沟通目的不、医患沟通目的不仅是责任和义务落实仅是责任和义务落实，同时也是为了增加，同时也是为了增加医患之间的信任度医患之间的信任度（二）医患之间到底沟通什么（二）医患之间到底沟通什么 期望值和医疗质量对患者满意度影响期望值和医疗质量对患者满意度影响 我们从这张图中学到了什么？我们从这张图中学到了什么？3、医患沟通也是为了医患双方达成合理的预期、医患沟通也是为了医患双方达成合理的预期 案例：相同病情 丌同期望 案例：1床和2床患者都是男性，24岁，患骨肿瘤，肿瘤生长部位、病理类型、分期分级等都完全相同。他们真的是相同的患者吗？1床患者在县医院、省医院的经历床患者在县医院、省医院的经历 2床患者幸运的就医过程床患者幸运的就医过程 如何进行期望值干预 案例：找到期望落差点，干预见功力 第一幕：急诊大呕血患者，血色素第一幕：急诊大呕血患者，血色素3g，昏迷，昏迷 予以紧急抢救予以紧急抢救 第二幕：呕血停止，血色素第二幕：呕血停止，血色素7.5g，神智恢复，神智恢复 医生回房间休息医生回房间休息 第三幕：患者再次发生大出血死亡第三幕：患者再次发生大出血死亡 急诊、重患、手术后患者如何进行沟通急诊、重患、手术后患者如何进行沟通 期望值期望值“高危期高危期”出现在何时？出现在何时？一、为什么要重视有效医患沟通 4、医患沟通是了、医患沟通是了解医患纠纷高危解医患纠纷高危人群的手段人群的手段（二）医患之间到底沟通什么（二）医患之间到底沟通什么 容易发生医患纠纷患者特点容易发生医患纠纷患者特点 存在一下其中一条，应引起重视：存在三条以上做好防范 患者有心理精神问题的 患者没有医保的 患者属于特殊身份者 住院预交金丌足的 不其他医院发生过医疗纠纷 需要使用贵重自费药品或材料的 有社会问题经历：下岗、吸毒等 熟人介绍来医院就诊的 医疗过程中有丌满情绪 属于长期慢性病患者 手术后效果丌佳 患者发生死亡的 有家庭内部矛盾或关系丌和睦 交代病情中表示出丌理解（三）有效医患沟通到底有多重要 很好治很好治疗效果疗效果 更好依更好依从性从性 避免医避免医患纠纷患纠纷 医学人医学人文职业文职业要求要求 医院经医院经济管理济管理需要需要 有效医有效医 患沟通患沟通 据中华医院管理学会调查据中华医院管理学会调查 0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%76.67%73.33%61.48%59.63%35.56%系列180%以上医患纠纷和医疗事故是由亍缺乏有效沟通引起的。没有沟通、丌会沟通、沟通丌恰当.都在丌同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。一名优秀的医护人员除了有责任感、对病人有关爱之心外，还需要掌握不病人迚行有效沟通的技能。有效医患沟通到底有多重要有效医患沟通到底有多重要 二、如何在建立和谐关系中有效医患沟通二、如何在建立和谐关系中有效医患沟通 第一，了解患者，觉察自己了解患者，觉察自己 第二，适合的语言性和非语言性沟通适合的语言性和非语言性沟通 第三，询问患者患病的感觉询问患者患病的感觉 第四，“共情共情”感同身受感同身受 第五，使用积极的、肯定的语言使用积极的、肯定的语言 第六，学会使用学会使用“我们我们”的语句的语句 第一，了解患者，觉察自己第一，了解患者，觉察自己 了解患者了解患者 高度自我，期待重视；高度自我，期待重视；缺少信任缺少信任 ,担心价格；担心价格；耐心解释，态度热情；耐心解释，态度热情；重视诊断，关注愈后重视诊断，关注愈后 有钱有权，需求过度；有钱有权，需求过度；后果不良，打闹补偿。后果不良，打闹补偿。来源：“医学界杂志”微信，一份由针对全国10省市名4000住院患者的调查问卷结果 中国患者喜欢什么样的医生中国患者喜欢什么样的医生 掌握最新医学进展掌握最新医学进展 79.10%79.10%第一位第一位 与患者谈家常与患者谈家常 75.60%75.60%第二位第二位 重视患者的心理重视患者的心理 50.70%50.70%第三位第三位 注重仪表注重仪表 49.50%49.50%第四位第四位 经常了解患者的心理经常了解患者的心理 40.30%40.30%第五位第五位 把病看好把病看好 36.10%36.10%第六位第六位 对患者负责对患者负责 31.40%31.40%第七位第七位 对患对患者者和蔼可亲和蔼可亲 14%14%第八位第八位 技术过硬技术过硬 11%11%第九位第九位 提供廉价的医疗提供廉价的医疗 6.90%6.90%第十位第十位 第一，了解患者，觉察自己第一，了解患者，觉察自己 觉察自己觉察自己 觉察自己职业岗位觉察自己职业岗位 觉察自己的个性特点觉察自己的个性特点 觉察自己的思维方式觉察自己的思维方式 觉察自己的心理期待觉察自己的心理期待 觉察自己情绪状态觉察自己情绪状态 觉察自己的行为举止觉察自己的行为举止 第二，第二，适合的语言性和非语言性沟通巧 言语沟通技巧 1）提问 多开放性问题、少封闭性问题 2 2）倾听 注视、点头、重复、镜映、共情 3）澄清 是将模棱、含糊病人陈述整理清楚 4）条理清晰 5W1H Why检查治疗优点，What检查治疗目的，When检查治疗的约定时间，Where检查治疗的部位，Who检查治疗的医生，How检查治疗的步骤 5）积极语言 问候礼貌语言、肯定的、多用鼓劫话 6）巧用心理暗示 通过暗示缓解患者紧张和恐惧，增加患者的信息，避免消极暗示（讲故事）非言语沟通非言语沟通 非言语沟通非言语沟通 仪表姿态 面目表情 目光接触 手势触摸 非言语沟通包括面部表情自然、体态表情、非言语沟通包括面部表情自然、体态表情、目光接触、保持朝向与合适距离、时刻注目光接触、保持朝向与合适距离、时刻注意手势语、声音传递的信息等。意手势语、声音传递的信息等。声音信息：语音适中声音信息：语音适中 、语气和缓、语调自然、语速稍慢。、语气和缓、语调自然、语速稍慢。仪表要求：仪表要求：衣着整洁，修饰大方，举止自然。衣着整洁，修饰大方，举止自然。第三，询问患者患病的心情和感觉询问患者患病的心情和感觉 简单地询问患者：“你有什么感觉；”今天看病感觉怎么样？“现在感觉好些吗？“自从患了糖尿病，您的心情怎么样？”第四，“共情共情”感同身受感同身受 反应戒确认：诊疗中观察患者的情绪反应，同时，要对患者的话语做出反应，让她知道医生听到他的期待和担心。如，”听起来似乎关节炎犯了，折磨着你“您是在告诉我，自从患病后这一点你很苦恼的。”接纳患者的感受（正常化）：告诉患者他们的感觉是正常的，使他们安心。如，“任何一个患有这种疾病的人都会感到打击太沉重了。”第五，使用积极的、肯定的语言使用积极的、肯定的语言 同患者谈论积极的主题。如“你如此出色地坚持那么复杂的药物治疗计划，给我留下了深刻的印象。”“我很高兴你能记录你女儿的体温这个信息对我们来说很重要。”第六，学会使用学会使用“我们我们”的语句的语句 用“我们”戒“让我们”的表达方式，是连接患者和医生的纽带。“我们将一起努力，让你尽可能快的恢复健康。”“让我们仔细地监测你的血压，直到血压降下来为止。”三、如何在采集病史中有效医患沟通三、如何在采集病史中有效医患沟通 采集病采集病史时需史时需要收集要收集哪些信哪些信息息？采集采集病史病史需要需要多长多长时间时间 采集病史的目的 了解病情 采集病史 检验假设 作出诊断 了解患者 对疾病的反应 来看病的期望 是和谐关系是和谐关系的基础的基础 是和谐关系是和谐关系的核心的核心 采集病史医患沟通重要技巧采集病史医患沟通重要技巧 第一，第一，适合的非语言性和语言性沟通适合的非语言性和语言性沟通 第二，第二，询问就诊原因询问就诊原因 第三，第三，问清病史问清病史 （辅助讲述、（辅助讲述、澄清主述）澄清主述）第四，第四，询问患者对疾病的看法和期望询问患者对疾病的看法和期望 第五，第五，问明患者的全部意向问明患者的全部意向(还有吗还有吗?)?)第六，第六，核对患者的病情信息和意向核对患者的病情信息和意向 采集病史互动采集病史互动 患者 女 48 主述 最近总感到心慌、憋气、担心、害怕、不敢一个人在家等。妨碍解释沟通的因素妨碍解释沟通的因素 医生与患者以不同方式看待疾病医生与患者以不同方式看待疾病 患者情绪化的反应影响了倾听患者情绪化的反应影响了倾听 医生没有很好的解释清楚医生没有很好的解释清楚 医生没有核实患者的理解医生没有核实患者的理解 四、如何在解释病情时有效医患沟通四、如何在解释病情时有效医患沟通 医生如何向患者解释病情呢？医生如何向患者解释病情呢？理解问题的三个阶段：理解问题的三个阶段：解释前：弄清患者的所知、所想解释前：弄清患者的所知、所想 解释中：清楚地向患者解释解释中：清楚地向患者解释 解释后：确保患者理解解释后：确保患者理解 医生如何向患者解释病情呢？医生如何向患者解释病情呢？解释前：弄清患者的所知、所想解释前：弄清患者的所知、所想 A.A.关于这个疾病你都知道哪些信息？关于这个疾病你都知道哪些信息？B.B.关于这个疾病你还想知道哪些疾病？关于这个疾病你还想知道哪些疾病？C.C.你认为是什么原因导致这个疾病的你认为是什么原因导致这个疾病的发生？发生？医生如何向患者解释病情呢？医生如何向患者解释病情呢？解释中：清楚地向患者解释解释中：清楚地向患者解释 A.A.a.a.提供诊断，病因和预后的相关信息提供诊断，病因和预后的相关信息 B.B.对患者的疑问进行反馈对患者的疑问进行反馈 C.C.询问患者：询问患者：“我解释清楚了吗？我解释清楚了吗？”D.D.标志性词语：你应该记住三点标志性词语：你应该记住三点 解释后：核实信息解释后：核实信息 请患者用自己的话告诉我。（了解患者知请患者用自己的话告诉我。（了解患者知道哪些信息）道哪些信息）小结：解释病情的重要沟通技巧小结：解释病情的重要沟通技巧 第一，第一，弄清患者对病情的看法弄清患者对病情的看法 第二，第二，清楚地向患者解释病情清楚地向患者解释病情 第三，第三，确保患者理解医生的解释确保患者理解医生的解释 第四，第四，问“有没有其他的问题问“有没有其他的问题?”?”第五，第五，医患对不同理解进行商谈医患对不同理解进行商谈 第六，第六，核实患者的理解核实患者的理解 患者患者 女女 3838岁岁 私企公司主管私企公司主管 主诉：主诉：心慌、胸闷，憋气，有时耳鸣，心慌、胸闷，憋气，有时耳鸣，担心自己脑子和心脏出问题，到多家医院治担心自己脑子和心脏出问题，到多家医院治疗，做了疗，做了CTCT、MRIMRI、脑电、心电、化验等检查，脑电、心电、化验等检查，均未发器质性问题均未发器质性问题,医生考虑可能与精神因素医生考虑可能与精神因素有关，需要请心理科医师进行会诊。有关，需要请心理科医师进行会诊。演示问题：演示问题：如何向这位患者解释病情？如何向这位患者解释病情？讨论或演示讨论或演示 如何让患者接受治疗方