医患沟通与团队建设-尹梅.pptx

主讲教师：尹梅主讲教师：尹梅 教授教授 E E-mail:mail: 医学沟通学医学沟通学 1 2 3 破译沟通的密码破译沟通的密码 医患间的沟通医患间的沟通 团队建设团队建设 目录目录 CONTENTS（一）、关于沟通（一）、关于沟通 （二）、自我沟通（二）、自我沟通 （三）、人际间的沟通（三）、人际间的沟通 （一）、关于沟通（一）、关于沟通 尊重尊重 信任信任 真诚真诚 平等平等 有效沟通有效沟通 反馈 渠道 目的 领会 表达 理解 甲方甲方 乙方乙方 沟通是信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应的过程。心理距离效应 黑暗效应 温差效应 门槛效应 与沟通相关的“桥”像我们的双手，一只手上我们要陈述自己的观点，另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功交流所必须的。沟通的关键沟通的关键 给予清晰的信息、收集有价值的信息 语言式交流 非语言式交流 文字-7%的影响力，语言和音调-38%，肢体语言-55%沟通的分式 (信息载体的异同)沟 通 语言沟通 非语言沟通 口头 书面 身体语 言沟通 副语言 沟通 身体动 作姿态 服饰 仪态 空间 位置 物体的 操 纵 纸质 e 沟通的分类沟通的分类 沟而不通 沟而能通 不沟而通 了解别人-知人不易 表达自己-根据对他人的了解诉说自己的意见。依赖于你能抓住听者的注意力，正确解释你所掌握的信息。沟通的两个要素 书写9%书写9%聆听45%聆听45%阅读16%阅读16%交谈30%交谈30%善善于说话于说话的人的人几几乎不善乎不善于聆听于聆听，善善于聆听于聆听的人，大多的人，大多又又不不习惯习惯表表达达。你你属于属于哪一哪一种种呢呢？1 1听别人说话不要先入为主。听别人说话不要先入为主。2 2学习借鉴别人的说话方式。学习借鉴别人的说话方式。3 3好听众是一边倾听，一边反馈。好听众是一边倾听，一边反馈。4 4在交流中知道别人如何看自己。在交流中知道别人如何看自己。1少聊自己的家事 2少聊他人的隐私 3少聊自己的烦恼 4少聊他人的财富 沟通中注意事项 明确目标，解释充分 尊重对方，听取意见 研究对方，预测效果 选择话题，消除隔阂 不抱成见，消除武断 语言简洁，循序渐进 心里想心里想100%嘴上说嘴上说80%对方听到对方听到60%对方听懂对方听懂40%实际行动实际行动20%掌握沟通能力 沟通是一种态度，语言是一种力量！在关键时刻说对了話，获得的回报 将是无价！成功不是做你喜欢的事情，成功不是做你喜欢的事情，而是做你应该做的事情。而是做你应该做的事情。卡耐基卡耐基 自我 沟通 情绪 态度观点 与外界沟通 沟通效果 自我沟通的作用 是对外沟通的开始和基础，目的在于说服自己 认识自我认识自我 自疗心伤自疗心伤 影响对外沟通影响对外沟通 自我沟通的策略自我沟通的策略 自我认知 自我定位 情绪管理 MEME I I 了解自己吗？了解自己吗？自我定位 价值观定位选择的基础 兴趣定位了解最爱 性格定位寻找特色 能力定位发现优势 人生定位 我能干什么？我能干什么？赖赖以生存的以生存的筹码筹码 我正在干什么？不要同我正在干什么？不要同时想时想挖挖两两口井口井 我我应该应该干什么？先做干什么？先做最重要最重要的事的事 我我还还在等什么？等待在等什么？等待将给将给人人无尽无尽借口借口 人的一生中人的一生中，没有谁一定要有义务对你好没有谁一定要有义务对你好 你学到的知识，就是你拥有的生存资本你学到的知识，就是你拥有的生存资本。自我感觉-社会比较 用特有的方式看待自己，用特有的方式看待自己，主观意识成为主导意识主观意识成为主导意识。在比较中衡量自己生活、工作的状在比较中衡量自己生活、工作的状态态。短板理论：劣势部分决定整体水平的高低 长板理论：发挥个人特色与优势，扬长避短。短板理论短板理论 长板理论长板理论 治本 治标 思考、改变思考、改变 调整心态调整心态 转移注意力转移注意力 适度宣泄适度宣泄 自我鼓励自我鼓励 情绪管理情绪管理 强者让思维控制情绪，弱者用情绪影响思维强者让思维控制情绪，弱者用情绪影响思维 马斯洛的马斯洛的 需求层次论需求层次论 生存生存 归属归属 成长成长 对自己名字的重视 希望别人对自己喜欢的事感兴趣 记住别人的小事，并能表示关怀 小善举会带来意想不到的好结果 人生是一本存折 真诚容易打动别人 渴望实现自我价值 面子是人性最本质的需求 金钱的价值在于使用，人的价值在于被需要 “爱”是动词 “人”，支撑与拖累并存 过于关注眼前的利益 以自己的尺度衡量别人 面对严重问题常抱侥幸心理 高看了自己的能力却低估了对手 沉没成本会成为考虑问题的障碍 与人相处要诀 1.1.不要随意批评、责怪或抱怨不要随意批评、责怪或抱怨 2.2.用诚恳的话去赞美别人用诚恳的话去赞美别人 3.3.了解别人的渴望和需求了解别人的渴望和需求 4.4.克制自我，学会驾驭自己的情绪克制自我，学会驾驭自己的情绪 5.5.包容别人，学会双赢包容别人，学会双赢 刺猬理论 利益的距离 内心的距离 价值观的距离 乐于与人分享 建立守信用的形象 拥有自信与沟通能力 增加展示自己的平台 培养自己优势的价值 （一）、医患关系 （二）、医患沟通 （三）、呼唤人文关怀 二、医患间的沟通二、医患间的沟通 医生之责，非一己可完成，无患者及他人合作，则一事无成。-希波克拉底格言医论 医患关系：在医疗实践活动中产生的一种 特殊的人际关系。目的专一性 地位不平等 医学局限性 情感中立性 患者就医过程中存在的风险因素患者就医过程中存在的风险因素 患者对医疗患者对医疗 效果期望效果期望 值增加值增加 患者维权患者维权 意识增强意识增强 患者病情患者病情 不可预测性不可预测性 患者健康患者健康 知识缺乏知识缺乏 患者的风险因素患者的风险因素 对知识传授者心存感激；为服务对象谋利益，做自己有能力做的事；绝不利用职业便利做缺德乃至 违法的事情；严格保守秘密，即尊重个人隐私、谨护商业秘密。社会制度 习俗和文化 医学科学发展水平 医生方面因素：医德素质、技术水平、心理状态 和疾病打交道需要科学技术，和疾病打交道需要科学技术，和人打交道需要人文智慧和人打交道需要人文智慧 病人方面因素：对医生处置不满或有疑问等 管理方面因素：医院管理方面的缺陷 医学界最初只考虑知识，技能和临床应用能力，后加进沟通能力 2005年加拿大皇家内科和外科学院提出扩宽医师核心能力 2007年澳大利亚皇家外科学院提出培训一名优秀医师的九种核心能力 澳大利亚皇家外科学院 医学专家医学专家 沟通者沟通者 专业人士专业人士 技术专家技术专家 协作者协作者 健康倡导者健康倡导者 判断判断决策者决策者 管理管理领导者领导者 学者学者教师教师 临床能力临床能力 合作伙伴合作伙伴 社会人士社会人士 医生医生-医学医学技术与艺术技术与艺术 以患者为以患者为 中心的模式中心的模式 建立建立 信任关系信任关系 采集病史采集病史 提供诊治提供诊治 方案方案 达成治疗达成治疗 共识共识 1 1、充分理解患者价值观、充分理解患者价值观（站在患者角度看问题；（站在患者角度看问题；理解患者需求）理解患者需求）2 2、同情患者（与患者良、同情患者（与患者良好交流）好交流）3 3、帮助患者理解、帮助患者理解 不同检查和治疗措施的价值不同检查和治疗措施的价值 （风险与获益）（风险与获益）4 4、和患者一起做治疗决策、和患者一起做治疗决策 建立积极的“首诊效应”在我成为病人之前，已经行医50年，却等到生病时，才发现医生和病人根本就不是一路的。站在病床边和躺在病床上所看到的角度完全不同。-亲尝我自己的药方 再生之旅 在所有的职业中，医生是最无法速成的职业之一，也是压力最大的职业之一，更是一个要终身学习的职业。选择了一个行业，就是选择了一种生活。科学的决策 完美的手术，完美的手术，25%25%是技巧，是技巧，75%75%是决策是决策 The decision is more important than the The decision is more important than the incision.(incision.(一个成功的手术中，决策比刀法更一个成功的手术中，决策比刀法更重要）重要）一名优秀的外科医生，不仅在于开刀水平的优秀，一名优秀的外科医生，不仅在于开刀水平的优秀，更在于能把握什么刀一定要开，什么刀不需要开更在于能把握什么刀一定要开，什么刀不需要开 。3.3.医患沟通的障碍医患沟通的障碍 原原 因因 1 2 3 4 医疗体制问题医疗体制问题 市场经济物化市场经济物化 服务意识淡化服务意识淡化 医生重技术轻人文医生重技术轻人文 只有让患者“了解”，才能让患者“理解”只有让患者“了解”，才能让患者“理解”医患沟通的意义意义*医学与医患沟通内涵一体*医患合作是医学发展的深层原因*完善医疗服务过程 医患互惠双赢医患互惠双赢 患方患方：尊严、康复、和谐、低费用、自我保健 医方医方：尊重、提高水平、减少矛盾 信誉、积累经验 原则原则 以积极角度以积极角度交流交流 维护患者维护患者 自尊自尊 提供有益的提供有益的建议建议 使患者参与使患者参与其中其中 沟通原则 倾听倾听 有效式交流有效式交流 乐观语境乐观语境 沟通要素沟通要素 人文素养 医学知识 宽容 礼仪 阅历 语言技巧 医患沟通技能要素 心地善良关爱和善良是和谐沟通的基点 心路清晰从繁杂的现象中找出解决方案 心灵平静会遇到各种难解的问题和难处的人 医生的“三心”和“四性”仁性 悟性 理性 灵性 医生必须十分留心自己的举止，不能过多地流露出不屑同外行人闲聊的情绪，而只说几句非说不可的话。-关于医患闲聊 +进入病人房间之前，一定要知道必须做什么。要注意你坐着的姿势和预定的座位及衣着整理，说话果断、简明、沉着、镇静。靠近病人时要表示关心。-关于临床上如何与患者沟通 加强健康教育，缩小知识差异 主动还权于患者，共担医疗风险 同患者的交流，既有 与疾病直接有关的内容，又包括思想和愿望。1、获取患者信息 2、掌握告知步骤 3、因人而异、具体分析 4、缓解患者不良情绪 5、提供治疗方案，争取合作 6、保护自己 语言过于简单，忽略病人的感受 对病人的某些话反应过度 内容解释前后不一致 抬高自己，贬低别人 夸大疗效及对不良预后估计不足 不和谐沟通中的医方因素 解释和道歉 30%改正错误 20%赔偿损失 14%及时纠正治疗方案 12%承认错误 11%淡淡 忘忘 苗头苗头 险象险象 爆发爆发 痛苦痛苦 生命生命 损失损失 官官 司司 安抚安抚 经济损失赔偿经济损失赔偿 悔悔 恨恨 （三）、呼唤人文关怀 医学人文关怀的表现层面医学人文关怀的表现层面 医学层面 患者心理需求层面 伦理层面 实践层面 在每一个诊治阶段：以心理干预和充分沟通为手段将人文 关怀作为治疗手段的一部分，将患者 的心理和身体痊愈作为诊疗的标志，倡导“治疗即关怀”的医学人文理念 建构“照顾比治疗更重要”的新思维 在“治疗即关怀”的医学人文理念基础上，推行与其相适应的医学人文关怀的要求 即：沟通；协助；尊重；教育 哈佛的调查 如果有100个人来看病，其中有25人不满意，只有一个病人提出投诉 在24个人保持沉默中，有21个人将会永远失去 一个不满意的人会把他的不满意对12个人讲，而满意的人只会对3个人讲 鼓励患者抱怨 98%到99%的患者都坚信自己的批评和抱怨是正确的。因此，与患者的争论常常无济于事。我们的目标在于赢回不满的患者。诚恳询问具体情况 及时道歉 询问患者希望的解决方法 尽快解决患者的抱怨 使患者相信问题正在解决 现实中的困惑 患者的不满仍在继续 医生对现实抱怨重重 为什么要给医生人文关怀？医疗是这样的职业，医疗是这样的职业，它不辞辛劳的去毁灭自己存在的理由。它不辞辛劳的去毁灭自己存在的理由。疾病 压力 困境重重 人性的需求 医学模式的转变无法改变医生在医患关系中的主导地位，当医生作为普通人的基本需求无法被满足时，很难指望他把自己对患者的关怀提到一个更高的境界。假如 还原医生亦是普通人的角色，在要