医患沟通--左.ppt

医患沟通 第一节 医患沟通的法律依据 执业医师法 本法第26条明确规定 医师应当如实向患者或其家属介绍病情，但应当注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或其家属同意。医疗机构管理条例 第33条 医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者同意时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或被授权负责人员批准后实施。医疗机构管理条例实施细则 第62条 医疗机构应当尊重患者对自己病情、诊断、治疗的知情权利。在实施手术、特殊检查、特殊治疗时，应当向患者作必要的解释。因实施特殊性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况通知患者家属。医疗事故处理条例 第十一条第十一条 在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。侵权责任法 第五十五条 医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。沟通不足引发的案例 一、2003年1月6日，肖某被某医院初步诊断为胃内基底肌瘤，无其他病症。医院于3日后对肖某实施胃底肌瘤切除手术。手术结束后，医生告知肖某的家属：患者的脾脏已被切除。家属询问原因，主刀医师告知是因为胃底肌瘤与脾脏紧密粘连一起，分离手术十分困难，强行分离可能损伤脾门处的动脉、静脉血管；切除脾脏比可能发生的大出血且危及患者生命的后果要轻得多，为了达到手术目的而不得已采取了切除措施。家属诉求 肖某及其家属认为，医院在没有告知和征得他们同意的情况下，擅自摘除了脾脏，导致肖某失去部分胃体和脾脏，并且手术后肖某身体免疫力明显降低，频发感冒、头痛，丧失了劳动能力。故向法院提起民事诉讼请求赔偿。判决结果 本案是一起未尊重患者知情权所引发的医患纠纷。法院认为，被告医院为避免患者的生命危险而不得已切除其无病变的脾脏，未履行告知义务和对患者的知情权予以充分尊重，从而剥夺了患者的手术方案选择权，依法存在过错，应当承担损害赔偿责任。告知内容总结 根据法律规定和审判实践，医方履行告知义务的实质性内容应当包括四个方面：（1）病情告知。如实告知患者所患疾病的名称、现状、程度、发展趋势和可能发生的危害健康的后果等诊断结论；但出于为防止病情急剧恶化、避免对患者可能或必然造成不利后果的善意考虑，对患者本人的迟延告知为例外。告知内容总结（2）治疗告知。如实告知对患者所患疾病将采取的治疗方案和治疗措施以及为避免危险所采取的预防措施。采取手术治疗时，应当由患者及其家属签字同意。告知内容总结（3）风险告知。如实告知治疗措施可能或必然产生的危险，或因患者体质特异可能发生的过敏、排异、恶化和并发症等其它损害后果。（4）费用告知。如实告知患者治疗疾病所应当承担的费用及其计费依据。第二节 医患沟通的层面 明确医患沟通三个层面：明确医患沟通三个层面：普通疾病：查房时沟通普通疾病：查房时沟通 疑难、危重疾病：医疗小组及时、疑难、危重疾病：医疗小组及时、直接、正式沟通直接、正式沟通 带有共性的多发病、常见病：医带有共性的多发病、常见病：医护协同集中进行沟通。护协同集中进行沟通。对沟通层面理解 医患沟通首先要明确患者疾病，了解患者疾病，在诊疗过程中疾病可能的转归。比如一位仅有软组织挫伤的病人，医患沟通是不必要和一位不仅有软组织挫伤，还有内脏损伤，骨折等并发伤病人一样。也就是说：以病情来决定谈话沟通内容。第三节 医患沟通技巧“一个要求、两个技巧、三个掌握、一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式”四个留意、五个避免、六个方式”一个要求：一个要求：诚信、尊重、同情、耐心诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：两个技巧：倾听多听家属说几句倾听多听家属说几句 介绍多对家属说几句介绍多对家属说几句 医患沟通技巧 三个掌握：三个掌握：掌握病人的病情、治疗情况和检查结果掌握病人的病情、治疗情况和检查结果 掌握医疗费用情况掌握医疗费用情况 掌握病人及家属的社会心理状况掌握病人及家属的社会心理状况 四个留意：四个留意：留意沟通对象的情绪状态留意沟通对象的情绪状态 留意沟通对象受教育的程度及对沟通的感受留意沟通对象受教育的程度及对沟通的感受 留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值期望值 留意自己的情绪反应，学会自我控制留意自己的情绪反应，学会自我控制 医患沟通技巧 五个避免五个避免 避免强求沟通对象即时接受事实避免强求沟通对象即时接受事实 避免使用易刺激对方情绪的语气避免使用易刺激对方情绪的语气和语言和语言 避免过多使用对方不易听懂的专避免过多使用对方不易听懂的专业词汇业词汇 避免刻意改变对方的观点避免刻意改变对方的观点 避免压抑对方情绪避免压抑对方情绪 医患沟通技巧 六个方式：六个方式：预防为主的针对性沟通预防为主的针对性沟通 交换对象沟通交换对象沟通 集体沟通集体沟通 书面沟通书面沟通 协调统一沟通协调统一沟通 实物对照讲解沟通实物对照讲解沟通 第四节 规范加强医患沟通的作用 1、职工的观念得到转变、职工的观念得到转变 2、病人的满意度得到提高、病人的满意度得到提高 3、医院的声誉提高、医院的声誉提高 4、医患矛盾减少，医患纠纷下降、医患矛盾减少，医患纠纷下降 5、加快医院发展、加快医院发展 医患沟通的积极性 1、医患沟通是规范医疗行为的有效途径、医患沟通是规范医疗行为的有效途径之一之一 2、医患沟通是提高医疗质量的有效渠、医患沟通是提高医疗质量的有效渠道之一道之一 3、医患沟通是解决医患矛盾的有效方、医患沟通是解决医患矛盾的有效方法法 4、医患沟通是促进行风建设的有效措、医患沟通是促进行风建设的有效措施施 医患沟通与诊疗 医患沟通贯穿医疗活动的全过程，医患沟通贯穿医疗活动的全过程，是当前医疗活动中不可忽视环节，医是当前医疗活动中不可忽视环节，医务人员只有进一步重视和加强医患沟务人员只有进一步重视和加强医患沟通，才能从真正意义上提高医疗服务通，才能从真正意义上提高医疗服务水平与质量水平与质量,确保医疗行为的科学与确保医疗行为的科学与安全，最大限度地满足病人的医疗服安全，最大限度地满足病人的医疗服务需求务需求,互相理解，互相信任，从而互相理解，互相信任，从而更加有效地促进医院的行风建设。更加有效地促进医院的行风建设。实例分析 一 沟通态度缺陷 王X，女，28岁，孕足月腹痛半小时到XX医院就诊。就诊时为夜间，当班医生被喊起来后，带有情绪，与孕妇家属沟通时语气生硬，导致家属不满，后胎儿死于腹中，终造成纠纷。其投诉理由就是：医生不负责，态度差，诊疗不积极。纠纷分析 1、病情紧急，家属对医护人员的要求高，容易导致纠纷发生。2、面对紧急情况，医生的沟通技巧不够，说话没有考虑当时的语言环境。3、沟通不畅，告知不全。4、医疗风险评估不足，导致沟通层面把握不准。实例分析 二 告知不详 丁XX，女，52岁，因椎管狭窄，跛行，到XX医院住院手术治疗。术后并发双下肢瘫痪，院方最终为此付出巨额赔偿。家属投诉：院方术前没有将医疗风险全面告知，使得患方误解。在不知情的情况下接受手术，侵犯了患方知情选择权。纠纷分析 1、病情风险评估不足，术前谈话不具体，对风险概率解释不清。2、重大、高风险手术谈话，科室主任要提前介入，不能在术前才参与沟通。实例分析 三 一新生儿因低体重、新生儿肺炎住院治疗，在医患沟通时，医生也告知了风险，同时也要求家长将新生儿转至上级医院治疗，但没有让家长签字确认。后新生儿死亡，双方产生纠纷，后经鉴定，医院承担不利后果的责任。纠纷分析 1、此例纠纷中，院方对患儿的疾病风险作了说明，同时也要求了家长将患儿转至上级医院，但遗憾的是没有签字确认。2、任何沟通谈话都是需要有文字记录，并且得到患方的签字认可，方能有效。3、不能忽略小节问题，即使时间再紧也要完善签字确认手续。实例分析 四 患者陶XX住院期间，医师按照常规给予治疗，家属认为治疗不积极，在多次询问医护人员没能得到答复后，在医师查房时，再次询问。查房医师没做解释，就说“要在这看病就看，不看就转院好了”。导致家属极度不满，引发纠纷。纠纷分析 1、规范的诊疗不是避免医患纠纷的法宝，因为绝大多数患者及家属不了解医疗。2、解释说明清楚诊疗计划和目的是医务人员的职责。3、没有摆好医患的各自位置，不了解医患双方各自的权利和义务。实例分析 五 XX医院一新生儿在住院期间，因心脏问题，产生心源性紫绀，产科让新生儿科医生来会诊，新生儿科医生在检查时，没经详细询问病史和诊断，就武断的说是“新生儿肺炎”，家长就此认为医院误诊，导致纠纷发生。纠纷分析 1、详知病史，谨慎诊断是医生的必备素质。2、同事之间的沟通与保护是基本职业素质。3、回答患方的询问要考虑周全，不能随口开河，导致无法收场。总 结 与医务人员有关的纠纷 1医务人员医德及素质差，其表现有：（1）在诊疗过程中，医务人员对患者不负责任，态度生硬，缺乏同情心。有的医务人员不体谅患者的焦虑心情，或出言不逊，造成医患关系紧张，一旦病情复杂多变出现意外，即使不构成医疗事故，但由于先前的不满情绪而引起纠纷。总 结（2）患者或家属在诉说病情时，有的医生表现为漫不经心，对患者的询问很不耐烦，工作很不认真。从医疗上分析，实际上病人生病与医生的服务态度无因果关系，但是因医生服务态度不好，说话不留余地，以致医生陷于受谴责的被动地位。总 结（3）有的医生作风拖拉，处理问题不及时果断。如果病情恶化，或发生了死亡，家属出于各种心理因素，会因此谴责医生。（4）当着病人的面议论以前的诊治过程，诱发成医疗纠纷。有的医务人员在病床前、手术台上、抢救过程中随意谈论使患者感到不安的语言或发出惊呼声，都会引起患者和家属的极大怀疑而酿成医疗纠纷。总 结（5）在医患之间拨弄是非挑起医疗纠纷。有少数医务人员为了抬高自己，贬低别人；或为了个人利益利用某些同行出现失误，有意歪曲事实，妄加评估，借以挑起事端。总 结 6）对失误不做实事求是的处理，激发成医疗纠纷。当发生了医疗差错，如果采取实事求是的态度公开检讨错误，承担责任，取得对方谅解，就有可能使将要发生的纠纷消除。如果回避矛盾，推卸责任，蒙骗患者，推出不管；或怕家属无休止地纠缠，怕影响医院声誉，怕失去个人的尊严，而对应负的责任遮遮掩掩，结果使事态扩大，矛盾激化。结 束 语 医德医风的问题，尽管医务界、社会上有所揭露与批评，但是目前在医、护工作中仍普遍存在，它是构成医疗纠纷最常见的原因。加强医德医风建设是我们医务工作者的共同责任。各位同仁，医患纠纷的防范任重而道远，我们共勉！谢 谢