医务礼仪-梅州人民医院.ppt

医务礼仪医务礼仪 梅州市人民医院梅州市人民医院 青年学术沙龙青年学术沙龙 2023/2/25 2 个人形象个人形象 自自己己 他他人人 你关注过你关注过自己的形自己的形象吗象吗 你关注过你关注过他人的形他人的形象吗象吗 2023/2/25 3 我们每个人我们每个人 都有一个形象都有一个形象 我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。意味着别人眼里就不存在你的形象。你的个人形象就是你的职业品质的展示。你的个人形象就是你的职业品质的展示。下一个轮到你 作者：美埃勒瑞 萨姆森 2023/2/25 4 资料：观风气资料：观风气识识医院医院 某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。笔者告诉说：笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？别说那么悬，不看病怎么知道？”笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。疑，这种医院最好别选。”健康报健康报 2023/2/25 5 医院员工的职业形象将医院员工的职业形象将 融洽你与患者或同事之间的关系；融洽你与患者或同事之间的关系；有助于树立你所在医院的形象；有助于树立你所在医院的形象；一、礼仪概说一、礼仪概说 2023/2/25 7 在医院医务人员与患者之间展开在医院医务人员与患者之间展开 在医院员工之间展开在医院员工之间展开 在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术 1 1、什么是医务礼仪、什么是医务礼仪 2023/2/25 8 体现医院和个人的形象体现医院和个人的形象 外表、态度外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势视线、姿势、鞠躬、手势 注意率注意率55%55%声音、谈吐声音、谈吐 悦耳的声音、问候、悦耳的声音、问候、言语措辞言语措辞 注意率注意率38%38%业务相关知识业务相关知识 注意率注意率7 7 2023/2/25 9 反映团队个人的品质反映团队个人的品质 神情严谨，动作迅速。神情严谨，动作迅速。整洁的着装打扮。整洁的着装打扮。动人的微笑。动人的微笑。姿势端正。姿势端正。精神饱满、精力充沛。精神饱满、精力充沛。声音悦耳、语速稳定。声音悦耳、语速稳定。谈吐得体。谈吐得体。2023/2/25 10 衣风与医风衣风与医风 医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。风”。在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使”之感。似拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使”之感。医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。河南省卫生网河南省卫生网 资料资料 2023/2/25 11 2 2、医务礼仪的基本特征、医务礼仪的基本特征 2 2-1 1规范性规范性 规范者标准也，没有规矩不成方圆。规范者标准也，没有规矩不成方圆。医务礼仪的规范就是医院员工待人接医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。物的标准做法。“标准出台得越晚，标准出台得越晚，就等于天天给未来制就等于天天给未来制造麻烦。造麻烦。”王岐王岐山在祝贺京城企业协山在祝贺京城企业协会成立会议上的发言。会成立会议上的发言。首都之窗首都之窗 2023/2/25 12 该笑就笑，不该笑就不笑该笑就笑，不该笑就不笑 一位知名教授得了急性阑尾炎，一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。是赶快急诊急治。结果医院领导到结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，着绶带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。他差点没哭出来。其实这时医生护士最应该做得其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，立即进行诊治。是急病人所急，立即进行诊治。2 2-2 2 对象性对象性 区分不同服务区分不同服务或接触对象，或接触对象，因人而异。因人而异。关键是让对方关键是让对方懂你，懂得你懂你，懂得你对他的尊重而对他的尊重而满意。满意。2023/2/25 13 2 2-3 3 技巧性技巧性 指的是应该说什么、问什么、做什指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，么，不应该说什么、问什么、做什么，医务礼仪的可操作性很强。医务礼仪的可操作性很强。2023/2/25 14 交际常用的礼仪用语交际常用的礼仪用语 初次见面应说：幸会初次见面应说：幸会 看望别人应说：看望别人应说：拜访拜访 等候别人应说：恭候等候别人应说：恭候 请人勿送应用：请人勿送应用：留步留步 对方来信应称：惠书对方来信应称：惠书 麻烦别人应说：打扰麻烦别人应说：打扰 请人帮忙应说：烦请请人帮忙应说：烦请 求给方便应说：借光求给方便应说：借光 托人办事应说：托人办事应说：拜托拜托 请人指教应说：请人指教应说：请教请教 他人指点应称：赐教他人指点应称：赐教 请人解答应用：请人解答应用：请问请问 赞人见解应用：高见赞人见解应用：高见 归还原物应说：奉还归还原物应说：奉还 求人原谅应说：包涵求人原谅应说：包涵 欢迎顾客应叫：光顾欢迎顾客应叫：光顾 老人年龄应叫：老人年龄应叫：高寿高寿 好久不见应说：久违好久不见应说：久违 客人来到应用：光临客人来到应用：光临 中途先走应说：中途先走应说：失陪失陪 与人分别应说：告辞与人分别应说：告辞 2023/2/25 15 使人厌烦的最常见情况使人厌烦的最常见情况 说话、呼吸粗鲁；说话、呼吸粗鲁；身上有异味；身上有异味；走路摇晃；走路摇晃；坐姿不雅；坐姿不雅；握手不放；握手不放；2023/2/25 16 一口痰一口痰“吐掉吐掉”一项合作一项合作 某医疗器械厂与美国客商达成了引进某医疗器械厂与美国客商达成了引进“大输液管大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可是，当该生产线的协议，第二天就要签字了。可是，当该厂厂长陪同外商参观车间的时候，向墙角吐了一厂厂长陪同外商参观车间的时候，向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别辞而别”一项已基本谈成的项目，就这样一项已基本谈成的项目，就这样“吹吹”了。了。文汇报文汇报 2023/2/25 17 小结小结 对于医疗服务，我们每个人都有自己对于医疗服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信，让患者感觉到我们服务的标专业、诚信，让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和仪意改变自己的观念，纠正自己的言行和仪表习惯，认真遵守服务要求和规范。表习惯，认真遵守服务要求和规范。二、医务礼仪要点二、医务礼仪要点 2023/2/25 19 1 1、礼仪活动的三个重要程序、礼仪活动的三个重要程序 接触接触 沟通沟通 了解了解 人与人人与人之间之间 2023/2/25 20 2 2、礼仪的三个基本要求、礼仪的三个基本要求 尊重为本尊重为本 善于表达善于表达 善于发现别人之长善于发现别人之长 尊重他人，尊重尊重他人，尊重自己，尊重自己自己，尊重自己的职业，尊重自的职业，尊重自己的单位。己的单位。接待有三声：接待有三声：“来有迎声，来有迎声，问有答声，去问有答声，去有送声有送声”。发现别人的优点，实际上就等于肯发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容，说明你谦定自我，那说明你宽容，说明你谦虚，说明你好学。虚，说明你好学。2023/2/25 21 在人们的日常交往和认知过程中，每个人都具在人们的日常交往和认知过程中，每个人都具有一定的心理定势。有一定的心理定势。心理定势是指一个人在一定的时间内所形成的心理定势是指一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。一种具有一定倾向性的心理趋势。人们的心理定势大体上可以分为肯定与否定两人们的心理定势大体上可以分为肯定与否定两种形式。种形式。肯定式的心理定势肯定式的心理定势，主要表现为对于主要表现为对于交往对象产生好感和积极意义上的评价交往对象产生好感和积极意义上的评价。否定否定式的心理定势式的心理定势，则主要表现为对于交往对象产则主要表现为对于交往对象产生反感和消极意义上的评价生反感和消极意义上的评价。3 3、礼仪的、礼仪的亲和效应亲和效应 2023/2/25 22 人际交往和认知过程中，人们往往存在一种倾向，人际交往和认知过程中，人们往往存在一种倾向，即对于自己较为亲近的对象，会更加乐于接近。即对于自己较为亲近的对象，会更加乐于接近。较为亲近的对象俗称较为亲近的对象俗称“自己人自己人”。大体上是指那。大体上是指那些与自己存在着某些共同之处的人。这种共同之些与自己存在着某些共同之处的人。这种共同之处，可以是血缘、姻缘、地缘、学缘、业缘关系。处，可以是血缘、姻缘、地缘、学缘、业缘关系。在现实生活里，人们往往更喜欢把与那些与自己在现实生活里，人们往往更喜欢把与那些与自己志向相同、利益一致，或者同属于某一团体、组志向相同、利益一致，或者同属于某一团体、组织的人，视为织的人，视为“自己人自己人”。2023/2/25 23 4 4、礼仪的亲和特征、礼仪的亲和特征 真诚、自然的微笑真诚、自然的微笑 关怀、亲切的语气关怀、亲切的语气 关注、会神的目光关注、会神的目光 2023/2/25 24 熟练的业务动作熟练的业务动作 细致的检查操作细致的检查操作 便捷的诊疗流程便捷的诊疗流程 耐心的服务指导耐心的服务指导 专业的服务行为专业的服务行为 2023/2/25 25 笑是世界上唯一可以沟通的语言笑是世界上唯一可以沟通的语言 眼神的重要性眼神的重要性 1、在微笑时注意与对方保持、在微笑时注意与对方保持正视的微笑正视的微笑 2、高于对方视线的微笑会让、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视人感到被轻视 3、低于对方视线的微笑会让、低于对方