2023年医院改善医疗服务行动方案剖析.doc

医院改善医疗效劳行动方案剖析 医院改善医疗效劳行动方案 医疗效劳事关人民群众切身利益，事关国计民生，事关医药卫生体制改革成效。随着医改逐步深化，根据新形势下医疗效劳需求变化，进一步改善医疗效劳，改进医疗效劳流程，创新方便人民群众看病就医的措施，对于促进医药卫生体制改革，落实群众路线教育，让人民群众切实感受到医改成效，提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，不断加强医疗效劳管理，提高医疗效劳水平，改善人民群众看病就医感受，制定本行动方案。 总体要求。弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆〞的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗效劳问题，大力推进深化改革和改善效劳，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障平安、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供平安、有效、方便、价廉的根本医疗效劳。 工作目标。自2023~2023年，利用3年的时间，努力做到让人民群众便捷就医、平安就医、有效就医、明白就医，医疗效劳水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。 一、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境 （一）优化诊室布局。 根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和 医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。 （二）保持环境整洁。 做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等根底环境管理，保持干净、整洁、平安、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。 （三）设置醒目标识。 就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的平安警示。 （四）提供便民设施。 完善自助预约、挂号、查询等效劳，为患者提供饮水、应急 、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合标准的放射防护。 二、推进预约诊疗效劳，有效分流就诊患者 （五）扩大预约比例。 三级医院逐步增加用于预约的门诊号源，至2023年底，三级医院预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。 （六）推进双向转诊。 推进分级诊疗，支持双向转诊，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。通过网络、 、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗效劳，方便患者预约。实行“预约优先〞，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。 （七）实现分时预约。 全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。至2023年底，住院患者分时段预约检查比例到达100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。 三、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道 （八）合理调配资源。 根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。中医医疗机构要根据中医诊疗特点优化效劳流程，缩短患者取药等候时间。 （九）推行日间手术。 医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单 一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。 （十）实施急慢分治。 三级医院逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力。合理确定基层医疗卫生机构配备使用药品数量和种类，加强二级以上医院与基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患者需求。 （十一）加强急诊力量。 加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗效劳衔接，不推诿、拒诊 急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班。落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。 （十二）及时救治重患。 实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。 四、发挥信息技术优势，改善患者就医体验 （十三）加强信息引导。 通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示效劳。通过诊室内记账、诊间结算、 等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。 （十四）加强信息管理。 加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗效劳。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等效劳，有条件的药房推行自动化设备降低用药错误。 （十五）提供信息查询。 在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、 信息、 告知、网 络查询等多种形式的检查检验结果查询效劳。 五、改善住院效劳流程，实现住院全程效劳 （十六）完善入、出、转院效劳流程。 做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗效劳，逐步实现转院（科）医疗效劳无缝衔接。 （十七）改善住院条件。 加强病区标准化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、平安的住院环境。设立住院效劳中心，为行动不便的住院患者提供陪检等效劳。改善患者膳食质量，提供临床营养效劳。 （十八）开展患者随访。 加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用 、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院效劳。借鉴银行满意度测评的做法和经验，在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。 六、持续改进护理效劳，落实优质护理要求 （十九）加强护理力量。 按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4：1，重症监护病房护患比为2.5~3：1，新生儿监护病房护患比为1.5~1.8：1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合 理配置护士。 （二十）落实优质护理。 继续扩大优质护理效劳覆盖面，至2023年底，三级医院所有病房开展优质护理效劳，二级医院中，至少80%的地市级医院和至少40%的县级医院有60%的病房开展优质护理效劳。优质护理效劳结合科室实际，充分表达专科特色，有条件的医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理效劳。有条件的医院为患者提供延续性护理效劳。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。 七、标准诊疗行为，保障医疗平安 （二十一）落实患者平安措施。 提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。 （二十二）推广临床路径。 大力推行临床路径，至2023年底，所有三级医院和80%的二级医院实行临床路径管理，三级医院50%的出院患者和二级医院70%的出院患者按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。 （二十三）加强合理用药。 运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。 至2023年底前综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40ddds以下，其他类别医院到达抗菌药物临床应用专项整治指标。标准激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。 （二十四）检查结果互认。 在加强医疗质量控制的根底上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。鼓励设置独立的检验、病理诊断、影像检查机构，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验效劳。 （二十五）诚信诊疗收费。 在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗工程、药品及价格，缴费单据的收费工程和收取金额详细、清晰，利用 等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊工程、药品、单价、总费用等查询效劳，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。 八、注重医学人文关心，促进社工志愿效劳 （二十六）表达良好风貌。 医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、标准，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，表达良好医德医风。 （二十七）注重心理疏导。 加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和效劳意识。各项诊疗效劳有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。 （二十八）保护患者隐私。 执行“一室一医一患〞诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。 （二十九）加强社工和志愿者效劳。 加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者效劳。三级医院应积极开展社工和志愿者效劳，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等效劳。儿童医院、艾滋病定点医院等专科医院可以与儿童、艾滋病患者关爱组织等合作，提供表达专科特色的志愿者效劳。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。 九、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系 （三十）推进三调解一保险机制建设。 公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。至2023年底，医疗纠纷人民调解工作覆盖90%以上的县。完善医疗责任保险有关制度， 提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式，至2023年底，全国二级以上医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率到达90%以上。 （三十一）标准院内投诉管理。 提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反响，对于患者反映强烈的问题及时处理并反响，对于患者集中反映的问题有催促整改、持续