2023年电信公司社会评议意见整改措施.docx

XX年电信公司社会评议意见整改措施 接市机关作风与效能建设领导小组2023年社会评议机关作风效能建设情况反响函后，xx电信公司根据社会评议中群众提出的有关意见和建议，在深入分析查找原因的根底上，认真制定了相应的整改措施。 一、加快宽带提速进程，打造精品通信网络 为了满足广阔群众对高速和稳定宽带网络需求，更好的效劳于广阔消费者，2023年，xx电信将加快推进宽带网络能力建设，力争年底城区20Mb/s带宽覆盖率到达95％，乡镇能普遍提供12Mb/s带宽能力、从根本上改善网络质量，提高客户满意度。 二、运用信息化手段，提升装维效劳水平 针对反映较多的装维效劳问题，xx电信将着力提升综合调度预处理能力，强化对装维效劳质量的管控。结合“光进铜退〞，开展接入设备改造和下户线整治，强化在线工程师队伍建设，大力推广“掌上综调〞，提高装维信息化水平。提升装维人员技能，标准效劳和操作，推进客户现场操作简单化、标准化。修订完善宽带维护质量考核指标，进一步加强对宽带投诉率、重复故障率的考核。 三、开展新版全业务效劳标准、效劳举措达标落实活动，完善效劳管理体系 针对消费者对效劳态度、效劳质量提出的诸多建议，我公司以202223版效劳标准的全面贯彻执行和“五个一〞效劳举措为抓手，完善效劳管理体系，针对消费者关心的效劳过冲中的热点、难点问题，制定措施、落实整改、有效改善了客户接触点客户满意度。11年，我公司将持续推进标准达标工作。针对时限类、级差类未达标项重点突破，确保一季度实现根本要求。对于新增工程重点从终端售后、效劳提醒、政企级差效劳三个方面入手，制定实施方案，细化效劳细节，力争二季度完成新工程达标工作。 四、开展“客户体验、流程穿越〞等客户感知效劳体验式活动，查找问题，改善流程 针对客户提出套餐捆绑、欠费催缴、 账单等不满意点，2023年我公司在企业内部营造关注客户感知，重视效劳和支撑效劳的文化气氛，倡导群策群力解决效劳问题的工作模式。组织开展客户感知效劳体验系列活动，让企业的管理者和员工以普通客户的身份体验江苏电信的真实效劳，激发员工从每个生产环节中改善工作细节的主动性和迫切性。 五、加快电子渠道效劳能力建设，提升效劳便捷性水平 针对广阔消费者提出的窗口业务办理时间长，营业网点不方便的问题，我公司将着力提高营业人员的操作技能，尽量缩短处理时间，减少客户的等待时间。同时，重点拓展互联网销售新模式，搭建基于互联网的销售平台。重点做好网/掌厅功能优化工作，强化运营支撑。建立运营质量分析机制，以客户行为、客户偏好分析为出发点，帮助客户量身定制。2023年推进目标：实现电子渠道重点业务受理占比≥45%（其中：网掌厅≥20%）；网掌厅、自助终端充值缴费占比≥20%。持续优化2023000集中运营后的效劳提升，确保20秒人工接通率≥80%；宽带障碍预处理一次解决率≥60%。 六、稳健降低电信资费，落实管理单位电信市场标准要求 国家政策同意通信企业收取固定 月租费，主要原因是有线接入的技术条件决定。固定 和移动产品相比较，每一个固定 均有自身独立的交换端口、接入主干缆线等独享电信设施，当固定 开通后，无论用户使用与否，均会独立的产生相对应的运行和维护费用。国外一般通过包月使用的方式来确保通信企业的运行本钱需要（如：美国50美元包月本州内 ），中国电信根据国情也参照了制定了相关套餐，以赠送话费或者通话时长的方式，减免月租，但考虑到用户单产品的需求，假设客户不愿意参加相关套餐业务，为了保证企业的最低运行需要，我公司还是依法收取月租。 近年来，通信行业繁荣开展，对国民经济和社会信息化开展发挥了越来越重要的根底性、先导性支撑作用。随着用户数量的急剧增加，通信企业的运行本钱也逐步降低，05年来，电信总体行业资费稳步下降，截止2023年底，总体资费水平下降了近42%，且后续态势依然是稳健降低，xx电信将严格遵守国家政策，全面落实管理单位市场标准的要求，以价廉物美的通信产品效劳好广阔xx的消费者。 七、加强骚扰管理，查处诈骗 对于骚扰短信和 、给广阔消费者带来了诸多不便和麻烦，国家相关行政管理机关也给予了高度重视，对于骚扰短信和 ，当前工信部和各省通信管理局均有举报 ，以便相关部门对发送骚扰信息的个人和单位依法举证，追究责任。 对于防止诈骗 工作，为保护广阔市民的利益，xx电信和xx公安一起开发了防诈骗语音提醒平台，投入使用后，群众被骗事件已明显下降。但需要提醒的是，语音诈骗提醒平台不是万能的，犯罪分子针对防范，也作出应对行为，广阔市民也应保持清醒头脑，充分理解公安的防诈骗提醒，随时提高警惕，加强自我保护意识，千万不要给犯罪分子有可乘之机。 八、市电信局应进一步抓好窗口建设 窗口是反映企业面貌的场所。近年来我公司虽加强了这方面的建设，但在具体实施上和离广阔群众的要求方面还是有较大的差距。对此我公司在新年度工作中已进行了布置。包括做好日常员工教育、历行标准检查、组织竞赛评比，充分发发开工努力改善窗口形象，为美化xx城市形象作奉献。 九、电信局 费经常乱收费 业务的普及越来越被社会接受，对于 的收费也更被大家关注。有群众反映电信局 费经常乱收费的情况，说明了我们的工作还没做到家。分析主要原因，一是对资费的宣传方面还不够，造成局部误解；二是在查询 费用过程中还有诸多的不方便，三是 费用的收取上还会有些错误。以后我们要更加重视电信费用的收取工作，加强对资费政策的宣传，方便客户查询话费账单，健全内部稽核制度，对人为造成的计费过失实施追责制度，努力争取计费收费少出错、不出错。 电信效劳涉及千家万户，提供诚信效劳、创造和谐的消费环境是电信企业义不容辞的社会责任。中国电信作为国有控股的根底骨干企业，我们有信心把各项工作做好，让政府放心，让群众满意，以优秀的业绩为创立社会主义幸福xx做出应有的奉献。 第5页 共5页