2023年客服试用期个人工作总结.docx

2023年客服试用期个人工作参考总结 　　2023年客服试用期个人工作总结【1】　　本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管治理客服部所有员工，处理客服部日常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。通过几天的工作与观察，我对客服部的日常工作有了一定的理解，并从中学习到特别多原来从未接触过的实践经历。结合我的学习与工作经历，现将我所理解到的本商场客服部的实际运作情况做出如下汇报： 　　一、目前客服部主要工作 　　1.vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。 　　2.接待客户投诉(前台投诉和投诉)。 　　3.商场大门显示屏信息的录入与播放。 　　4.每日邮件收发。 　　5.商场内部其他事务处理。 　　6.播音室日常工作。 　　二、客服部现有工作状态 　　我所接手的客服部通过前期招聘工作之后，人员编制正常，前台效劳部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下： 　　1.员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的情况，业务纯熟。 　　2.客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。 　　3.楼层治理到位，有效地辅助治理了客服部前台。 　　4.客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场缺点维修处理等。 　　5.播音室工作进展顺利。 　　三、目前客服部主要工作中所觉察的征询题与缺乏 　　1.前台简化接待客户投诉流程 　　现有投诉流程：前台投诉投诉所属楼层主管直截了当将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。如此的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致治理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，如此的处理方式确实可以节约大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起治理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场立即新装开业，类似上述情况特别有可能因此而产生。 　　2.工作记录缺失 　　前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低，关于应做工作往往消极怠工能推就推，假设造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追查责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常治理员工工作职责，难以提高治理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严峻，无法长期开展工作的一个缘故。 　　3.客服部员工考勤纪律差 　　客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗那么不会如实上报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准，互相包庇。 　　4.办公本钱过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室屡次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。 　　5.客服部相关职能转移 　　客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散治理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。 　　6.无后期客户忠诚度培养 　　客服部关于vip会员的后续效劳根本没有，前台效劳人员对会员权利不明晰，单纯建立客户档案后没有进展跟踪效劳，客户维护、回访等工作。 　　四、针对觉察的征询题提出一些建议 　　1.要求客服部主管加强考勤治理，保证员工出勤，工作期间严格治理，严查员工在岗纪律，每周制定标准排班登记表，整顿部门工作纪律。 　　2.对员工进展小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变原有的简单流程，标准工作流程。目的是为今后客流量增加防止工作混乱权责不明的现象。 　　3.制定工作记录本，投诉记录、投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他效劳记录等，便于领导检查工作和主管治理员工。 　　4.建立客户后续跟踪效劳制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进展追踪效劳，如定期客户回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提示等，来配合营销部、企划部工作。 　　5.严格操纵办公本钱，如消耗量大的办公用品可以采取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如外线拨打要做登记等。 　　6.客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否那么容易治理不力造成混乱。 　　由于本人试岗时间有限，对整个商场的运营并不是特别熟悉，观察得还不够深化细致，看到的征询题比较浮浅粗糙，关于一些措施的考虑并不周全，并不一定可以真正反映出整个客服部的全貌，希望领导可以批判指正，给出指导意见。在今后工作的日子里，我相信本人有这个才能当好客服部主管。我会尽我的全力来工作，我会为公司的开展做出我最大的奉献! 　　2023年客服试用期个人工作总结【2】　　入职半个月以来，在领导和同事的协助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好理解和根本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的征询题作一个阶段性的总结。 　　首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，如此可以让客户接受你的产品，最终达成买卖。再次，作为客服同时要对本人店内的商品有足够的理解和认识，如此才可以给客户提供的购物建议，更完善的解答客户的疑征询。本人在这半个月的工作已经明晰的认识到本人工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高本人工作的技能，尽管此前没有相关工作经历但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。 　　下面就本人售前导购，售中客服，还有售后效劳工作进展初步解析。 　　售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购置，促成买卖，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询征询、推荐、议价、道别等这几个方面。 　　在打招呼方面，不管旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感遭到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，本人也要在第一时间回复询征询顾客有什么需要协助的。 　　在询征询答疑方面，不管是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，翻开相应的页面，时刻预备着答复亲们提出的任何征询。 　　在议价环节那么特别考验一个人的沟通水平和会谈才能，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感遭到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要本人在工作中不断去学习提高本人沟通才能。 　　道别步骤也必不可少，不管是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。 更多相关抢手文章推荐阅读：