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服务话术服务话术 目目 录录 1 讲在前面讲在前面 2 服务话术分析服务话术分析 1 讲在前面讲在前面 长城汽车品牌的塑造和服务站在当地服务长城汽车品牌的塑造和服务站在当地服务行业中优势地位的建立，一方面需要和品牌一行业中优势地位的建立，一方面需要和品牌一起共建良好的终端形象和环境，另一方面则需起共建良好的终端形象和环境，另一方面则需要我们通过良好的职业综合素养，在主、被动要我们通过良好的职业综合素养，在主、被动预约、现场接待、处理投诉等过程中预约、现场接待、处理投诉等过程中“说说”出出来，即：以自己对品牌维护的理解和客户服务来，即：以自己对品牌维护的理解和客户服务的需要，运用自己的语言来塑造长城汽车品牌的需要，运用自己的语言来塑造长城汽车品牌以及本服务站的口碑。以及本服务站的口碑。受欢迎的需求受欢迎的需求 及时服务的需求及时服务的需求 感觉舒适的需求感觉舒适的需求 有序服务的需求有序服务的需求 被理解的需求被理解的需求 被帮助的需求被帮助的需求 受重视的需求受重视的需求 被称赞的需求被称赞的需求 被识别或记住的需求被识别或记住的需求 受尊重的需求受尊重的需求 被信任的需求被信任的需求 安全及隐私的需求安全及隐私的需求 客户需求清单客户需求清单 在交流中巧妙地使用语言在交流中巧妙地使用语言 技巧会使对方感到舒服，技巧会使对方感到舒服，对你产生信任和安全感对你产生信任和安全感 交流的技巧交流的技巧 听话不要听一半听话不要听一半 用和气交朋友用和气交朋友 1.1.赞美对方的爱车赞美对方的爱车 2.2.赞美对方的衣着服饰赞美对方的衣着服饰 3.3.赞美对方的精神面貌赞美对方的精神面貌 比尔神父的故事比尔神父的故事 交流的技巧交流的技巧 服务话术分析服务话术分析 2 保养类 保养类保养类 我们单位离服务站很远我们单位离服务站很远，而且我们有自己的修理厂而且我们有自己的修理厂，能能不能从你们服务站买了保养材料带回去自己做保养不能从你们服务站买了保养材料带回去自己做保养？答：答：这种情况是不允许的这种情况是不允许的，因为您到服务站做保养因为您到服务站做保养，服务站各项检查设备比较齐全服务站各项检查设备比较齐全，而且服务站也有全而且服务站也有全套的检查流程套的检查流程，会给您的车做全面的检查会给您的车做全面的检查，除了保除了保养项目养项目，其他部分如果出现问题其他部分如果出现问题，服务站会及时发服务站会及时发现并为您解决现并为您解决。而您要自己做保养的话而您要自己做保养的话，好多项目好多项目可能会检查不到可能会检查不到，如果车辆出现故障隐患如果车辆出现故障隐患，那会给那会给您在用车过程中带来很大麻烦的您在用车过程中带来很大麻烦的。我在我在城市做保养费用比较低城市做保养费用比较低（或才或才钱钱），怎么到你们这里这么高了怎么到你们这里这么高了？保养类保养类 答：因为各地区的物价水平是不一样的答：因为各地区的物价水平是不一样的，所以所以各地服务站所收工时费不同各地服务站所收工时费不同。但请您放心但请您放心，全全国所有的长城服务站收费标准都经过国家相关国所有的长城服务站收费标准都经过国家相关部门的严格审批部门的严格审批，而且长城公司也不允许我们而且长城公司也不允许我们乱收费乱收费，如果您对您的帐单有疑问如果您对您的帐单有疑问，可以随时可以随时向长城公司联系核实向长城公司联系核实。我今天忘记带保修手册了我今天忘记带保修手册了，能给我做强制保养吗能给我做强制保养吗？保养类保养类 答：按规定答：按规定，我们都是依据用户出示我们都是依据用户出示保修手保修手册册做保养的做保养的，考虑到您的实际情况考虑到您的实际情况，您看这您看这样可不可以样可不可以，您您先付费做本次保养先付费做本次保养，我们会给我们会给您开具收费凭证您开具收费凭证，您下次有时间带保修手册到您下次有时间带保修手册到服务站服务站，我们会凭给您开具的收费凭证把该款我们会凭给您开具的收费凭证把该款项退还给您项退还给您。保养类保养类 这些东西我们碰不着，动不着，你说是不是质量问题？这些东西我们碰不着，动不着，你说是不是质量问题？比较法：其实不同的商品的使用环境、使用物质的稳定性等诸比较法：其实不同的商品的使用环境、使用物质的稳定性等诸多特性不同，获得的保修期也是不同的，买电视有整机一年保多特性不同，获得的保修期也是不同的，买电视有整机一年保修期，服务有一个月的保修期，电脑有一年的保修期等，商品修期，服务有一个月的保修期，电脑有一年的保修期等，商品的使用寿命并不一定因使用时间的多少而改变，您会发现家中的使用寿命并不一定因使用时间的多少而改变，您会发现家中的电脑，电冰箱等电器，即使不使用也会损坏，汽车上的某些的电脑，电冰箱等电器，即使不使用也会损坏，汽车上的某些零件也是如此！零件也是如此！保修政策及期限的制定，其目的是尽可能的降低产品的次品率保修政策及期限的制定，其目的是尽可能的降低产品的次品率而给顾客带来的损失，是由专业人员精心制定的。您的意见我而给顾客带来的损失，是由专业人员精心制定的。您的意见我们会向厂家反映，非常感谢您的宝贵意见，希望您能详解我们们会向厂家反映，非常感谢您的宝贵意见，希望您能详解我们无权改变保修期的长短。无权改变保修期的长短。保养类保养类 车在索赔期坏了，特别是维修时间比较长的，这些车在索赔期坏了，特别是维修时间比较长的，这些天的损失怎么不给天的损失怎么不给？国家法律上有相关规定，对于额外损失不作补国家法律上有相关规定，对于额外损失不作补偿，就像您生活中购买的其它商品一样，您随偿，就像您生活中购买的其它商品一样，您随车的车的保修手册保修手册中也注明不作额外补偿中也注明不作额外补偿,请您请您好方便时看一下好方便时看一下,同时非常感谢您对我们工作的同时非常感谢您对我们工作的支持。支持。服务类 配件价格变化太快配件价格变化太快！上次我更换配件价格高上次我更换配件价格高，这这次配件降价了次配件降价了，回单位向领导无法交代回单位向领导无法交代。服务类服务类 答：配件价格下降是为了回馈广大长城汽车答：配件价格下降是为了回馈广大长城汽车车主对长城的厚爱车主对长城的厚爱，节省车主们的使用成本节省车主们的使用成本。您的情况很特殊您的情况很特殊，如果有必要的话如果有必要的话，我们可我们可以向您的领导进行说明以向您的领导进行说明，您看如何您看如何？师傅师傅，你们修的车多你们修的车多，像我这车这样的故障很像我这车这样的故障很多吧多吧？（当客户问到维修工或非服务顾问时的当客户问到维修工或非服务顾问时的答复答复）服务类服务类 答：确实我们每天会接触很多的车辆答：确实我们每天会接触很多的车辆，也会处理也会处理各种各样的故障各种各样的故障，就像医院接待病人一样就像医院接待病人一样，但由但由于每辆车的使用情况都不一样于每辆车的使用情况都不一样，出现的故障也不出现的故障也不是相同的是相同的。不管出现什么样的问题不管出现什么样的问题，我们一样都我们一样都会妥善处理的会妥善处理的。请放心的到休息室休息一下吧请放心的到休息室休息一下吧，如果有关于您车辆的问题我们会通知服务顾问马如果有关于您车辆的问题我们会通知服务顾问马上联系您上联系您。你们的收费是怎么收的你们的收费是怎么收的，不是说不是说3030块钱一个工时块钱一个工时吗吗？为什么我的车子修了才为什么我的车子修了才1 1个小时个小时，却收费却收费100100多元多元？服务类服务类 答：工时并不是单指维修所用的时间答：工时并不是单指维修所用的时间，而是整个维修环节工作价值的总和而是整个维修环节工作价值的总和，厂家制定工时都是参照行业标准的；厂家制定工时都是参照行业标准的；而且我们公司在维修自己的品牌车都而且我们公司在维修自己的品牌车都是最专业的是最专业的，维修车子对于您来说维修车子对于您来说，在保证质量的前提下肯定是速度越快在保证质量的前提下肯定是速度越快越好越好。为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程自己车辆的维修过程？答：您的心情我们可以理解答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您对于检查质量您可以完全放心可以完全放心，长城汽车的维修工都是技术过长城汽车的维修工都是技术过硬的技师硬的技师，而且有严格的流程而且有严格的流程，检查完毕后检查完毕后，我们会对车辆维修情况进行检验我们会对车辆维修情况进行检验，保证维修质保证维修质量量。您在这段时间您在这段时间，完全可以安心处理您的事完全可以安心处理您的事务务，如有什么问题如有什么问题，我们会及时与您联系的我们会及时与您联系的。服务类服务类 服务类服务类 从安全的角度上来说从安全的角度上来说，我们也不建议您进车间我们也不建议您进车间，另外另外，您可以设想一下您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车如果我们的每个客户都进车间看维修过程间看维修过程，会造成管理混乱会造成管理混乱，也会影响维修人员也会影响维修人员的注意力的注意力。休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您您不用进入车间便可看到一切不用进入车间便可看到一切。如果必须进入车间如果必须进入车间，请请您去业务前台拿一个参观证您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进在服务顾问的陪同下进入车间入车间。况且修理汽车是一个十分精密况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程仔细的过程，就就像医生做外科手术像医生做外科手术，如果大家都去参观会影响维修过如果大家都去参观会影响维修过程程，不能保证车辆维修质量不能保证车辆维修质量。我不喜欢预约我不喜欢预约，能不能别再给我打电话能不能别再给我打电话，需要时需要时我会自己来你们服务站修车我会自己来你们服务站修车？服务类服务类 答：对于您的这种心情答：对于您的这种心情，我们完全可以理解我们完全可以理解。可是先生可是先生，您只要在进厂前花几分钟时间与我您只要在进厂前花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小就可以省去您数小时的等待时间时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色而且我们这里还设有预约绿色通道通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗您不觉得预约其实对您非常有利吗？为什么每次到你们服务站维修为什么每次到你们服务站维修/保养时间都这么长保养时间都这么长？服务类服务类 答：作为服务站答：作为服务站，我们会严格按公司规定对您的爱我们会严格按公司规定对您的爱车进行全面保养维护以及安全检查车进行全面保养维护以及安全检查。除了进行保养除了进行保养换油以外换油以外，还要对底盘进行检查紧固还要对底盘进行检查紧固、查找其他部查找其他部件出现前期故障隐患并排除件出现前期故障隐患并排除。汽车是一个有上万个汽车是一个有上万个部件组合起来的特殊的产品部件组合起来的特殊的产品，是一个整体是一个整体，如果不如果不能及时发现隐藏的问题并排除能及时发现隐藏的问题并排除，车辆会在您最不希车辆会在您最不希望的时候发生故障望的时候发生故障。甚至产生连锁反映导致其它部甚至产生连锁反映导致其它部件损害件损害，因此因此，适当的操作时间是必要的适当的操作时间是必要的。如果您如果您不希望等候的时间太长不希望等候的时间太长，可以提前和我们联系进行可以提前和我们联系进行预约预约，缩短不必要的等候时间缩短不必要的等候时间。同样的配件同样的配件，为什么市场上也能买到为什么市场上也能买到，而且价格而且价格便宜便宜？服务类服务类 答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件件，长城所有的零配件采购都由厂家经过严格长城所有的零配件采购都由厂家经过严格检验并达到质量要求标准检验并达到质量要求标准，而市场上的配件来而市场上的配件来自不同渠道自不同渠道，质量和使用安全得不到保证质量和使用安全得不到保证。同同时时，您在我们这里更换的配件还享有一万公里您在我们这里更换的配件还享有一万公里/三个月的保修期作为保证三个月的保修期作为保证。安全和高品质是我安全和高品质是我们对每一位顾客的承诺们对每一位顾客的承诺。产品质量类 为什么我的车油