服务话术目录目录11讲在前面22服务话术分析11讲在前面长城汽车品牌的塑造和服务站在当地服务行业中优势地位的建立，一方面需要和品牌一起共建良好的终端形象和环境，另一方面则需要我们通过良好的职业综合素养，在主、被动预约、现场接待、处理投诉等过程中“说”出来，即：以自己对品牌维护的理解和客户服务的需要，运用自己的语言来塑造长城汽车品牌以及本服务站的口碑。◆◆受欢迎的需求受欢迎的需求◆◆及时服务的需求及时服务的需求◆◆感觉舒适的需求感觉舒适的需求◆◆有序服务的需求有序服务的需求◆◆被理解的需求被理解的需求◆◆被帮助的需求被帮助的需求◆◆受重视的需求受重视的需求◆◆被称赞的需求被称赞的需求◆◆被识别或记住的需求被识别或记住的需求◆◆受尊重的需求受尊重的需求◆◆被信任的需求被信任的需求◆◆安全及隐私的需求安全及隐私的需求客户需求清单客户需求清单在交流中巧妙地使用语言技巧会使对方感到舒服，对你产生信任和安全感交流的技巧听话不要听一半用和气交朋友1.赞美对方的爱车2.赞美对方的衣着服饰3.赞美对方的精神面貌比尔神父的故事交流的技巧服务话术分析22保养类保养类我们单位离服务站很远，而且我们有自己的修理厂，能不能从你们服务站买了保养材料带回去自己做保养？答：这种情况是不允许的，因为您到服务站做保养，服务站各项检查设备比较齐全，而且服务站也有全套的检查流程，会给您的车做全面的检查，除了保养项目，其他部分如果出现问题，服务站会及时发现并为您解决。而您要自己做保养的话，好多项目可能会检查不到，如果车辆出现故障隐患，那会给您在用车过程中带来很大麻烦的。我在××城市做保养费用比较低（或才××钱），怎么到你们这里这么高了？保养类答：因为各地区的物价水平是不一样的，所以各地服务站所收工时费不同。但请您放心，全国所有的长城服务站收费标准都经过国家相关部门的严格审批，而且长城公司也不允许我们乱收费，如果您对您的帐单有疑问，可以随时向长城公司联系核实。我今天忘记带保修手册了，能给我做强制保养吗？保养类答：按规定，我们都是依据用户出示《保修手册》做保养的，考虑到您的实际情况，您看这样可不可以，您先付费做本次保养，我们会给您开具收费凭证，您下次有时间带保修手册到服务站，我们会凭给您开具的收费凭证把该款项退还给您。保养类这些东西我们碰不着，动不着，你说是不是质量问题？比较法：其实不同的商品的使用环境、使用物质的稳...
