服务精神的建立.ppt

生命人寿续期渠道转正培训课件 总公司保费部总公司保费部 服务精神的建立服务精神的建立 生命人寿续期渠道转正培训课件 讲师介绍 姓名：*（28号 加黑）个人简介：请更换为讲师个人照片！生命人寿续期渠道转正培训课件 课程目的课程目的 本课程旨在通过了解当前市场服务竞争的重要性，本课程旨在通过了解当前市场服务竞争的重要性，从而树立良好的服务精神从而树立良好的服务精神,做好我们的工作。做好我们的工作。生命人寿续期渠道转正培训课件 服务竞争时代已经来临服务竞争时代已经来临 如何树立服务精神如何树立服务精神 目目 录录 生命人寿续期渠道转正培训课件 服务服务对于企业来说是否重要对于企业来说是否重要？小小 问问 题？题？生命人寿续期渠道转正培训课件 “在产品差异不显著的市场上，在产品差异不显著的市场上，客户服务就创造了所有的差异客户服务就创造了所有的差异”Danny TanDanny Tan “World sportsWorld sports”CEOCEO 生命人寿续期渠道转正培训课件“IBM“IBM就是服务”成为就是服务”成为IBMIBM的新品牌的新品牌 八十年代末期，八十年代末期，IBMIBM由以产品为中心转向以服务为中心，倡由以产品为中心转向以服务为中心，倡导“导“IBMIBM就是服务”，优质的服务使蓝色巨人重焕生机，稳坐就是服务”，优质的服务使蓝色巨人重焕生机，稳坐行业首把交椅。目前其服务业的营业额已占公司总营业额的行业首把交椅。目前其服务业的营业额已占公司总营业额的1/31/3，该公司有一半的员工从事服务。，该公司有一半的员工从事服务。新西兰的一个客户用的新西兰的一个客户用的IBMIBM主机主机发生故障，发生故障，IBMIBM公司在几个小时公司在几个小时内请来了内请来了8 8位专家，其中位专家，其中4 4位来自位来自欧洲，一位来自加拿大，一位从欧洲，一位来自加拿大，一位从拉丁美洲赶来，及时为他们排除拉丁美洲赶来，及时为他们排除了故障。了故障。IBM的核心优的核心优势是服务势是服务 由市场瓜分转向服务竞争 生命人寿续期渠道转正培训课件 服务竞争时代已经到来服务竞争时代已经到来 生命人寿续期渠道转正培训课件 4.64.6 3333 135135 595595 13931393 15961596 21092109 30533053 38803880 43184318 49274927 56415641 70367036 97849784 1113711137 1470014700 1980年 1985年 1990年 1995年 1999年 2000年 2001年 2002年 2003年 2004年 2005年 2006年 2007年 2008年 2009年 2010年 总保费收入以年均34的速度持续增长，30年总保费增长3195倍，成为国民经济中增长最快的行业之一。保险市场表现卓越保险市场表现卓越 生命人寿续期渠道转正培训课件 保险行业发展保险行业发展 0 01010202030304040505060601994年1994年2000年2000年2005年2005年2011年2011年寿险公司寿险公司生命人寿续期渠道转正培训课件 强烈的服务意识是客户经营的保证强烈的服务意识是客户经营的保证 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、热情、周到、主动主动的服务的欲望和意识。的服务的欲望和意识。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。生命人寿续期渠道转正培训课件 服务的目的服务的目的 客户：客户：最大限度的提高归属感最大限度的提高归属感 让客户充满期待和依赖让客户充满期待和依赖 提升持续缴费的意愿提升持续缴费的意愿 公司：公司：提高继续率提高继续率 提高市场占有率提高市场占有率 培养忠诚的客户群培养忠诚的客户群 我们：我们：提高工作效率提高工作效率 赢得客户的尊重赢得客户的尊重 工作轻松快乐工作轻松快乐 个人价值提高个人价值提高 生命人寿续期渠道转正培训课件 服务就是一种新营销学!服务质量越好，创造价值越高。服务质量越好，创造价值越高。生命人寿续期渠道转正培训课件 服务竞争时代已经来临服务竞争时代已经来临 如何树立服务精神如何树立服务精神 目目 录录 生命人寿续期渠道转正培训课件 精神树立的过程精神树立的过程 改变观念改变观念 行为习惯行为习惯 服务精神服务精神 生命人寿续期渠道转正培训课件 观念改变观念改变 旧的观念旧的观念 收到钱收到钱 改变为收到人改变为收到人 新的行为习惯新的行为习惯 生命人寿续期渠道转正培训课件 行为习惯行为习惯 永远快人一步：永远快人一步：不不等等事情发生，要事情发生，要令令事情发生事情发生 换位思考的能力换位思考的能力 想客户所想，急客户所急想客户所想，急客户所急 时常自省时常自省 主动学习，不断提升专业水准主动学习，不断提升专业水准 生命人寿续期渠道转正培训课件 建立精细的客户档案建立精细的客户档案 离职营销员离职营销员客户清单客户清单 大客户清单大客户清单 失效客户清单失效客户清单 营销员资料库营销员资料库 理赔、生存金到期客户清单理赔、生存金到期客户清单 数据来源：数据来源：生命人寿续期渠道转正培训课件 客户保全客户保全 客户理赔客户理赔 递送信件递送信件 上门寻找客户上门寻找客户 上门劝退上门劝退 失效前面访失效前面访 结合客户档案做以下面访：结合客户档案做以下面访：传递的信息：我要来做服务，希望能见到你。传递的信息：我要来做服务，希望能见到你。生命人寿续期渠道转正培训课件 服务精神服务精神 态度：负责，首问责任制态度：负责，首问责任制 责任：对个人、对公司、对客户责任：对个人、对公司、对客户 使命：收到心，品牌倡导使命：收到心，品牌倡导 生命人寿续期渠道转正培训课件 对公司和员工而言，将满意的客户转变成忠诚客户的能对公司和员工而言，将满意的客户转变成忠诚客户的能力，是长期成功的支点。力，是长期成功的支点。公司需要藉此巩固客户基础与长期的成长，我们则需要公司需要藉此巩固客户基础与长期的成长，我们则需要他们以确保自已的饭碗（没有客户，就没有理由上班了）。他们以确保自已的饭碗（没有客户，就没有理由上班了）。用我们的服务换得客户的忠诚用我们的服务换得客户的忠诚!生命人寿续期渠道转正培训课件 本堂课了解了服务在当前竞争越来越激烈的市场本堂课了解了服务在当前竞争越来越激烈的市场中越来越重要，唯有建立良好的服务精神才能在竞争越中越来越重要，唯有建立良好的服务精神才能在竞争越来越激烈的寿险生涯中服务好客户、成就自己。来越激烈的寿险生涯中服务好客户、成就自己。课程回顾课程回顾 生命人寿续期渠道转正培训课件 忠诚敬业 客户为先 团结友爱 荣誉至上 专业高效 追求卓越 锐意进取 永争第一