服务顾问话术精简.ppt

服务顾问常用话术服务顾问常用话术 抱怨车子油耗问题 应对话术：应对话术：1 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。计算出的平均油耗。2 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗。红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗。3 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段路况较好的路段(高速等高速等)行驶一百公里左右，再将行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数即得出百公里油耗的大致数值；值；抱怨车子油耗问题 4 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率器的频率(如空调、音响等如空调、音响等)；油品（；油品（9393号无铅汽油）号无铅汽油）5 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行避免急加速，猛踩要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力；气压低会增加车辆行驶的阻力；6 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢谢!！为什么油耗比使用手册上高很多？应对话术：应对话术：对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（油耗值，它是指在合理的时速（90KM90KM等速行驶），良好的路况下，等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转理想中有很大的差异性，譬如说：空转1 1分钟需分钟需1010-30CC30CC的燃烧负载的燃烧负载100100千克（城市），耗油增加千克（城市），耗油增加0.50.5升升/100/100公里公里 5 5分种怠速可以行驶分种怠速可以行驶1 1公里路程汽车过冷会浪费汽油，应控制在公里路程汽车过冷会浪费汽油，应控制在2828摄氏度左右空气滤清器摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在9090-100100公里公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L50L后，后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。复记录几次，您会有个比较明确的数据。抱怨配件价格过高 应对话术：应对话术：您好，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均您好，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S4S店的备件价店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受半年格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受半年的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此市场鱼龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。件。抱怨关于工时费高 应对话术：应对话术：你好，我店所有维修项目均按原厂保修标准工你好，我店所有维修项目均按原厂保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到您严格按照厂家要求，定期到4S4S店或服务店进行维店或服务店进行维护与保养；护与保养；抱怨同一问题多次检修，总是修不好（属于间歇性故障）。应对话术：应对话术：你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我们会将你的情检修之后的结果，如果仍有问题，我们会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。取其它的检修方法。如果是因为技术、配件以及诸多其它如果是因为技术、配件以及诸多其它 外界原因造成时间上的延误，致使客人外界原因造成时间上的延误，致使客人 产生抱怨的产生抱怨的 应对话术：您好！您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们感到非常抱歉。请允许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原因），还需要您等待*个小时，如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。同意投诉中止（要求在站等待的）请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗？同意投诉中止 仍要投诉 先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了，他对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通，我相信我们一定会给您一个满意的答复。为什么车子不易启动？为什么车子不易启动？应对话术：应对话术：对不起，不好启动的确是一件令人烦恼的事。对不起，不好启动的确是一件令人烦恼的事。如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成发动机难以建立正常的气缸压力，门积碳有关，造成发动机难以建立正常的气缸压力，所以不易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。所以不易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度，建议您使用高标号汽油，或从安全和经济的角度，建议您使用高标号汽油，或使用厂家推荐的燃油添加剂，这样可以减轻气门积使用厂家推荐的燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。碳现象。为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？己的车辆维修过程？应对话术：应对话术：您的心情我们完全可以理解，对于检修质量您也可以完您的心情我们完全可以理解，对于检修质量您也可以完全放心，我们的维修工都是技术过硬的技师，再则检修全放心，我们的维修工都是技术过硬的技师，再则检修完毕后，我们会做验车的。您在这段维修期间里，完全完毕后，我们会做验车的。您在这段维修期间里，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。您联系的。如果顾客依然执意要求进车间如果顾客依然执意要求进车间 在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间。另外您可以安全的角度上来说，我们不建议您进车间。另外您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会成什么样！况且修理汽车是一个十分精密、我们的车间会成什么样！况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程，就像医生在做外科手术。如果您是医生，仔细的过程，就像医生在做外科手术。如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？你们的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无售后服你们的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无售后服务中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？务中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？应对话术：应对话术：您的感受我们很理解，其他顾客也曾有过类似的疑您的感受我们很理解，其他顾客也曾有过类似的疑问，请允我解释一下；奇瑞汽车采用的是封闭式的问，请允我解释一下；奇瑞汽车采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证奇瑞车主在奇瑞配件供应模式，目的就是为了保证奇瑞车主在奇瑞公司能获得奇瑞汽车的纯正优质的配件。您知道汽公司能获得奇瑞汽车的纯正优质的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，车的维修和保养需要较高的专业技术，一般非专业人员很难掌握，为了广大奇瑞车主的安一般非专业人员很难掌握，为了广大奇瑞车主的安全得到保证，厂家规定配件不得外卖，以防非专业全得到保证，厂家规定配件不得外卖，以防非专业人员向奇瑞车主提供不恰当的服务，从而危及到车人员向奇瑞车主提供不恰当的服务，从而危及到车主的驾车安全。主的驾车安全。为什么保养后不久又出现了问题？为什么保养后不久又出现了问题？应对话术：应对话术：由于这些问题对您造成的不便，我们感到非由于这些问题对您造成的不便，我们感到非常地抱歉。我们会立刻对您的车进行检测。常地抱歉。我们会立刻对您的车进行检测。由于造成车辆出现故障的原因有很多，在检由于造成车辆出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快地给您一个满测结果出来之后，我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。意的答复和解决方案。注意事项：注意事项：要求保养车辆认真检查，尤其是过保车，避要求保养车辆认真检查，尤其是过保车，避免保养后，因其他原因引起的故障回站抱怨。免保养后，因其他原因引起的故障回站抱怨。你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？你们到底能修好吗？应对话术：应对话术：十分抱歉给你造成不便，我们会对您的车再十分抱歉给你造成不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，您会在最短时做一个全面的检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满的答复。间内得到圆满的答复。(如是服务站维修质量如是服务站维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案。如不是服务站维修质量问题，礼貌的方案。如不是服务站维修质量问题，礼貌地