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有效沟通技能与医患关系有效沟通技能与医患关系 课题大纲课题大纲 第一单元：医患关系与医患沟通第一单元：医患关系与医患沟通 第二单元：对有效沟通的理解和认识第二单元：对有效沟通的理解和认识 第三单元：有效沟通的方式第三单元：有效沟通的方式 第四单元：沟通中的人际风格第四单元：沟通中的人际风格 第五单元第五单元:同理心倾听的技巧同理心倾听的技巧 第六单元：沟通在医院管理中的运用第六单元：沟通在医院管理中的运用 第一单元 医患关系与医患沟通 本单元结束后，学员将能够：本单元结束后，学员将能够：1、了解医患关系的内容、了解医患关系的内容 2、了解医患沟通对医患关系的重要、了解医患沟通对医患关系的重要 3、了解医生应具备的、了解医生应具备的4项技能项技能 什么是医患关系?“医患关系”就是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的核心。医患关系首先是具有强制性的契约关系即医生必须提供技术性医疗服务，其次是情感关系即人文性医疗服务，它不具有强制性，但却是医患关系之间的“润滑剂”。医患关系紧张 “医患关系紧张是客观存在的，频频出现的医患纠纷，有些是由于医疗费用等经济上的问题，有些属于治疗上的问题，有些则是病人不太了解医学的发展所致，但医患沟通不畅和医患互相不太信任是主要的原因。”-中国医院协会会长曹荣桂 医患矛盾的主要原因医患矛盾的主要原因 1、医疗资源匮乏且配置失衡。占全球人口22%的中国，医疗资源仅占全球的2%，而且医疗资源配置严重不均衡，80%在城市，20%在农村。医疗保障覆盖面小，45%的城镇人口和80%的农村人口基本没有医疗保障。2、社会处在转型期，过高的医疗费用让不少患者不堪重负，少数乱收费、开大处方、滥用大型检查设备的现象又激化了这种矛盾。3、患者对医疗服务期望值过高。公众的医学知识相对缺乏，对医疗行业、医学科学的认知不足，对医疗工作的高风险和局限性理解不够，对承担救死扶伤责任的医务人员寄予过高的期望，超出了目前医学发展的实际水平。4、部分媒体推波助澜。部分媒体片面地把医患关系定位为简单的消费关系，片面地指责医院，加重了患者对医生的不信任。医患矛盾的主要原因医患矛盾的主要原因 5、医院重程序服务轻人文关怀。医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作，无意中把患者“物化”了；现行的医学教育方式缺乏人文教育，导致一部分从医人员素质低下、自身修养欠缺；诊疗流程设置不科学造成“三长一短”现象。6、少数医务人员服务不到位，对患者治疗不精心，存在“生、冷、硬、顶”等现象；收受红包、回扣等不正之风的蔓延，导致患者对医务人员的信任度降低。7、医患沟通不畅。部分医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练。生、冷、硬、顶 生：医护人员的回答多是些听不懂的专业性的生涩字眼。冷：因为是施医者，回答中就会声音冷峻，让人不寒而栗。硬：由于没有过语言的训练，用语会变得硬邦邦的。顶：对病人的态度居高临下，经常说话噎人。导致医疗纠纷的主因 2005年2月6日卫生部首次公布了对一批国家级大型医院医疗服务、费用状况和综合管理情况的调查结果。认为导致医患纠纷的主要原因中:医患沟通不足占50.56%；医疗费用过高占49.72%；服务态度不佳占33.61%；技术水平欠缺占17.56%。医患沟通几乎涉及当今医患关系领域的所有问题。强调医患关系，不可能不涉及医患沟通；改善医患关系，首先要改善医患之间的沟通状态。医患沟通不足排在首位 根据调查发现，在医患纠纷的起因中，医患沟通不足排在首位，医药费用过高居第二位，其他依次是服务态度不佳和技术水平欠缺。医患纠纷原因50.56%49.72%33.61%17.56%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%医患沟通不足医药费用过高服务态度不佳技术水平欠缺医患纠纷原因缓解医患矛盾的途径 医生：在看病的同时，要加强与病人的感情交流，努力和病人作朋友，如此会减少一些纠纷。患者：当然病人也应该理解大夫，一组大夫要管好多病人，不太可能把所有病人都当成上帝供着，病情复杂的病人自然看得多一些，病情较轻的看的时间也会少一些。媒体：应该做的是不要激化矛盾，应该把少数大夫收红包、吃回扣，以及某些医院乱收费这样的纪律性问题与医院、大夫的医疗整体质量区分开来，不要因此就说医院或大夫对病人不负责任，从而动摇患者对医院和大夫的信任。患者需要改变的几个观念 一是既然花了钱就一定要治好。“医学本身非常复杂，不可预见，是在实践中不断进步的科学”，它本身有局限性，这决定了不是所有病都治得好；二是临床上不可能“看到什么症状，就一定对应什么疾病”，有太多疾病有相同的症状，为了检查清楚，必须使用一些诊疗手段。很多时候，检查起的是“排除”作用，不是说一定要查出问题才说明医生没有“故意检查”。三是医学技术本身的进步会带来治疗费用的上升。像心梗，40年前没疗法，患者只能疼了吃止痛药，心衰了进行相应治疗，一个月住院费只要100多元，但死亡率高达35%；现在有溶栓、介入等治疗手段，做一个支架可能就要五六万，但死亡率只有5%。这价格值不值，答案很明显。求医还是看医 求医问诊东方是求医 See a doctor 西方是看医 医生“三件宝”2500年以前世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三法宝”，分别是 语言语言 药物药物 手术刀手术刀 语言是医生最重要的法宝，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。医生的技能 世界医学教育联合会福冈宣言指出：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同理心）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。吴阶平教授论医生 医生应当：医德高尚 医术精湛 艺术服务 也就是说：医生不但要有责任心、同情心和爱心，还要有渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心，同时还要有丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。现代医学要求医生的要素 应具备这样4个要素：精湛的医术 良好的医德 良好的沟通能力 ；医生沟通的法规要求 国家出台的有关法规，都对医务人员向病人履行告知义务时应该“注意的事项”提出要求。国家执业医师法第26条规定，“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果”。国务院医疗事故处理条例第11条要求，“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果”医患沟通学进入大学 南京医科大学组织全国五家著名医药院校专家编写的教材医患沟通学现由人民卫生出版社正式出版，在全国高等医药院校首开先例。该教材第一次把医患沟通作为一门学问进行系统的理论阐述。医患沟通学已列入学校医学生必修课课程，四年级临床医学专业学生已于日前开课，还将在其它相关专业中开设该门课程。做一个“三级甲等医生”洪昭光教授：医生可分三级，态度可分五等。一级医生：二级医生：三级医生：做一个“三级甲等医生”医生的态度可分为五等：甲等是对病人如 ，满怀亲情，病人感到亲切，舒心；乙等是把病人当 ，满腔热情，详细解释，病人感到满意，放心；丙等是把病人当 ，一片同情，病人感到友善认真，安心；丁等是把病人当 ，冷冷淡淡，不阴不阳，少言寡语，病人感到失望，寒心；戊等是把病人 ，医生居高临下，盛气凌人，训斥病人，看病反添病，伤心。有效的沟通技能 做一个三级甲等医生 要掌握有效沟通的技能 进行全方位的沟通：患者、领导、下属、其他科室、供应商、家人 第二单元 对有效沟通的理解和认识 本单元结束后，学员将能够：了解沟通在职业成长中的重要性 能够解释沟通的模式 识别影响沟通效果的障碍 调研一：他们为什么成功？调研一：他们为什么成功？19901990年，普林斯顿大学的研究人员调研了世界年，普林斯顿大学的研究人员调研了世界各地各地1000010000名的成功人士，想了解清楚他们为名的成功人士，想了解清楚他们为什么成功？他们提炼出四个关键指标什么成功？他们提炼出四个关键指标.IQIQ、教育、经验和、教育、经验和EQEQ；结果表明结果表明 25%25%即即25002500人选择前三项作为首选；人选择前三项作为首选；75%75%即即75007500人将成功的第一要素归结为第人将成功的第一要素归结为第四项：四项：EQEQ；它包括人际关系、沟通、坚韧、远见、自它包括人际关系、沟通、坚韧、远见、自信、自我认知等内容。信、自我认知等内容。调研二：他们为什么被解雇？调研二：他们为什么被解雇？19951995年，哈佛大学的研究人员调研了数年，哈佛大学的研究人员调研了数百位的被解雇的中高级主管，想探究一百位的被解雇的中高级主管，想探究一下他们失去工作的根本原因下他们失去工作的根本原因 结果表明结果表明 16%16%的人因为工作能力差；的人因为工作能力差；2%2%的人因为莫名的原因；的人因为莫名的原因；82%82%的人因为沟通能力差；的人因为沟通能力差；何为何为“沟通能力差沟通能力差”：不能有效领会与传：不能有效领会与传达信息、不能充分的理解他人与表达自我，达信息、不能充分的理解他人与表达自我，不能有效的控制自己的情绪；不能有效的控制自己的情绪；沟通名言 一旦要从最底层向上迈进一步，你的效力就取决于你的口头和书面说服别人的能力。彼得 德鲁克 什么是沟通？什么是沟通？信息的传递与理解。实质是信息的传递与理解。实质是“送送”和和“收收”。完美的沟通，接收者得到的信息与发送者完美的沟通，接收者得到的信息与发送者发出的信息完全一致。发出的信息完全一致。有效的沟通：信息的传递与理解有效的沟通：信息的传递与理解+情感的情感的交流交流 沟通的内容沟通的内容 信息，事实信息，事实 情感情感 价值取向（观念）价值取向（观念）意见观点意见观点 沟通的模式沟通的模式 发送者发送者 信息信息 反馈反馈 反馈反馈 噪音噪音 通过何渠道通过何渠道 信息信息 接受者接受者 沟通模式沟通模式 发送发送 设备设备 接收接收 环境环境 小组讨论小组讨论 发送者对沟通效果有何影响？发送者对沟通效果有何影响？接收者对沟通效果有何影响？接收者对沟通效果有何影响？环境对沟通效果有何影响？环境对沟通效果有何影响？设备对沟通效果有何影响？设备对沟通效果有何影响？第三单元 有效沟通的方式 本单元结束后，学员将能够：理解非语言在沟通中的作用 掌握语言、非语言的传递技能 了解单向、双向沟通的效果并能够在实际工作中运用 沟通的媒介沟通的媒介 媒介媒介 例子例子 特性特性 语语言言 口述口述 -面对面面对面 -通过电话通过电话 快捷经济、灵活、易快捷经济、灵活、易双向、及时反应；无双向、及时反应；无记录、易受曲解；记录、易受曲解；书面书面 -信信 -通知通知 -邮件邮件 -报告板报告板 -笔记笔记 -会议记录会议记录 -传真传真 永久记录永久记录 较可靠较可靠 较费时较费时 非非语语言言 -语调语调 -手势手势 -面部表情面部表情 -身体动作身体动作 -眼神接触眼神接触 可靠可靠 反映真实情绪反映真实情绪 不自觉的表现出来不自觉的表现出来 沟通如何进行？沟通如何进行？说话者的意思是如何传达给听众的？说话者的意思是如何传达给听众的？人类除了用文字交流，还会借感情抒发情怀。人类除了用文字交流，还会借感情抒发情怀。虽然所说的话可能与内心想法不一致，但语虽然所说的话可能与内心想法不一致，但语调及身体语言却往往透露了内心真实感受调及身体语言却往往透露了内心真实感受 38%38%55%55%7%7%文字文字 （言语沟通）（言语沟通）语气语调语气语调 （有声沟通）（有声沟通）身体语言身体语言（可视沟通）（可视沟通）可视沟通表达要素 可视沟通占了很大的比例，虽然你还没有说话，但你的信息已经传达了。（劳力士、大哥大）暗送秋波 眉目传情 双目圆睁 嫣然一笑 目光一瞥 表情呆滞 目光下沉 可视沟通表达要素 不一样的目光 阴森森 贼溜溜 恶狠很 情深深 意绵绵 火辣辣 直勾勾 色迷迷 可视沟通表达要素 握手透视性格：碎筋裂骨式 沉稳专注式 漫不经心式 双手并用式 长握不舍式 上下摇摆式 指尖触摸式 医生的肢体语言 曾听说在