2023年呼叫中心客服代表年度工作总结.doc

呼叫中心客服代表年度工作总结 今年是我在机场呼叫中心工作的第二个年头了。一年来，为了完成科室2023年度营销目标，实现“本钱中心〞向“利润中心〞的转型，在科室领导的正确领导下，我扎实努力，积极营销，取得了较好成绩，为完成科室中心任务做出了一定奉献。现将本2023年度工作总结以及下一年工作方案汇报如下： 一、2023年工作情况 1.恪尽职守，认真完本钱职工作 一是认真对待来电，效劳热情周到。作为呼叫中心的一名英语客服代表，机票专席。我认真地对待每一通来电，严格遵守各项效劳流程，用适当的语音，语速以及表达方式为旅客提供热情专业的效劳。把简单的事情重复做，把重复的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的认可，曾屡次在 中受到旅客的表扬。另外，满意度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一。二是扩展营销范围，提升营销业绩。在机票预定效劳开通以来，我主动向身边亲朋好友宣传机票业务，思想汇报专题也争取抓住 中每一个契机进行营销。提升了自己的营销技巧，每月超额完成了营销任务，并且名列前茅。三是统筹培训工作，高效完成任务。作为呼叫中心的内部讲师，我努力学习课件制作，协助领导制定新老员工的培训方案，合理安排培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，圆满高效地完成了本2023年度的培训任务。 2.稳中求进，提高自身综合素质 在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的锻炼，我积极参与QC成果发布，并获得省级以及国家级奖项。在“长沙机场夏令营〞活动中担任主讲，带着参与活动的二十多位家长孩子参观机场，了解乘机安全知识，得到了一致好评。在信息部组织的“百日劳动竞赛〞中，我和团队成员一起获得“最正确效劳奖〞。工作重要，身体更重要，为了提高身体素质，我坚持练瑜伽，散步，也参加了“橘子洲头马拉松比赛〞。 二．2023年工作方案 1.稳固业务，细心效劳 温故而知新，将自己已掌握的业务知识系统化，精简优化效劳话术，总结自己和其他同事出现过的过失。争取在今后的工作中做到沟通零距离，业务零过失，效劳零投诉。 2.思学结合，提升技能 从乘机咨询，到投诉受理，再到机票，贵宾效劳预定，呼叫中心的业务在不断深化。我意识到热情耐心的效劳已经不能满足岗位的需求。新的一年，我将不断加强学习，提升营销意识，掌握营销技巧，积累营销经验以适应新的岗位需求。 3.培训创新，与时俱进 培训作为信息传递，技能传递的重要手段对呼叫中心业务的开展起着至关重要的作用。作为讲师，我将从培训制度，培训内容，培训方式等方面创新思路来到达培训预期的效果。