2023年碧水湾温泉――亲情化服务铸就魅力品牌从化碧水湾温泉2天夜.docx

天道酬勤 碧水湾温泉――亲情化效劳铸就魅力品牌|从化碧水湾温泉2天一夜 　　碧水湾温泉度假村地处广州从化流溪河畔,是由中南空管局投资兴建的苏打型温泉为特色的五星标准酒店,2002年9月28日开业, 2022年被国家旅游局评为国家AAAA级景区,2023年被评为中国温泉协会副会长单位,广州亚运会指定接待饭店和中国最正确度假酒店。 　　七年多来,度假村始终秉承“为顾客创造价值,为企业创造利益,为员工创造前途,为社会创造繁荣〞的企业开展宗旨,坚持“以人为本,以德治村,科学管理,持续改良〞的经营理念和“温泉养生,美食养生,运动养生,森林养生〞的产品效劳理念,以顾客满意为中心,视员工为企业成功之基,视顾客为企业生存之本,在“管理制度化,工作标准化,效劳标准化,操作程序化,检查经常化〞的标准中,融入了“相亲相爱一家人〞的亲情化效劳内涵,创造了“让客人满意、惊喜、感动〞的三个效劳境界,在国内外宾客心目中树起了“碧水湾效劳佳〞的口碑,培育了享誉省内外的“亲情化〞养生效劳品牌。 　　度假村所取得的这些口碑从客观讲离不开客人和社会各界、媒体的厚爱与支持,从微观上说要归功于优秀的酒店文化和制度保障塑造出的高素质的员工所提供的高品质的满意效劳。 　　以人为本,以德治村,科学管理,持续改良　　度假村最重要的产品是效劳,酒店创品牌,就要塑造和培育有特色的效劳品牌。碧水湾温泉度假村今天的亲情化效劳品牌,是由前期的“检查经〞、“效劳零缺陷〞逐步演变而来的。亲情是维系家庭的纽带。血脉相连,手足同源,中华民族是一个看重亲情的民族。度假村的亲情效劳把“家人〞和“亲情〞的概念作为它的内涵,立足酒店、辐射社会,充满了和谐因子,表达了员工与客人连筋骨、通血脉的亲情关系。这也是集中表达了度假村的宗旨以及“效劳在客人开口之前,让客人感觉到尊贵有面子,把客人当朋友当亲人,当成远道来的贵宾〞的经营效劳理念。 　　亲情化效劳的品牌,要求员工从情感上贴近顾客,推崇个性、细微、情感化效劳。要善于“察言观色〞,揣摩客人心理,预测客人需求,在客人未提出要求之前,员工就能替客人做到,使客人在消费中得到一种精神上的享受。 　　在度假村内部,要求员工养成上级为下级效劳,二线为一线效劳,上工序为下工序效劳,全员为顾客效劳的大局效劳观,同事之间相互关心,使碧水湾变成一个充满亲情的温暖的有序的大家庭。 　　胜在用心,赢在细节,重在检查,贵在坚持 　　优质企业要依靠提供优质的效劳,而优质的效劳是优秀的员工创造的,优秀的员工是培养出来的, 员工核心价值观的形成,既是教育的产物,更是气氛的感染,是对所处环境的认同。为此,度假村这些年来,一直坚持以德治村,以文化育人,企业文化学习成为员工的必修课。度假村先后编写了企业文化手册、管理手册和应知应会200问等多种手册,构建了有自己特色的文化管理体系。 　　度假村把“创造友爱的人文环境,让学习成为一种生活方式,把工作当成乐趣,把敬业当成习惯,为碧水湾奉献今天,为自己储蓄明天〞作为企业价值观,用“关爱、感恩、诚信、忠诚〞来塑造员工的精神境界。凡事要从自己做起;凡事要替别人着想;凡事要有感恩之心;凡事要想着别人。为此,度假村制定了一系列的机制保障规那么,例如用心管理奖、用心做事奖、快速反响奖、企业文化活动荣誉奖等奖项,用心做事每周一评一颁奖,每月组织一次度假村级的先进人物事迹汇报会,鼓励员工相互学习、交流,并结合自己的实际工作表现写心得体会,以此来引导和激发员工用心管理,用心做事。 　　度假村的精神是“以情动人,用心做事〞,注重以充满真情和细致入微的效劳打动客人,进而打造品牌。碧水湾人都懂得亲情化效劳的三个时机:“当你准备向客人说不时,用心做事的时机到了;当客人有个性化需求时,让客人惊喜的时机就到了;当客人有困难需要帮助时,让客人感动的时机就到了〞。没有给客人留下可以传颂故事的效劳就是零效劳,努力实现优质效劳的三个境界:“标准化效劳让客人满意;个性化效劳让客人惊喜;超常化效劳让客人感动。〞　　创造让顾客惊喜、感动的优质效劳,度假村从说不开始。但凡客人有开口合法要求或员工为顾客的事情向其他部门员工提出的要求,任何人不得说“不〞,尽了最大努力确定不能给予满足的,必须立即向上逐级反响,直至总经理。实践证明,了解顾客的内心需求,将自己融入顾客,要站在顾客立场,替顾客着想,想顾客所想,不对顾 　　客说不,使酒店抓住了更多效劳时机,创造和留住了越来越多的顾客。 　　管理创新,效劳创新,制度创新,打造别具特色的亲情化效劳品牌 　　度假村一直把学习一流酒店的管理和效劳经验作为自主创新的升级跳板。度假村每年都组织管理人员外出考察国内外优质的酒店,度假村曾先后三次组织多达百人次的管理人员分别赴洲际酒店、利兹卡尔顿酒店、泰国东方饭店、香港迪斯尼酒店、青岛海景花园大酒店,学习他们的管理和效劳。除此之外,度假村也经常组织部门经理级以上人员与省内管理和效劳最好的酒店,通过实际入住体验、参观交流,开阔自己的创新思路。参观体验之后,度假村都要进行专题大讨论,结合自身的具体情况,围绕管理做深,建设做精,效劳做细,品牌做强等各个方面,进行了多项大的改良和创新。 　　一个发自内心的微笑、一句温柔的尊称、一个恰如其分的鞠躬、一条温馨的毛巾、一杯香甜的茶饮……碧水湾温泉度假村通过专业浓情的三十二个一效劳方式,以情动人,以无限的温情引起消费者心灵的共鸣。美国市场营销学会主席、世界权威效劳专家利奥纳德•L•贝利在他的效劳的奥秘里曾说:“在建立一个持久的效劳行业时,不要忽略人的情感价值的重要问题。〞确实,一个富于人情味的效劳团队能创造出更大的开展空间。这是“亲情化〞的魅力,在以专为主调的效劳行业内,度假村亲情化效劳留住了大多数客人的心,同时也赢得了广阔消费者和业内人士赞誉认可的品牌美誉度和知名度。 　　(作者单位:广州从化碧水湾温泉度假村)