关于高星级酒店中客房管理中存在的问题及对策酒店管理专业.doc

选题目的 经济的快速发展，人们的生活水平和消费意识的提高，促进了旅游业的发展，中国酒店业正在进行着飞跃的发展。酒店作为企业生产和销售的产品是酒店有形设施和无形服务的结合，是以多种服务变现出来的无形产品。客房是酒店最基本的设施之一，其最基本的功能是满足客人的住宿需求。高星级酒店客房的管理，已成为一种重要趋势并对酒店业的影响越来越大。 酒店行业将面临着机遇和挑战。面对快速发展的信息产业带来的影响。众多高星级酒店中对客房的管理都有各自不同的管理模式。 高星级酒店客房管理，是我国酒店业发展新阶段的需要，是社会经济发展的需要，是改革发展的需要，是我国融入经济全球化的需要。酒店不仅有发展的必要性和可行性，而且有现实的紧迫性，有巨大机会。对于酒店宏观管理结构和酒店产业中的成员酒店，这既是一个机会，也是一个挑战。 随着城市的进一步发展，酒店的客房也将细化下去满足不同层次需求的客户，做出自己的特色和优势吸引相应的目标客户群体，同时也是各家酒店未来发展的一大趋势。只有把握好行业的本质，才能把握好客人的需求，也只有这样，才能在行业的发展速度快慢转化和成长升降中经受考验，取得最后的胜利！ 选题意义： 客房是客人休息的场所，也是酒店为宾客提供的主要服务产品。客人在酒店停留时间最长的地方就是客房，而客房带来的收入更是占了大部分酒店的营业收入的一半以上。因此，酒店客房管理质量的高低，不但是酒店整体服务质量的反映，还直接影响到酒店的营业收入。无论在城市中心，还是在城际之间的一级公路旁边，我们都还极大地缺乏那种专业型的、适合不同客源的、有档次的酒店客房。当然我们可能不必着急，因为它一定会被市场催化孕育成长，既能应运而生，就会逐步发展，只是会有好坏、快慢之分而已。但是，也应该看到，当前不少人对酒店客房的认识还相当模糊，只有简单表面的了解，缺少深入全面的判断。 客房管理的终极目标应是不断完善客房产品，并使客人满意。除了关注服务过程中的细节与沟通外，我们应该把客房管理的各个要素建立在一个适当的流程之上。为此，首先要了解酒店目前所达到的管理水平，其次是清楚酒店的定位和目标，最后是如何实现这一目标。只有不断去完善服务流程中的每一个细节，关注每一个与客人沟通的机会，才能获得真正的成功。 酒店客房若管理独特，可以树立良好的酒店形象，提高工作效率；客户满意度提高， 大量增加回头客，有利于企业利润效益的提高和知名度的提高。 酒店客房管理中存在的问题及对策论文文献综述 (一) 国内外研究的历史与现状 我国酒店业经历了萌芽阶段、起步阶段、高速发展阶段、回落阶段、恢复上升阶段。总体数量少、设施陈旧、功能单一、条件简陋、全国地区性分布不平衡，是这一时期的主要特点。在我国酒店业的客房管理中，就存在这种过分强调经验、标准及行业规范而忽视了客人需要的坏习惯。这些客房无论装修风格、房间设施甚至连服务流程都是相同或者类似的。许多拥有丰富居停经验的旅客会有这样的感受：酒店的客房都大同小异，只是换了个名字罢了。目前，我国第一批星级酒店已经进入客房产品的老化阶段，客房装修改造是刻不容缓的问题。但不少酒店的在装修中只追求设计中的豪华舒适，却没有做好装修前的沟通工作。这样装修出来的客房，不但不能满足客人的需求，更为日后的服务增加了难度（如：我工作的“北京铁路职工培训中心”有三层新装修的客房内部全部用玻璃制品装修）。综上所述，可以很明显地看出，国内外对客房的研究，缺乏系统的分析和深入，国内研究学者多数是重复论述几个概念和现状，很少有建设性的指导意见。 (二)存在的问题 1、在采购管理这一环节中，常常出现不依据量本利的原则，不能合理、有效地确定最佳采购数量、价格、地点、时间等问题，无形中造成了成本核算的流失和浪费。如：一次性用品属用量较大且有储存时限性的物品，确定其合理采购时间和数量就尤为关键。 2、人员的劳动效率不高。由于人员素质欠佳，缺乏严格的岗位培训，加之一些布局设施的不合理，先进设备使用量不够等，使劳动力的潜能不能得到很好的挖掘，造成人力资源的浪费，使得经营成本加大。作为经营管理者应该看到，提高员工的工作效率是控制人工成本的关键。 3、管理水平欠佳。由于缺少完善的操作步骤和明确的岗位职责，使部门内出现了低效率区域，加之定员定额的不合理，不能根据需要实行满负荷工作量定员法以及劳动力调配的欠灵活性，导致不能根据劳动力市场的变化和淡旺季业务的需要，合理进行定员，安排班次和实行弹性工作制，这也是造成人工成本增加的一个主要原因。 4、不能迅速、真实核对房态，以及提供各种准确、快捷的查询管理；对客人投诉和遗失物品等情况的处理效率不高，产生失误的几率较大，引起连锁反应，造成投诉量增加，给客人产生不好的印象；缺乏及时全面的营销报表以及强有力的辅助手段和信息参考，使酒店难以为客人提供个性化服务。。 5、大多数酒店对一次性物品都是按照标准用量进行发放，虽然满足了客人的需求，但却存在着隐性成本浪费。如住店客人打开的香皂是否必须全部换掉，住客用剩的手纸、单人住客的牙刷是否都需一日一换等。另外，洁净完好的香皂盒，浴液是否回收和利用，这更是一种成本的流失。 （三）参考文献（不少于5篇） 1．刘伟著《现代饭店客房部服务与管理》广东旅游出版社2000年6月 2．李雯《酒店客房部精细化管理与服务规范》人们邮电出版社2009年版 3．郭春敏著《酒店客房服务管理》 南方日报出版社2003年2月 4．蔡万坤《新编酒店客房管理》 广东旅游出版社2003年1月 5．徐文苑《酒店客房管理实务》 广东经济出版社 2008年11月 6．孙静、黄清.我国高星级酒店外包业务的功效和管理策略[J].商业研究 7．孔永生《前厅与客房细微服务》中国旅游出版社2007年版 8．刘伟《客房管理》高等教育出版社2006年11月第二版 9．刘伟《前厅与客房管理》高等教育出版社2007年5月第二版 10．孙静、黄清.我国高星级酒店外包业务的功效和管理策略[J].商业研究 11．中国旅游饭店业协会、浩华管理顾问公司.2006中国饭店业务统计[M].中国旅游出版社，2006.5. 12． 浅析星级酒店客房管理中存在的问题及对策 摘要：伴随着我国经济的发展，第三产业迅速崛起，其对GDP的增长作用也越来越大。同时，随着居民收入水平及消费能力的提高，人们对生活质量及外界所提供的服务水平要求日益提高，对客房的舒适及要求日益精细化。面对这一市场现象，酒店必然更为重视客房的管理。本文针对客房管理这一方式，对酒店的客房管理及存在的问题进行分析。 关键词： 星级饭店 客房管理 问题 策略 客房是酒店最基本的设施之一，其最基本的功能是满足客人的住宿需求。部分酒店管理者可能会认为，客房管理只是客房部经理的事，与其他人无关，这就导致现在许多酒店的客房部经理对客房产品负有艰巨的责任。这样的好处在于客房部经理可以全心全意地关注客房的质量管理，而坏处在于，过度关注客房的质量标准可能会忽略客人的需要，同时也对客房产品的个性化不利。 在我国酒店业的客房管理中，就存在这种过分强调经验、标准及行业规范而忽视了客人需要的坏习惯。这些客房无论装修风格、房间设施甚至连服务流程都是相同或者类似的。许多拥有丰富居停经验的旅行者会有这样的感受：酒店的客房都大同小异，只是换了个名字罢了。其实，标准和规范只是酒店服务业的初级阶段，就像酒店的干净、方便一样。而酒店服务的最终追求是突出自己的特色和满足客人需求的个性化服务。 一、高星级酒店客房部存在的主要问题 （一）对客服务专业程度不够 客房管理中对客服务专业程度的高低，是客人最敏锐、印象也最深刻的话题。客房对客服务专业程度也在一定程度上反映了整个酒店的服务水平，是酒店服务质量高低的主要标志。因此，客房部对客服务专业程度就要体现客房产品的价值，让客人入住酒店客房时感到“物有所值”。而在现实的高星级酒店客房管理中，这个问题一直是制约客房管理发展的瓶颈。以千岛湖开元酒店客房部为例，对客服务专业程度不够主要表现在以下几个方面： 1．对客服务态度欠缺 对客服务态度是提高客房部服务质量的基础。由于客房服务员在对客服务中缺乏的主动性、积极性和创造精神，素质较低、对职业道德和对本职工作的热爱程度不高，员工在工作的时候也只是为了完成每天的工作任务，忽略了对客服务时的细节。因此在对客服务的实践操作中，不能为入住酒店的客人以良好的微笑服务、热情服务、主动服务、周到服务，而这又正是像千岛湖开元酒店中客房管理的大忌。 2．对客服务技巧生疏 对客服务技巧是提高客房部服务质量的技术保证。千岛湖开元酒店客房部的服务员在为客人提供服务时由于服务技巧的生疏，诸如清理客房时经常违反酒店所要求的做房程序。因此不能较好地运用适当的操作方法和作业技能在不同时间、不同场合、对不同的服务对象灵活而恰当地运用，从而影响了客房服务效果。客房服务效果低下明显有碍酒店客房部的正常运营和发展，严重影响酒店声誉。 3．对客服务效率低下 对客服务效率是客房部员工服务工作的时间概念，是提供客房服务的时限。商务客人入住高星级商务型酒店，就是因为对酒店客房部高效率服务的信赖。但是由于客房部员工在清理客人房间时，因为服务效率的低下加长了客人等待的时间。而等待是对于外出商务或旅行的人来说是件头痛的事，它会给客人带来一种强烈的不安定感。 （二）管理领导阶层水平过低 客房管理阶层水平过低几乎是每个酒店所面临的最急需解决的问题，是让酒店高层头痛不已的问题。千岛湖开元这样五星级的连锁酒店客放房部中发现，其管理团队主要是靠有晋升经验的老员工所组成的，大多文化水平较低，管理层没有受到专业管理知识教育，在管理上缺乏学习与创新，存在的主要问题有： 1．领导管理人员学历偏低 客房部的管理人员大多是依靠工作经验获得提升，他们中间学历普遍不高，受过正规大学教育的更少。千岛湖开元酒店调查统计，部门经理大专及大专以上学历占47.42%，高中（中专）学历占46.45%，初中学历占6.12%；主管级大专、高中（中专）、初中学历的比例分别为22.75%，63.46%和8.2%。 2．管理素质上的应对能力不足 作为客房部的领导层，应具有较强的管理素质，管理经验固然重要但也不能忽视内在根本上的文化知识水平。 千岛湖开元酒店里，就遇到过客房部管理层因为文化知识水平不高导致专业管理素质的应对不足而造成客人投诉的情况。例如，一位外国客人因为酒店房间出现蟑螂向客房主管投诉，而主管因为英语语言上与客人有沟通障碍并且表现得惊慌失措，没有把客人的投诉及时处理好，结果客人直接投诉到酒店高层，为酒店的声誉带来了极其严重的影响。 3．管理者认识上存在的认识偏差 管理者的认识偏差及不正确的认识往往会把管理带到误区。比如管理者的一些常见的自足心态：我已经是领导了，我还需要学什么呢？只有管理者才能管理员工，员工没有资格指责管理者的不足等等。管理在对待员工的沟通认识上有所欠缺，本可以是共同合作好，服务于顾客，但因有沟通认识造成矛盾的存在， 从而影响共同的工作。此外，管理意识上普遍重视组织发展，轻视个人发展，重视对员工的管理，轻视对员工的开发。 （三）客房部的信息沟通不畅 信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提，信息在现代社会是越来越成为企业开展经营管理所依赖的重要资源，酒店大多配备了完整的信息沟通工具，但还是时常会出现信息错误。究其原因主要有：员工操作技能低，不能较好的操作信息沟通系统；员工的工作责任心不强，没有将信息传递到位；部门之间欠缺沟通，部门与部门之间由于出现了某种矛盾，造成互不理解；部门与部