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构建良好的儿科护患沟通构建良好的儿科护患沟通 2016年10月 温柔 1.引言引言 2.什么是护患关系什么是护患关系 2.1沟通中的注重沟通中的注重 2.2沟通中的技巧沟通中的技巧 3.沟通是一种能力，并不是一沟通是一种能力，并不是一种本能种本能 引言引言 随着人类社会的发展与进步，人们的健康意识、观念都发生了变化.患儿家长对孩子的保护意识也不断地增强；加之社会上的诸多不利因素的影响，护患关系日趋紧张；护士与患儿及家长之间的沟通交流，已变成了儿科护理工作中不可忽视的内容。特殊的儿科患病人群 1.出生的新生儿至14 岁的儿童 2.患儿语言表达能力及理解能力不够清晰 3.儿科患者大多都是家里心肝宝贝 不配合因素 1.患儿本身对陌生环境害怕而哭闹，对护理操作不配合而哭闹 2.家长又过度紧张、焦虑，对护理提出一些过高的要求 因为儿科对象和儿科不配合因素，而使儿科护理纠纷的发生呈上升趋势，儿科的满意度不高。在临床护理工作中，我们发现许多纠纷发生的原因均与护患沟通不够有着直接或间接的关系，而真 正属于护理差错或 护理事故的纠纷是 微乎其微。为此，如何提前 预防护理纠纷的 发生，做好护患 之间的沟通就显 得极为重要。什么是护患沟通什么是护患沟通 定义：是护士与患儿及家属之间的信息交流集合相互作用的过程，所交流的内容与患儿的护理和康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等多方面的交流。儿科护士掌握正确的沟通方式和技巧，可以促进与患儿及家属之间的理解与支持，改善护患关系，提高护理工作满意度，能更好的促进患儿健康恢复。护士与病人沟通中的注重护士与病人沟通中的注重 1.第一印象的重要性 2.语言交流是护患沟通的工具 1.第一印象的重要性 外在形象：外在形象：据报道84%的人对另外一个人的第一印象基要于他的外表。微笑是最好的要言，以微笑待人是人际交往中解决生疏、紧张的第一要素。根据病人年龄：根据病人年龄：要尊重病人题选择适当称呼往往是我们与病人建立良好关系的起点，我们要熟注病人的名字，让患者感到护士的关注有利于消除紧张心望。2.语言交流是护患沟通的工具语言交流是护患沟通的工具 要善于抓住与病人交谈的机会：要善于抓住与病人交谈的机会：无论给病人做何种治疗，都必须用言语来与病人沟通，以减轻思想顾虑，取得良好的配合，（打针、换药、雾化等治疗时）与病人沟通可以随时随地，强调要做有声操作。另一面，护士要随时注意调整自己情绪状态，避免将不佳的情绪状态直接影响说话的音调，从而去避免不佳的情绪带给病人，或者传递 一些非故意的信息。调查显示：调查显示：30%的护士不知道或不安全知道如何沟通 83.3%护士对沟通方式基本不了解 33.3%认为患者及家属提出的“不合理”要求应不加理睬 研究表面：研究表面：77.78%患者家属希望与护士交流一次 86.9%患者选择护患沟通内容与疾病有关 80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍 导致 护士与病人沟通中的技巧护士与病人沟通中的技巧 1.与患儿的沟通 2.与家属的沟通 3.要有经得起委屈的心理准备 1.1.与患儿的沟通与患儿的沟通 语言式沟通 非语言沟通 技术水平 语言式沟通语言式沟通 用眼沟通用眼沟通：目光是眼睛的语言、心灵的窗户，为患儿送去亲切自然的目光，可使患儿感到舒适、轻松，双眼应平视患儿的两眼到嘴之间，对视时间约占时间的50%70%，这样患儿可觉得被重视；目光接触是一种有效的沟通，当护士注视患儿时，可用眼神向其传递同情、鼓励、温馨和关爱 语言式沟通语言式沟通 用耳沟通用耳沟通：与患儿交流时，要全神贯注倾听，不要无故打断患儿的叙述，让患儿感受到你对他的重视和理解。用心沟通用心沟通：作为儿科护士，在与患儿沟通时更需做到用心沟通，沟通时要注意语音、语速、语调，要有父母般的关心、细心、爱心、责任心、同情心，使患儿从心灵上从内心深处认可你，愿意与你沟通。方法方法 如在治疗室患儿拒绝输液时，可以让他选择喜欢的护士（胡敏与周倡烁）以缓冲患儿的焦虑情绪。1.护士应充分尊重患儿，在询问患儿的年龄及姓名时可直接询问患儿而避免所有问题只向家长询问。2.在患儿叙述中，护士应以诚恳的态度表示接受与理解，不能敷衍了事。切忌使用强迫和恐吓的方法使患儿顺从，对患儿配合治疗的积极表现，要及时给与赞扬和鼓励,使患儿增强勇气，克服恐惧，保持愉快情绪。非语言沟通非语言沟通 面部表情：面部表情：面部表情的变化是医护人员获得病情重要信息的来源，也是患儿了解医护人员内心活动的镜子。微笑是人类最美好的语言，以微笑待人是人际交往中解决生疏、紧张、恐惧的第一要素。微笑能使患儿感到温暖，从而消除陌生感，减轻患儿的恐惧心理。亲切的触摸：亲切的触摸：抚摸是人类情感表露方式之一，也是沟通交流的一种积极有效的方式。如：安慰、关心可通过抚摸表达，尤其是你能亲亲患儿的脸或小手，抱抱患儿，那患儿会感到格外高兴，会感到你亲切、可信，直接缩短了沟通的心理距离。增加查房次数，多下病房，多沟通。儿科小朋友不再害怕护士姐姐。技术水平：技术水平：作为一个儿科护士必须练就娴熟的技术水平，在各项操作过程中要能够熟练的完成操作。如静脉输液，在进行静脉穿刺的时候，如果你能做到一针见血，可消除患儿及家长的紧张情绪，增加患儿及家长对你的信任，使你在下次操作的过程中能得到更好的配合 2.2.与家属的沟通与家属的沟通 注意说话的姿态。家长带患儿就诊就是希望患儿能得注意说话的姿态。家长带患儿就诊就是希望患儿能得到良好的诊断、治疗和护理。到良好的诊断、治疗和护理。1.与家长沟通时，首先要有合适的称呼，针对家长的不安情绪，与家长交流时要有和蔼可亲的态度，恰当的语言解释，让家长感到自己被接纳。2.在和家长沟通时最好以询问普遍性问题开始，以创造轻松的气氛，使家长愿意说出各方面的许多内容。避免在谈话开始时使用如“是不是”、“有没有”的闭合性问题。案例 1.打针时（号码牌）事件经过：10月27日上午9时许，在治疗室已经有家属正抱着患儿在排队打针。27床家属因为没有拿号码牌，抱怨排队，在护士站大声喧哗。家属说：“又不知道要排队打针，打了几天留置针都不要排队，够等着了！”护士长知道后说：“你没有拿号码牌没关系，但不要影响到其他的病患。你先坐一下，打针很快就可以，时间不会很晚的。”家属也没在说什么了。之后，安排了护士给他的小孩打针，避免了家属在科室吵闹影响其他患儿和家属。2.换药时（27床）事件经过：患者回到病房半小时后，按呼叫器呼叫。9点11点正是换药高峰期，责1同时响4个呼叫，责1护士也正在为其他患者换药，没能及时听到。待护士跑去27床时换药时，家属说：“我要去投诉！”这时，护士说：“不好意思，刚才有几个呼叫器同时呼叫，来晚了。消消气，不要气坏了身子。”“换药没有时，可以将调节器关到最小，这样药水就不会没有了。”家属反应：家属:“今天打针和换药都让人觉得很气愤，可护士和我一起聊天的时候，却也理解了护士的工作。”3.催款时（催款单）每天必发的欠费单，病人接过时就说：“又要交费啊！昨天才交的钱。”一般我会看病人住院几天，第二天的话，我会说：“昨天刚入院，做了一些相关检查，第一天用的前会比较多，所以第二天是需要续费的。”也有些病人一直絮絮叨叨，解释了也不听，所以会保持一句名言：沉默是金！4.口服药时 5.送被子 6.发热患儿，护士帮忙端水，换衣服，中药泡脚 反思 虽然在事情发生时，能较好的通过与家属沟通处理好，可从这件事情上，我们得到反思。每一位家属来到科室住院，都是很无奈与焦虑的。利用在打针、换药、查房、做雾化等护理工作中，了解患儿今日情况和状态，多找点开放性的话题，打破病人及家属与护士之间的隔阂，建立良好的护患关系。人心都是肉长的，护患之间架起来友谊的桥梁，在彼此相互理解，相互包容的科室环境下，促进患儿早日康复！方法方法：学会换位思考学会换位思考。作为护士，应该学会换位思考，富有同情心，多多理解患儿家长的喜怒哀悲、焦虑烦躁等心情，以“假若这个患儿就是我自己的孩子”的心情去想家长之所想，在与家长沟通时，多说安慰性语言、鼓励支持性语言和劝说解释性语言，忌用枯燥、生硬、冷酷甚至讽刺挖苦、出言不逊的语言。3.要有经得起委屈的心理准备要有经得起委屈的心理准备 我们在工作中，经常会因给小儿行头皮静脉穿刺未能一针见血而受到患儿家长的责骂，甚至挨打，此时护士应保持冷静，学会克制，学会忍让和宽容，不要与患儿家长争吵，更不可怒形于色，与其对峙，应换年资深的护士或护士长与患儿家长沟通，待患儿家长平静后，再找机会进行解释，经得起多大的诋毁就受得起多大的赞美（我心永恒）案例：小孩打了2针，家属在旁边很生气，可也理解他们的心情。“我们也希望一针能打到，实在是你家小孩的血管不怎么好找，而一般穿刺过的头皮静脉大多不能再穿刺，故今天打针才会困难！您先消消气，我这就去找一位高手来，今天一定想法给你小孩扎上点滴”，相信家长能谅解。实在遇到极少数不可理喻的家长，也只能采取“沉默是金”的办法，尽量不要把矛盾激化 良好的沟通，为我们创造了无数个可能！即使是在实习中，与家属通过交流，也能争取到临床实践的机会。沟通是一种能力，并不是一种沟通是一种能力，并不是一种本能本能 它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习的，作为我们护士来说，要想在实际工作中把这门学问运用自如，就必须加强学习，既要经常地接受医德教育，培养医德修养，也要学习一些心理学、伦理学、美学等方面的知识，同时还要不断丰富专业知识。只有这样，才能不断提高自身素质和语言修养，熟练掌握语言沟通技巧。减少儿科纠纷几句诀窍 多一点指示标志 多一点解释沟通 多一点微笑面容 多一点耐心爱心 多一点温柔细语 多一点关心理解 少一点抱怨