2023年郑州中支查勘定损岗管理办法.doc

郑州中支查勘定损岗管理方法 为全面提升公司的客户效劳能力，提高客户效劳水平，实现理赔效劳的标准化和标准化，有效地改善各项理赔数据指标，通过一线查勘人员的专业效劳，展现公司品牌，吸引潜在客户，赢得更多口碑，促进公司业务开展，打造一支具有郑州中华特色的查勘定损队伍，特制定如下管理方法： 一、 考勤制度 为保证查勘定损工作有条不紊的进行，加强对查勘人员的管理，提高工作效率，保证客服部的各项工作的管理和公司业务开展，根据市公司的有关规定，结合目前的集中管理方案，特制定本考勤制度： 1、考勤是职工在岗和离岗的记录，是考核职工工作态度，获得劳动报酬及奖惩的重要依据，员工必须自觉遵守，严格执行考勤制度； 2、根据目前集中管理方案情况，暂定为固定 报到制；即各效劳中心查勘负责人及查勘员必须在早上8：20之前到各效劳中心，各理赔中心驻点人员必须在9:00之前到驻点单位，用快赔中心固定 向中支客服部经理室报到； 4、对不按时报到或未报到的违纪人员进行处分。第一次罚款50元，第二次罚款200元，第三次调离客服部。罚款应在当天上交客服部，不交者上交财务2倍处分； 5、请假权限按行政隶属关系，即半天内由各效劳中心负责人批准，一日以上的须由主管经理签字批准，请假方式应以郑州中支相关规定办理，均不得影响正常工作。 二、查勘车辆管理制度 为保证查勘定损工作正常有序的开展，倡导安全、文明驾驶查勘车辆，维护郑州中支客服部的良好形象，查勘车辆的使用按如下规定执行： 1、查勘车辆属于工作用车，不得擅自用于其他途径，不得公车私用，一经核实，每次处分责任人100元。 2、按时保养车辆，保持车辆整洁，保证现场查勘和公务用车，未经批准，不得将车辆外借或交予他人驾驶。 3、查勘车辆在使用中因故障需要维修时，均应在维修前上报市公司客服部〔轮胎破裂、抢修除外〕，并在市公司指定的修理厂维修。 4、外出车辆应自觉遵守交通法规，对被交警开据的罚单等违法、违纪现象，由本人负责。 5、查勘车辆假设发生交通事故，需及时上报，不得隐瞒、拖延，查勘车辆的定损由客服部指定人员负责。 6、在正常上班时间，应按照调度指令进行查勘工作，凡发现车辆在工作期间私自外出办理个人私事者，造成查勘延误，一经查实，扣罚100元。 7、经检查发现车辆脏、乱、差、所带单证及工作证不全者每次处分50元。 8、车辆须在下班后停放在指定区域〔夜班除外〕，如发现未按规定执行者，处分100元。 9、在查勘车内吸烟的每发现一次罚款当事人100元。 10、对因事故造成的车辆维修费用，由本人承当车辆损失20%。 11、对全年无事故，无违章车辆进行500元的安全奖励。 三、查勘定损值班制度 为保证查勘定损环节工作有序，提高工作效率，使客户的报案得到及时处理，提升客户满意度，提高客户效劳水平，特制定如下方法： 1、郑州中支根据目前业务开展状况及案件分布特点，共设立5处理赔效劳中心、5处交警快速理赔中心、5处4S店定损驻点。 2、各效劳中心负责人应提前安排查勘人员值班表，并及时通知陶杰，由陶杰汇总后录入GPS调度系统，如值班人员发生变动，应及时通知调整，以便于热线调度。 3、值班人员应及时到岗，严禁饮酒并保持良好工作状态，并保证通讯设备的畅通。 4、值班人员到岗后，应先检查车辆状态、相机、单证工具等必备的物品是否齐全。 5、所有值班人员应无条件接受95585热线调度，认真按照各险种理赔实务规定及“五个三〞要求做好查勘定损工作，严禁任何理由推诿现象，与热线调度人员发生冲突。 6、严格执行公司大案上报制度，对于车损超1万的案件应在24小时内上报史雷，并引导客户到合作单位维修。实现统一事故车辆的送修管理、分配。 7、值班结束后，应做好交接班记录，如有未处理完毕案件，须做好移交工作，保证工作的顺利衔接。 8、工作期间按照公司要求着装，佩戴胸卡，保持庄重仪表，不穿奇装异服。 9、所有查勘人员需按时完成学习笔记，并在规定时间内上交客服部。 10、按时限要求查勘现场，严格执行定损制度，防止出现漏定，多定现象，严禁出现私自增加或减少项目，做到公平、公正、合理。 11、不准吃、拿、卡、要，接受保户及维修厂宴请， 12、上班期间必须按规定双人查勘现场，严禁擅自决定同伴离岗知情不报。 13、查勘人员每日登记送修台账，每日按时发送到指定负责人处，查勘台账作为案件补助的第一手资料。 处分措施： 1、每日9:00前，必须将前一日车辆送修台账传至陶杰处，超过9：00未传者，罚款20元。 2、案件实行首接负责制，现场查勘人员受理的案件应负责到底，对于跨区定损的案件需报效劳中心负责人，由负责人安排协调处理，对未按要求的罚款100元。 3、对于值班期间推诿现场，成心不服从调度的，一经核实，第一次处分100元，第二次给予辞退处理。 4、未按要求双人查勘现场的，每人罚款50元，第二次罚款100元，第三次给予辞退处理。 5、未按规定要求及时移交查勘定损单证。影响结案时效的，每发现一次罚款20元并警告。 6、严格按照要求出具定损单证，不得擅自增减项目，不得擅自更改配件价格，并坚持双人签字，不得代签，不得涂改，并由客户签字认可，违者每项处分10元。 7、设备使用人、保管人不得私自改变器材的设置及使用性质，严禁外借，如发现设备损坏和丧失的应及时上报，说明原因，确定因个人原因造成的损失，酌情赔偿。 8、如岗位变动，使用人及保管人应退还使用设备，办理交接手续，经核对无误方可办理离岗手续。 9、对查勘人员在查勘现场过程中与被保险人串通，成心隐瞒相关情节，在定损中蓄意扩大损失，让修理厂人员代查、代定者，一经查实，视情节轻重给予500—1000元罚款。 10、对蓄意不接95585热线及客户 的，一经查实，扣发当月 补助。 11、对未按照公司要求对事故车辆进行送修车辆的，按送修管理制度给予一定处分。 四、例会制度 1、客服部定于每周二晚七点召开例会，所有查勘人员务必按时参加。〔特殊情况下另行通知〕 2、主要内容汇报一周工作情况，研究疑难案件，布置新一周的工作，传达公司文件、指示及会议精神以及新条款，新业务的学习。 3、严格遵守会议纪律，按时参加，不迟到，保持会场安静，做好会议记录，学习资料保存。 4、开会期间须将 置于震动或静音，严禁抽烟，随意外出，扰乱会议秩序。 本方法客服部负责解释，于2012年9月25日起执行，本文件有未尽之处按公司相关制度执行。 中华联合财产保险股份 郑州中支客服部 2012-9-22 6