人际交流与医患沟通技巧.ppt

一、一、人际关系的概念人际关系的概念 人际关系是人们在社会生活和劳动过人际关系是人们在社会生活和劳动过 程中所结成的个人与个人之间的关系，程中所结成的个人与个人之间的关系，是社会中个体与个体相互间发生的关是社会中个体与个体相互间发生的关 系系 人际关系理论 人际关系的两重性人际关系的两重性 一方面，是作为社会关系的一种个性的实一方面，是作为社会关系的一种个性的实现，表现出社会关系的共性。现，表现出社会关系的共性。另一方面，是作为个人同外界的现实关系另一方面，是作为个人同外界的现实关系的一种表现，体现出个性特征。体现出每的一种表现，体现出个性特征。体现出每一个人不同于他人特点的自己独立的价值一个人不同于他人特点的自己独立的价值和意义和意义.社会的共性特征社会的共性特征 决定了人际关系的本质决定了人际关系的本质 个性特征个性特征 决定了人际交往的特殊过程和决定了人际交往的特殊过程和形式形式 二、人际关系的特点和分类 通常人际关系以利益和情感为轴心，并贯穿于各种人际关系之中，成为促进社会和人际关系发展的重要动力。依据维系人际关系的纽带不同，对人际关系进行分类，可以分为：物缘关系，血缘关系、地缘关系、情缘关系和机缘关系。这些基本的人际关系在利益和情感所占有的比例上有所不同，但都是以利益和情感作为联系的纽带，都是建立在利益和情感基础上的，利益和情感是建立和维系人际关系的基础和轴心。人际关系的这种性质要求我们在认识和协调人际关系时要注重维护和调整人际之间的利益关系，投入真诚的情感，因为物质和精神的需要是人的基本需要，满足这些需要是形成良好人际关系的基本条件。如何建立良好的人际关系如何建立良好的人际关系 人际关系的形成取决于它能满足人们生存与发展的需人际关系的形成取决于它能满足人们生存与发展的需要。人与人之间的亲近或疏远、合作或竞争、友好或要。人与人之间的亲近或疏远、合作或竞争、友好或敌对，都是心理上距离远近的表现形式，具有较强的敌对，都是心理上距离远近的表现形式，具有较强的情感色彩，它反映了人们的需要是否得到满足时的情情感色彩，它反映了人们的需要是否得到满足时的情感体验。感体验。情感因素是指与人的需要相联系的体验情感因素是指与人的需要相联系的体验 1.对满足需要的事物产生积极的情绪体验；对满足需要的事物产生积极的情绪体验；2.对阻碍需要满足的事物则产生消极的情绪体验。对阻碍需要满足的事物则产生消极的情绪体验。在人际沟通中，只要分析、了解人们的不同心理需要，在人际沟通中，只要分析、了解人们的不同心理需要，掌握人们心理需要的特点，并根据这些特点去满足对掌握人们心理需要的特点，并根据这些特点去满足对方的心理需求，就能建立起良好的人际关系。方的心理需求，就能建立起良好的人际关系。三、人际关系形成的基本条件 人的需要是形成人际关系的基本条件。人的需要是形成人际关系的基本条件。人的基本需要可以分为五个层次。人的基本需要可以分为五个层次。1.生理需要生理需要 生理需要处于人的需要的最低层次，也生理需要处于人的需要的最低层次，也是最基本的层次是最基本的层次 2.安全需要，仍然是生命存在的基本需求和基本保安全需要，仍然是生命存在的基本需求和基本保障，属于第二层次的需要。障，属于第二层次的需要。3.社交需要社交需要,也称归属和相爱的需要，处于第三层次。也称归属和相爱的需要，处于第三层次。4.尊重的需要尊重的需要 尊重的需要被分为两类，一是自尊，尊重的需要被分为两类，一是自尊，二是渴望名誉与声望等来自别人的尊重，二是渴望名誉与声望等来自别人的尊重，5.自我实现的需要自我实现的需要 马斯洛的需求理论：马斯洛的需求理论：基本生理需要基本生理需要 安全需要安全需要 爱和归属需要爱和归属需要 尊重的需要尊重的需要 自我实现自我实现 生命、财产等的稳定状态生命、财产等的稳定状态（免除恐惧和焦虑）（免除恐惧和焦虑）保证生存保证生存 建立情感联系建立情感联系（朋友、群体）（朋友、群体）满足（力量、信心、价值）满足（力量、信心、价值）反之（自卑、自信丧失）反之（自卑、自信丧失）完善自己、实现理想完善自己、实现理想 缺失性需要：只有低档次的需要满足，高档次才会出现缺失性需要：只有低档次的需要满足，高档次才会出现 四、人际关系的作用 良好的人际关系是人完美的社会性的体现。良好的人际关系是人完美的社会性的体现。良好的人际关系中可以保持愉悦的心态、乐观向良好的人际关系中可以保持愉悦的心态、乐观向上的人生态度，平和安逸的心境，可以缓解社会上的人生态度，平和安逸的心境，可以缓解社会压力造成的心理紧张，保持一种在紧张的竞争中压力造成的心理紧张，保持一种在紧张的竞争中必要的心理放松，这对人的身体健康会产生直接必要的心理放松，这对人的身体健康会产生直接影响。影响。同时良好的人际关系对人们的事业发展、自我实同时良好的人际关系对人们的事业发展、自我实现也具有积极的影响。在影响事业成功的全部因现也具有积极的影响。在影响事业成功的全部因素中，聪明才智、专业技术、工作经验只占素中，聪明才智、专业技术、工作经验只占15%，而而85%则取决于良好的人际关系。则取决于良好的人际关系。人际关系及其对行为的影响人际关系及其对行为的影响 人际关系的本质是一种情感的社会交换。人际关系的本质是一种情感的社会交换。人际关系一经建立，就会对人的行为产生人际关系一经建立，就会对人的行为产生 各种不同的影响。各种不同的影响。人际关系是通过交往建立起来的联系人际关系是通过交往建立起来的联系 个人情感目标为中心个人情感目标为中心 个人情感之外的目标为中心个人情感之外的目标为中心 人际关系的建立与发展人际关系的建立与发展 定向阶段定向阶段 情感探索阶段情感探索阶段 感情交流阶段感情交流阶段 安全感建立，广泛涉及自我，相互提供真安全感建立，广泛涉及自我，相互提供真 实的信息。实的信息。稳定交往阶段稳定交往阶段 心理相容性增加，自我暴露广泛深刻心理相容性增加，自我暴露广泛深刻 图解图解 人际关系状态人际关系状态 相互作用水平相互作用水平 零接触零接触 单项注意单项注意 双向注意双向注意 表面接触表面接触 轻度卷入轻度卷入 中度卷入中度卷入 重度卷入重度卷入 低低 高高 人际关系状态及其相互作用水平图人际关系状态及其相互作用水平图 人际关系的状态人际关系的状态 一、人际交流概述一、人际交流概述（一）人际交流与沟通（一）人际交流与沟通 人际交流是指两个人之间或多个人之人际交流是指两个人之间或多个人之 间的信息交流和情感交流。间的信息交流和情感交流。人际交流是形成人际关系的基本手段人际交流是形成人际关系的基本手段 人际交流（二）人际沟通与交流的要素（二）人际沟通与交流的要素 人际沟通与交流的过程是一个完整的系人际沟通与交流的过程是一个完整的系统。统。其中主要包含了六个要素：其中主要包含了六个要素：发出者、信息、渠道、发出者、信息、渠道、语言、语言、接受者、接受者、环境。环境。1.发出者发出者 发出者是发送信息的主体发出者是发送信息的主体。2.信息信息 信息是指能够传递并能够被接收者的感觉信息是指能够传递并能够被接收者的感觉器官所接收的刺激。它是沟通和交流的实质内容，器官所接收的刺激。它是沟通和交流的实质内容，在人际交流中具有最重要的意义。在人际交流中具有最重要的意义。3.渠道渠道 是信息得以传递的物理手段和媒介，是连接是信息得以传递的物理手段和媒介，是连接发送者和接收者的桥梁。发送者和接收者的桥梁。3.语言语言 广义的讲，用于沟通和交流的符号就是语言。广义的讲，用于沟通和交流的符号就是语言。它分为：有声语言和无声语言，无声语言包括书它分为：有声语言和无声语言，无声语言包括书面语言、肢体语言，物体语言，空间语言等等。面语言、肢体语言，物体语言，空间语言等等。狭义的语言主要指有声语言。也有学者把交流形狭义的语言主要指有声语言。也有学者把交流形式分为语言性交流和非语言性交流，把非文字的式分为语言性交流和非语言性交流，把非文字的符号系统归类为非语言性交流。符号系统归类为非语言性交流。5.接收者接收者 指接收信息的主体，接收者的态度、能指接收信息的主体，接收者的态度、能力和条件常常对信息传递的效果产生重要影响。力和条件常常对信息传递的效果产生重要影响。6.环境环境 环境是人际交流时所处的特定情境和沟通者的心环境是人际交流时所处的特定情境和沟通者的心理背景。理背景。情境对于语言行为的作用可以归纳为：情境对于语言行为的作用可以归纳为：（1）对语言行为起着制约作用。即语言行为必须根）对语言行为起着制约作用。即语言行为必须根据沟通情景来选择话题和组合话语，使表达的内据沟通情景来选择话题和组合话语，使表达的内容和形式与情境相适应。容和形式与情境相适应。（2）对语言行为的表达起着补充作用。在特定的情）对语言行为的表达起着补充作用。在特定的情境下，有时可以简化语言而起到同样的表达作用。境下，有时可以简化语言而起到同样的表达作用。（三）（三）人际交流的特点人际交流的特点 人际交流包含了三个重点因素：人际交流包含了三个重点因素：（1）通常发生在有两人或两人以上的个人）通常发生在有两人或两人以上的个人和团体之间；和团体之间；（2）含信息的传递；）含信息的传递；（3）通常交流的缘由。）通常交流的缘由。二、语言性交流 三个组成部分：三个组成部分：（1）词汇，词汇直接表达出信息的内容；词汇）词汇，词汇直接表达出信息的内容；词汇的组合构成了语言的形式，正确选用词汇是语的组合构成了语言的形式，正确选用词汇是语言交流的基础。词汇表达信息总量的言交流的基础。词汇表达信息总量的7%；（2）语调和语速，它在表明内容的同时还能表）语调和语速，它在表明内容的同时还能表明发出者的情感和心态；语调能够表达出的含明发出者的情感和心态；语调能够表达出的含义占信息总量的义占信息总量的38%，因此我们在进行语言交，因此我们在进行语言交流时要特别重视把握自己语调。流时要特别重视把握自己语调。（3）表情等身体语言，常常更准确的反映出人）表情等身体语言，常常更准确的反映出人的真实意图和情感。的真实意图和情感。三、非语言性交流 定义定义 非语言性交流是指不使用语言，而通过身体动作、非语言性交流是指不使用语言，而通过身体动作、面部表情、空间、声音和触觉等方式进行的沟通，面部表情、空间、声音和触觉等方式进行的沟通，是人类在语言之外进行沟通时的所有符号。是人类在语言之外进行沟通时的所有符号。特点特点 非语言交流做为人际沟通的一种基本表达手段，非语言交流做为人际沟通的一种基本表达手段，具有下列特点：具有下列特点：1.1.沟通性沟通性 .情境性情境性 3.3.综合性综合性 4.4.可信性可信性 5.5.隐喻性隐喻性 非语言性交流形式包括：非语言性交流形式包括：副语言、身体语言、空间语言和物体语言。副语言、身体语言、空间语言和物体语言。副语言副语言 指只有声音而不用词汇所表达出来的信指只有声音而不用词汇所表达出来的信息。比如叹息、笑声、喘息、停顿、呻吟、甚至息。比如叹息、笑声、喘息、停顿、呻吟、甚至声高、语调和语速也可以作为副语言而传达信息。声高、语调和语速也可以作为副语言而传达信息。副语言与文化背景无关。副语言与文化背景无关。身体语言身体语言 通过不同的体态、表情等身体动作传通过不同的体态、表情等身体动作传达信息的一种方式，如微笑、皱眉、撇嘴、点头、达信息的一种方式，如微笑、皱眉、撇嘴、点头、爱抚等各种身体姿态、手势等等。爱抚等各种身体姿态、手势等等。物体语言物体语言 通过物体的媒介传达出特定信息的一通过物体的媒介传达出特定信息的一种交流方式。比如人们的衣着打扮、环境布置、种交流方式。比如人们的衣着打扮、环境布置、房间设计，个人用品、装饰等房间设计，个人用品、装饰等 空间语言空间语言 是利用空间的距离来显示传受双方是利用空间的距离来显示传受双方彼此间的关系。彼此间的关系。空间范围划分为四种：亲密距离、私人距离、空间范围划分为四种：亲密距离、私人距离、社交距离、公众距离；社交距离、公众距离；相应地将空间距