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医患交流医患交流 医者必修课医者必修课 第一节、医务人员的人文修养第一节、医务人员的人文修养 一、一、医学的本质就是人学医学的本质就是人学 医学在本质上具有两重性，它既是一门科学，又是一门人学，需要人文精神的滋养。诺贝尔医学奖获得者S.E.Luria(萨尔瓦多 卢瑞亚)人生的成功，便是人际沟通的成功。人生的成功，便是人际沟通的成功。医学象人字，撇是科技医学，捺是人文医学。医学象人字，撇是科技医学，捺是人文医学。1医学从来都不是一门与社会、文化无关的纯自然科学。2高科技的临床应用取得重大成果的同时，也付出了沉重的代价人文关怀在很大程度上被淹没。3现实医疗实践证实：（中山医大调查）综合医院收治病人中，27%与伦理问题有关，18%与法律问题有关，20%与情感问题有关。近年来发生的医患关系纪纠纷个案中，40%以上同医务人员的情感、爱心、同情心、责任心、法律意识有关。患者择医意向，47%以上与人性有关。4.世界医学教育联合会福冈宣言指出，所有 医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺 少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是 无能力的表现。5.医务人员是用自已健康挽救病人健康的职业。6.每当我们没能发挥最好水平，就是伤害了病 人。7.医生不易，病人更难。810城市消费者调查，有21个生产和服务行业 中，有1/4的人认为，医疗行业面孔最冷漠 （健康报05.10.31）9敬畏生命 美国有关报道：30%40%手术是不 该做的，成千上万种药物中，确切有效仅占 10%，可有可无占30%，根本无效占60%。10医生的人际关系 医患关系求医与就医，良药应可口 医际关系 医护关系 11医生为何成了冷漠老大 12.情商、智商和亲和力 情商 认识，控制自己及人际沟通能力 亲和力与学术水平，技术能力不成正比，与服务水平，沟通技巧，同行相处，病家满意度成正比 13截肢手术的反思 14医生的苦、辣、酸、甜 二二.什么是医生的人文修养什么是医生的人文修养 1内涵奉献、正直、伦理、人道、自 律、爱心、宽容。2表现语言、动作、体态。3追求信赖、和蔼、人格魅力、自 信、成就感。4气质仪表、言谈、举止。5风度人的气质的外观 6魅力个人气质、风度对他人的影响 力 三三.传统医学教育人文精神的缺失传统医学教育人文精神的缺失 1.指导思想和理论上的缺失 有政治信念等教程和德、智、体全面培养目标，但缺乏生命、人性、精神、心理的教育和理论上的支持。2.医疗实践的缺失 从见习、实习开始，老师们讲授最多的是临床知识、技能和经验，很少告知他们面对是残缺的生命，痛苦和不幸，走近的是一个弱势群体。3 医疗环境中的缺失 医学是在一定的文化背景产生和发展的。麻木、淡漠仍存在就医环境之中。校园文化、医院文化的兴起在人文关怀，以人为本的方向仅仅是起步。从古典人文主义与宗教的博爱精神研究到今天全国医院开展以病人为中心的活动都是人文荒漠中的一块新的绿洲。4.我国和发达国家相比，大医院技术水平相差不大，差距大的是人文关怀。美国、德国医学生课程中，人文医学占据2025%，英国、日本也占1015%，我国平均为7.54%，以“两课”为主。60年代美国兴起STS教育法已在全世界推广，Sciense(科学），Techollgy(技术）,Socity(社会）古今中外对医学生的要求古今中外对医学生的要求 无德不成医 医本仁术不仁不可托，不智不可任，不廉不可信。晋代名医杨泉语 病人理应指望把医生培养成为一个专心的倾听者，仔细的观察者，敏锐的交谈者和有效的临床医生，而不是满足于仅仅治疗某些疾病。爱丁堡宣言 德之不存，艺于何有？应该惦量一下有钱人的一撮金钱和穷人感激的泪水，你要的是哪一个？摘自Hufeland氏医德十二箴 一个病人是将身体健康、毕生幸福甚至生死的问题都交给了医师，这是他对医师的信任。如果你们想使你们一生的工作有益于人类，那么你们只懂得应用科学本身是不够的。关心人的本身，应当始终成为一切技术上奋斗的目标。摘自爱因斯坦1931年对工学院学生的讲话 五五.“以病人为中心以病人为中心”的服务理念在医的服务理念在医院的体现院的体现 1.医学要有生命的温度 2.服务观念的精髓就是尊重病人 3.医学模式：生物医学模式生物、心理、社会医学模式 4.现代医学模式注重“社会心理生理”有机统一。心身疾病的发生:冠心、高血压、猝死、消化性溃疡、哮喘、神经性皮炎、荨麻疹、偏头痛知识分子英年早逝说明了什么？5.谁主宰医院的生死存亡？病人是上帝？是衣食父母？是朋友？是熟人？病人是上帝？是衣食父母？是朋友？是熟人？6.“以病人为中心”的服务体现：导医择医（技术可靠、反应灵敏、情 感智商、爱心形象）提高医疗质量 明明白白消费 一日清单制等 解决“三长一短”改善就医环境 缩短住院时间和待术时间 尽量减少医疗费用 各种知情同意权、自主权、隐私权 个性化的服务 7换位思考，开展“假如我是一个病人”的活动 8给病人一个惊喜 1 1、第一印象形成：第一印象形成：视觉视觉 75%75%嗅觉嗅觉 3%3%听觉听觉 16%16%味觉味觉 3%3%能觉能觉 3%3%2 2、医务人员的服饰、发型、神态、举、医务人员的服饰、发型、神态、举止端庄、朴实、整洁、稳重，给人以可敬、止端庄、朴实、整洁、稳重，给人以可敬、可信、可亲的形象，会产生安全感。可信、可亲的形象，会产生安全感。3、目光、眼神、视线 微笑-友善、赞许、关注、肯定、自信、愉悦、力量的表示 冷漠、绷脸、噘嘴、皱眉、拘谨-不可取 4、沟通已成为社会学，传播学和公共关系学的最热门话题之一。04年高考作文题语言与沟通 5、沟通也是生产力 沟通从心开始（中国移动）医疗体态语的运用 目光语 4世界医学教育联合会福冈宣言指出，所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。5 医务人员是用自已健康挽救病人健康的职业。6每当我们没能发挥最好水平，就是伤害了病人。7医生的人际关系 医患关系 医际关系 医护关系 口碑 8人生成功85%的人认为靠人际关系，15%的人认为靠个人能力 医生 患者 病原 有时不清 应该查清 诊断 确诊率70%不允许误诊 并发症 有时难免 不可理解 辅助检查 尽量全面，防止漏诊 能省则省 转归 抢救成功率80%希望100%成功 医疗费用 有时很难控制 无法承受 第二节、医患沟通就是人沟通第二节、医患沟通就是人沟通 1 医患交流的目的 双方准确表达自己并正确理解对方 通过信息传递（语言和非语言、符号与非符号），促进诊治活动最佳效果 2 医患双方对疾病的认识上的区别 3医患沟通的目标 调动病人的主观能动性，增强战胜疾病的信心 提高病人的安全感 协同共同追求目标，保证诊疗计划顺利实施 4介绍病情的原则 客观准确、通俗易懂、深入浅出、因人而异、抓信重点、不可遗漏 5、医患沟通的内容 疾病的诊断，主要治疗手段、预后 重要检查项目的目的，结果 并发症、药物副作用 手术方式、风险及防范措施 医药费用，回答患者和家属咨询及建议 6、洞察病人的心理（“懂你”不易）爱你、恨你又离不开你仇医？共性疼痛、不适、孤独、依赖、猜疑、讳疾忌医、焦虑、紧张、恐惧、愤怒 企望被按纳、尽早确诊，高水平治疗，安全、舒适，得到尊重和关爱，早日康复。其它诊断、检查、用药、费用 病人不易 少女？老太婆？7.医患沟通的功能有利情感交流 良性刺激信任度 神经系统张力 机体潜力 抗病能力 耐受能力 免疫系统 恶性刺激愤怒、憎恨、忧愁、悲伤、惊恐、焦虑、抑郁 8.“治疗”、“好转率”上升，为何投诉也增 9.满意度统计的误差有多小？抱怨是金？是损失？26+（2610）+（10 33%20）=352 10.好事不出门，坏事传千里 好事：1传4 坏事：1传16 第三节、医患沟通是医者必修课第三节、医患沟通是医者必修课 1、医患沟通的目的 沟通的定义信息和观点的传递和分享 医患双方都能准确地表达自已并正确理解对方 通过信息传递（语言和非语言、符号与非符号），促使诊治活动达最佳效果 2、医患沟通的迫切性 希波克拉底：“了解什么样的人得了什么病，比了 解一个人得了什么病更重要。”医学诊断的需要 一般医院82.5%病人仅凭采集病史就可以作出诊 断交流艺术的特别形式，是医生的基本功。临床诊疗的需要 医德教育的需要 医学发展的需要 防范纠纷的需要 医患关系日趋紧张，成为社会所关注和热点 医疗纠纷中90%以上系医患交流不当所致 北京医院医院管理学家林钧引用国外调材料显示：美国90%的医疗纠纷不是技术的问题而是服务，七成有抱怨与医疗品质无关，而与服务品质相关。央视东方时空调查：94%医生声望有所下降。中国青年报05年民意调查：90%的人对10年来的医疗工作不满意 3沟通障碍的原因 医患信息不对称 医患关系物化 沟通缺乏艺术 人文关系匮乏 全国326所医院问卷调查表明，由于医务人员服务态度不好引发的纠纷占49.5%。南京医大调查苏、皖、鲁、冀、沪30家医院，病人对医护人员是信任的仅10.38%。4现代医学的有限与无奈 误诊学（国内外大体误、漏诊率30%）医学充满了许多未知和变数，实在存在太多的意外、偶然和遗憾 医疗作业是高风险的作业 1%的希望与100%的努力 5医者的必修课 思考思考：为什么有时病治好了，病人反而有意见？为什么有时病没治好，病人却十分满意？医学伦理学认为：医患交流是医德外化的表现 医学心理学认为：医务人员的交流水平对病人的心理具有重要影响。医学美学认为：语言美、行为美是医务人员的内在美。医学社会学认为：医患交流是医务人员角色适应的重要社会问题。6沟通成功的标志：进入病人的内心世界，建立和谐医患关系。7沟通的误区 医生成了警察、病人成了司机。医生只管治病，病人提出“危不危险”“痛不 痛”“我好怕”之类的问题，不必详答。病人不是伙伴，是潜在的对手。（四）医患沟通的艺术 语言是人类最重要的交际工具列宁 1医疗服务语言的种类 狭义指口头语言六性（礼貌性、解释性、安 慰性、保护性、鼓励性、暗示性）语言 广义：包括形体语言、书面语言、机器语言等。2 医患交谈的原则 （1）诚信的态度 满腔热诚、富于亲切或同情心 尊重病人人格，措辞得体，语气温和 耐心专注，聆听倾诉 宽容忍让，理解体谅 消除隔阂，稳重可信 （2）良好的方式 轻松自如，认真倾听 鼓励病人倾吐感受 不随意打断病人的谈话 不轻率妄加评论病人的诉述 关注病人情绪、表情、措词、语调-（3）重点的探询 认真、仔细聆听病人诉述同时，要把握重点、深 入探询、掌握最重要的临床资料。（4）适宜的提问 开放式 避免暗示 通俗易懂 及时提醒（5）保证患者知实性 不易隐瞒 善意谎言 不易遗漏 不要夸大 3、注意自身形象 服饰、发型整洁朴实 面目表情、眼神手势、谈吐举止朴实、稳重（眼 睛是心灵的窗口）言语亲切、措辞准确、语气轻重适中、语速快慢 有考究 4、医疗体态语的运用一切尽在不言中 目光语、面部表情、手势语、体态语、解读患者体态语 5医患沟通的技巧（一）成功交流从第一句话开始 关爱、平等、渐进、诱导、含蓄、平和、专业 允许宣泄 把握时间 适可而止 说明原委 少加评论 通俗易懂 问诊五要素AEIOU、聆听（Audition）、评价(Evaluation)、询问(Inquiry)、观察(Observation)、理解(Understanding)从容、认可、应答、投情 幽默在语言应激中的防御功能 6医患沟通的技巧（二）一个技巧：倾听 二个掌握：病情和费用 三个留意：(1)留意对方情绪 (2)留意对疾病的认识程度和期望值 (3)留意自身情绪的控制 四个避免：(1)避免强求对方即时接受事实 (2)避免使用刺激对方词语和语言 (3)避免过多对方不易听懂的专业词汇 (4)避免刻意改变和压抑对方情绪 五种方法：五种方法：(1)预防为主预防为主 (2)交换对象交换对象 (3)集体沟通集体沟通 (4)内部统一内部统一 (5)书面告知书面告知 7解释病情的技巧和艺术 兼顾科学性、通俗性 文化背景差异、接受效果不同 介绍病情不能用“没事”“不可能”“一定会”等过于肯定或不确定的话