2023年电力优质服务年活动实施方案新编.docx

电力优质效劳年活动实施方案 文章标题：电力优质效劳年活动实施方案 电力优质效劳年活动实施方案 一、指导思想 按照省公司总体部署，以科学开展观为指导，以推进“两个转变〞和管理“四化〞，为电网和企业开展提供坚强的技术支持，为构建和谐陕西电力服好务为宗旨，加快信息化建设步伐，深化精细化管理，提高工作绩效，牢固树立“优质效劳是公司生命线〞效劳理念，加强队伍素质培养，提升效劳水平，拓展网络运营市场，为广阔客户提供优质、快捷、方便的效劳，建立“优质效劳〞长效机制，以良好的企业形象和卓越的绩效为又好又快建设“一强三优〞现代公司奉献力量。 二、总体目标 紧紧围绕省公司“西北领先、全国一流、国际先进〞的开展目标，围绕省公司和信通公司的总体工作，切实落实措施，加快信息化建设步伐。通过“技术、管理、组织〞三位一体的措施落实建立优质效劳“执行、监控、支持〞三大体系，深化“3456〞效劳标准和“和谐效劳十条承诺〞的执行，努力做好为省公司平安生产、经营管理、电网开展、信息化建设服好务，为网络运营客户服好务，为产品用户服好务，为省公司机关职工服好务，为公司内部客户服好务。重点抓好“三个窗口〞（ 、电视、计算机网络），实现优质效劳“一不发生、二减少、一确保〞（不发生由于效劳不到位引起影响公司形象的重大投诉，减少用户申报次数，减少终端维护次数，确保全年效劳满意率99以上）的目标，力争在效劳质量评比中名列前茅。 三、活动内容 及时间安排 “优质效劳年〞活动共分四个阶段： 第一阶段：发动、宣传学习阶段（元月1日---元月31日） 各部门要召开优质效劳发动会议，组织员工认真学习传达省公司一届二次职代会暨2023年工作会议精神，学习传达公司一届四次职代会暨2023年工作会议精神，学习公司“优质效劳年〞活动实施方案，通过学习提高认识，把员工的思想统一到省公司和公司的整体工作思路上来，统一到公司的总体安排上来。通过学习、宣传、提高每位员工对“优质效劳年〞活动重要性和必要性的认识，要高度认识以诚信效劳为宗旨是公司的立足之本，以优质效劳为目标是公司的开展之道，以创新效劳为灵魂是公司的成功之举，牢固树立“优质效劳是信通公司生命线〞理念。通过学习、宣传使每位员工对公司开展“优质效劳年〞活动的重要意义、目的、方法、措施以及期望到达的主要目标等情况有一个明确的认识，积极主动地投入到“优质效劳年〞活动中去，把优质效劳工作落实到每位员工的言行之中。 第二阶段：梳理、标准流程，制定客户效劳标准及考核评价体系 阶段（2月1日---3月31日） 各部门要结合本部门的职责和各岗位职责，结合工作实际，认真分析目前在效劳上存在的问题，以效劳质量缺口为切入点，认真研究制定本部门“优质效劳年〞活开工作方案，从备份设备、效劳人员装备监控分析管理软件等方面提供效劳的技术根底，梳理优化实用性强的效劳流程，完善操作方便的效劳模版，建立知识共享平台，建立常态化效劳质量监控考核制度，完善第三方案客户满意度调查及客户投诉等监督评价体系，建立动态的组织体系，提出优质效劳的具体要求和争取的相应措施。通过制定并完善“技术、管理、组织〞三位一体的措施落实，提高整体效劳水平。 第三阶段：改进提高阶段（4月1日---2023月31日） 优质效劳是没有最好只有更好的一项工作，要在效劳过程中，不断总结、持续改进、不断提高。 一是各部门要按照制定的效劳流程和效劳模版，做好效劳，自觉遵守“3456〞效劳标准和“优质效劳十项承诺〞，严格执行效劳质量事故追究制度。二是执行的过程中不断完善各种流程和模版，不断完善、不断提高。三是在效劳的过程中认真听取用户的意见和建议，了解他们的新需求，最大限度地满足客户需求，消除不满意因素。四是坚决杜绝在效劳中出现冷、傲、硬、推现象，杜绝逃避责任现象，杜绝顽固于执行公司规定现象，杜绝漠然、满不在乎、傲慢自大、机械效劳现象;同时在效劳中改进、在改进中提高。做到热情、周到、耐心、细心、和气、微笑效劳、到达用户满意、公司满意、自己满意。 第四阶段：总结、建立长效机制阶段（11月11日---12月31日） 只有不断总结，才电力优质效劳年活动实施方案第2页 能不断提高。一是各部门要组织员工对前三阶段效劳工作进行认真总结。总结成功的经验和创新效劳方法，以及行之有效、方便操作的流程模版，切实可行的规章制度，对成绩和优点加以稳固和锻炼；分析存在的问题，提出解决问题的措施和时限；能够快速解决的问题立即解决，需要统筹兼顾初步解决的，要积极主动地创造条件抓紧解决，需要协调解决的通过协调限期解决，需要长期解决的，制定解决方案，建立优质效劳长效管理机制。二是要坚持学习，在学习中改进，在改进中提高，不断提高效劳质量和效劳水平。三是各部门要把“优质效劳年〞活动方案的落实情况，取得的效果，到达的目标，以书面的总结语11月底交优质效劳办公室，年底公司将对就“优质效劳年〞活动进行总结和评比、表扬、奖励。 四、措施 1、组织措施 为了把优质效劳工作落到实处，确保优质效劳工作取得实效，公司决定成立优质效劳工作领导小组： 组长：王永利 副组长：杨敏 成员：王旭郭云涛寇怀刚曾维欢 领导小组下设优质效劳工作办公室，由寇怀刚任办公室主任，成员为各部门正职，公司综合办公室负责日常工作。各部门正职是本部门优质效劳工作的第一责任人。 2、工作措施 （1）加强培训，提高效劳意识和责任心，提高效劳技能和效劳质量，提高团队意识和沟通合作技能。通过培训，提高效劳水平。一是公司将组织效劳观念和效劳满意理论方面的培训，通过培训提高员工的思想素质，树立正确的效劳理念，培养良好的职业道德，在员工中形成坚持“效劳上讲求优质，责任上讲求尽职〞的效劳工作原那么。二是公司将组织有关礼仪、常识方面的培训，树立良好的信通效劳形象。三是各部门根据员工的岗位实际，做好技能培训。同时公司将在计算机网络效劳和话务效劳两个效劳技术比武，通过培训，提高效劳技能。 （2）继续完善效劳标准和创新效劳机制，通过“3456〞效劳标准和“和谐效劳十项承诺〞的深化落实，在推行优质效劳工作干部首问负责制、大客户负责制上下功夫，在效劳方式方法上下功夫，创新效劳机制，转变效劳观念，提高效劳水平，加快效劳速度，加大主动巡视效劳，变被动效劳为主动效劳，变申告效劳为上门效劳，不断了解客户需求和客户期望，持续优化、不断创新，树立公司良好的效劳形象。 （3）加强内部制度建设，以责任区划分为根底，完善效劳问责制度；以效劳承诺兑现为根底，完善效劳目标考核制度；以用户满意度调查为根底，完善效劳质量及绩效考评制度；以完善各种报表制度、控制效劳时限、标准效劳标准为根底，加强效劳的跟踪检查，提高效劳管理水平。 （4）树立为内部客户效劳观念，提高部门间及业务流程上下游的效劳意识，始终把工作的相关环节当作自己的效劳对象，下一节点是上一节点的效劳对象，一线部门是管理部门的效劳对象，业务部门是支撑部门的效劳对象，跨部门协作互为客户，做好公司内部各环节的相互效劳，提高公司整体工作绩效。 （5）继续完善公司客户效劳支持系统，重点做好客户档案的建立，故障统计及分类查询，申告、申诉的收集，投诉受理等工作。同时做好客服系统的升级工作，切实发挥客服系统作用。 （6）做好宣传，要充分利用现有的所有媒体（陕西电力报、西北电力报、网站、信通简讯等），做好公司优质效劳宣传工作，宣传信通公司的效劳理念、效劳标准、效劳行为标准、效劳承诺以及统一客服号码“3186〞等，使信通公司的效劳工作在省公司系统和客户中，家喻户晓、人人皆知，真正打造信通“3456〞优质效劳品牌。 （7）各部门优质效劳工作方案落实情况和用户满意度情况，作为各部门月度工作重要内容，和部门月度绩效考核挂钩。公司把优质效劳工作作为公司的一项劳动竞赛，年底将进行全公司范围内评比，对优质效劳先进集体和先进个人进行表彰奖励。 四、几点要求 1、公司各级干部要高度重视，以身作那么，切实履行岗位职责，结合工作性质和工作实际，积极投身于优质效劳的具体工作中去；各部门要精细组织、合理安排，按照公司确定的优质效劳总体目标和工作措施，按照自身实际特点开展基于客户效劳的组织变革、流程重整、效劳标准大讨论。通过讨论明晰思路，形成效劳系统设计体系，坚持三心二力（热心、细心、责任心、权力、实力）的优质效劳原那么，扎实有效的推动优质效劳工作。 2、优质效劳工作和公司其他各项重点工作有着密切的联系，不可分割、不可孤立。在做好优质效劳工作的同时，坚持做到六个结合，一是把优质效劳工作和加强通信信息系统职能管理、运行维护工作结合起来，确保通信信息系统畅通。二是把优质效劳工作和公司的经营管理工作结合起来，通过优质效劳工作，确保全年经济指标的完成。三是把优质效劳工作和内部管理工作结合起来，通过优质效劳工作，深化精细化管理、强化绩效管理，提高公司内部管理水平。四是把优质效劳工作和解决工作中的薄弱环节和重点难点问题结合起来，如强化执行力文化建设、工程建设实施进度、工作质量、市场营销、管理创新等中的问题，建立健全优质效劳体系，到达互相促进、共同提高。五是把优质效劳工作和公司培训工作结合起来，通过优质效劳工作，促进公司整体培训工作，提高员工整体素质。六是把优质效劳工作和公司的劳动竞赛结合起来，通过开展优质效劳劳动竞赛，调发开工的工作积极性，增强员工凝聚力、向心力和战斗力。 3、各部门要切实落实制定的优质效劳工作方案，定期不定期的进行检查，发现问题及时纠正，认真总结优质效劳工作中的成功经验，不断创新效劳方式和方法，建立优质效劳的长效机制。办公室要制定检查、督办、评估制度，认真做好客户满意度调查和用户回访工作，确保优质效劳工作方案的落实，确保优质效劳工作不搞形式、不走过程、不搞运动，不摆花架子，确保优质效劳工作扎扎实实，取得实效。 电力优质效劳年活动实施方案来源于网，欢迎阅读电力优质效劳年活动实施方案。