2023年电信公司打造诚信服务经验交流材料新编.docx

电信公司打造诚信效劳经验交流材料 阳春三月，群芳争妍。××市电信分公司全面启动了“诚信效劳放心消费年〞主题活动，以加大自查自纠力度，自觉接受消费者监督，继续营造诚信经营、放心消费的和谐电信效劳环境，力争在2023年使效劳水平更上一层楼。在这春光明媚的日子里，诚信的春风扑面而来，××电信多年来用心打造的诚信品牌又一次熠熠生辉。 ××市电信分公司担负着××市及其所辖4个县（市、区）电信效劳及生产调度任务，多年来始终坚持“用户至上，用心效劳〞的效劳理念，通过深化效劳制度、完善效劳体系、创新效劳方式、多形式开展回报社会行动等途径，努力提高用户满意度，用心打造诚信效劳品牌，树立起同城同业效劳领先者的良好形象，获得了社会各界的广泛好评。 精心编织，树立诚信经营新形象 人无信不立，市无信那么乱。近年来，××电信高度重视诚信建设，着力实施以诚信意识教育、诚信制度建设、诚信形象为主要内容的诚信建设工程，全力推动和谐企业创立工作。 首先，以诚信意识教育为先导，筑牢诚信经营的思想根基。××电信注重全方位、多视角地引导员工牢固树立诚信观念，强化诚信意识，遵循诚信道德标准。以××电信效劳标准和效劳标准为根底，标准每位电信员工的效劳行为，使他们自觉执行效劳标准，严格把握效劳标准，认真履行效劳承诺。让全体员工清楚地认识到，公司和每个员工，不仅要提供一流的产品、一流的效劳，而且要以一流的信誉立足社会。 其次，以窗口诚信建设为载体，全面塑造诚信效劳整体形象。近年来，××电信立足窗口效劳，不断“优化〞、“亮化〞、“美化〞效劳环境和效劳过程。中心营业厅于2023年初斥巨资进行了整体装修，新设了全球眼、新视通等新业务体验区，增加了话费查询机、日常用品（药品、老花镜、针线包）等便民举措，效劳大厅宽敞、整洁，效劳设施高雅、现代。为完善窗口效劳的有效覆盖，××电信还新组建了天鹅广场营业厅、东方百货营业厅，为市民提供了极大的便利。同时，××电信在全市推出了延时效劳、微笑效劳、免填单效劳和一台清效劳四大亮点效劳；完善了效劳质量通报制度、效劳质量分析制度、首问责任制、用户回访制度“四个制度〞；建立了效劳质量考核体系、效劳质量监控体系、投诉处理体系、信息反响体系“四个体系〞；落实了问题预先控制、过程质量控制、效劳缺陷控制、越级投诉控制“四个控制〞，并针对各项效劳中的关键环节如营业台业务受理、宽带障碍处理等，通过营业现场管理、派单作业、及时回访等方法，严格加以监督管理，尽量减少效劳中的缺陷、漏失，让用户深切感受到××电信的老实守信。2023年，××电信共计回访用户51718次，既加强了与用户的交流沟通，又有效减少了效劳违规行为的发生，用户满意度得到极大的提升。 践行承诺，广开言路。为了让每个用户都能享受到明明白白的放心消费和贴心的满意效劳，××电信做到各项业务明码标价、透明公开，2023000号客服热线等用户投诉渠道畅通无阻，随时解决用户遇到的效劳问题，做到企业效劳承诺百分之百兑现。从2022年开始，××电信以行评为契机，向社会公开“十项效劳承诺〞，发放问卷调查２万余份、电信效劳满意率调查表３万余份；组织召开“畅通网络，诚信效劳〞恳谈会，悉心听取社会各界人士对电信效劳、资费、网络及各项业务的意见和建议；设立“总经理接待日〞和在营业大厅摆放用户意见薄，使用户的投诉在第一时间内处理，用户的合理化建议在第一时间内采纳；制定“渠道方便畅通，受理主动热情，办理认真及时，解答准确耐心，回复件件落实，管理闭环标准〞的36字投诉处理方针，全力保障诚信效劳流程的畅通无阻。那是去年5月份的一天，该公司杨集分局的社区经理从一个赶集人的口中得到口信后，硬是不顾天雨路滑往返百余里为大山深处的一农户排除了“村村通〞故障，履行承诺掷地有声。 ××电信深知，客户监督是对自身效劳质量提高的有力促进。为此，××电信还加强了与消费者协会、新闻媒体和社会各界的广泛沟通，面向社会不同区域、不同行业聘请客户代表担任社会监督员，对××电信的网络质量、效劳态度等进行监督。每年，他们都要邀请社会监督员座谈，广泛听取各方面的意见和建议，并针对性地进行改进。去年6月，××电信专门邀请新闻媒体单位代表近40人召开座谈会，聘请了15名新闻媒体代表为效劳工作的社会监督员，通过新闻媒体架起了与用户沟通的桥梁。 一分耕耘，一分收获。经过坚持不懈的努力，××电信的诚信效劳形象已经深深烙在了市民心中，公司营业部先后获得全省“2022年职工职业道德十佳单位〞、“2022年××市最正确文明单位〞、“2023年优秀女职工先进集体〞、“省级文明单位〞等荣誉称号。××电信2022、2022年也连续两年获得XX省工商行政管理局、XX省企业信用促进会推荐的“守合同重信用企业〞；2022年获得2022至2022年度“××市50强纳税企业〞、“诚信纳税先进单位〞、XX县区的“十大纳税大户〞；2023年获得“XX省2022—2022年度消费者满意单位〞；去年9月份获得了××市2023—2023年度“价格诚信单位〞称号，成为本地通信行业唯一一家获此殊荣的电信运营商。今年3月，××电信又被市消费者委员会评为2023—2023年“消费者信得过单位〞。 真情演绎，谱写优质效劳新篇章 路漫漫其修远，效劳永无止境。××电信用诚信诠释效劳内涵，用真情昭示效劳真谛，其多年来致力于诚信经营、优质效劳的真诚努力彰显出了独特的品牌魅力。 提起××电信的优质效劳，首先让人想到的是近年来不断涌现出的效劳明星、先进工作者。在荣誉光环笼罩下的罗萍同志便是其中的一位杰出代表，伴随着她先后36次荣膺从市级先进工作者到省级效劳明星再到全国劳动模范的荣誉，其用心效劳的足迹，可歌可泣的事迹，深深铭刻在了客户心中，至今在××地区广为传颂。省级“满意效劳明星〞余蓉，也是一名深得用户信赖的电信工作者，天鹅广场营业厅在她用心经营下，在短短一年时间里营业额从零开始攀升到40万。为走访用户，她常常忙到深夜才能回家，用户们被她的真诚所感动，与她建立了深厚的感情，也加深了对××电信的信赖。省级“优秀客户经理〞陈於斌除夕夜主动为客户排除上网故障，受到当地百姓赞扬。在××电信分公司，像他们这样的优秀效劳标兵、模范事迹还有很多很多，一幕幕用真情演绎感人故事的效劳团队还在不断上演。 去年12月20日，一个从北京打来的长途 接入到2023000号客服中心183号代表座席上，客服代表陈雪琴了解到该客户在北京出差，公司 因欠费而停机，此时公司急等着结账，客户询问能否给予帮助。尽管从未处理过类似问题，但陈雪琴还是认真受理了客户的请求，立即向后台紧急求援，正在忙碌的后端工作人员左红云，接到客服代表 后，立即查询客户所在单位湖北凯达尔实业公司（位于京山坪坝分局）欠费情况，准备直接到银行给客户代缴费。等到了银行后才知道每月20号是银行结算的时间，不能办理任何业务，只好转而向京山电信营业厅求助。正在营业厅值班的张琴经理及时为凯达尔公司垫付了欠费。当客户与公司取得联系办妥业务后，于是专门从北京打来了感谢 ：“今天真是遇到大好人了，我汇400元过去，这多汇的20230元钱，不用存到话费里了，就送给你们买零食，谢谢你们啊。〞 中客户感谢之情溢于言表。一幅“千里真情一线牵〞的感人画面跃然纸上。 ××电信员工急客户之所急，想客户之所想，在各自平凡的岗位上默默地为客户排忧解难，谱写了一曲曲优质效劳的新篇章。事实上，也正是因为有了他们诚信的努力和出色的效劳，才使用户对××电信的信赖和支持一点一滴地聚集起来，令××电信的优质效劳品牌得以树立，并不断散发出夺目的荣耀。 盘点2023年效劳工作，××电信中心营业厅在第三方效劳暗访中全省排名一再领先、接连稳居同城同业第一；2023000号也在集团公司四项能力评测中连续全省排名靠前；大商客户部在集团公司第四届“创优杯〞营销效劳技能大赛中喜获三等奖，取得了湖北电信最好的成绩……这一刻，我们仿佛看到了更多电信用户露出了满意的笑容。 自查自纠，营造放心消费新环境 效劳工作涉及到电信业务流程中的各个环节，要细致周到地做好各方面工作、防止因工作漏失而影响“诚信效劳〞品牌的树立，必须用完善的机制和全面落实效劳承诺来作保障。××电信为此做了大量的工作，成立了以总经理为组长的“诚信效劳放心消费年〞活动领导小组及活动推进办公室，从客户的角度出发制定实施效劳提升方案、组织开展差异化效劳，明确效劳要求、标准效劳考核、理顺效劳流程，从维权、效劳、管理、资费政策等方面提出热难点问题解决方案，在加大对内自查自纠和对外宣传引导的根底上，逐步营造诚信经营、放心消费的和谐电信效劳环境。 近期内，××电信还针对市民关切的热难点问题进行了整改，提出了系列整改措施，全面构建放心消费环境。针对不严格明码标价、夸大资费优惠幅度、模糊资费构成；各类业务特别是增值业务中的价格欺诈问题；在用户不知情的情况下擅自开通收费性业务；成心隐瞒业务限制使用条件；没有经过用户自主选择并确认、企业单方面开通电信业务并强行收取效劳费用；开展业务时与用户签订的电信效劳协议没有做到完整、清晰；传输和传播国家明令禁止的信息；用户咨询和投诉得不到及时处理和答复；在处理用户投诉过程中推诿、逃避责任，不按规定和承诺进行赔付等进行了彻底排查。 同时，××电信将从解决目前广阔客户最关心的现实问题入手，把“诚信效劳、放心消费〞活动落到实处并不断推向深入。对于宽带用户账号的平安问题，××电信将继续扎实推进宽带“端口—账号〞精确绑定工作，建立宽带用户上网的和消费的唯一性标识，有效解决宽带用户账号密码失窃，以及互联星空支付账号被盗的问题。同时加强末梢线路整治，提高宽带网络质量，力争202223年95%的dslam端口速率实现达标。 对于垃圾短信的骚扰和不良短信的诱骗，××电信将与所有sp签订信息源入网信息平安保障责任书，同时利用sp管理平台建立sp信息内容监控过滤机制，控制和解决点对点不良内容短信和短信恶意群发问题，阻止垃圾短信的传播，减少对用户造成的短信骚扰和短信诱骗，保证用户合法权益。 对灵通短信的订制问题，××电信要求sp严禁在未经用户“二次确认〞的情况下扣费，对没有进行“二次确认〞的（即用户没有下行-上行-下行-上行记录的），必须严格执行先行赔付流程；对于违反“二次确认〞要求的sp，将严格予以罚款、扣除结算酬金、取消接入资格等方式进行考核。 此外，××电信还将加快提供市话详单查询效劳的工作进度，力求在202223年底公司的所有市话交换机全部具备向计费系统提供市话详单的能力。 应用创新，共享和谐信息新生活 近年来，××电信站在推动××市经济社会开展实现历史性跨越的全局高度上，始终履行做一个优秀企业公民的社会责任，坚持走“主导区域经济信息化，勇当数字××排头兵〞的开展方向，不断创新信息化应用，有力支撑了信息化社会的各种需求，与全市人民共同分享信息化带来的高品质生活，为建设“平安××〞、“数字××〞和“和谐××〞作出了应有的奉献。 据了解，××电信于去年4月份在全市开展了“乘中国电信快车，送党的政策下乡〞助力社会主义新农村建设的活动，将300部村村通免费送到了农民手中。5月份，在第38届世界电信日到来之际，在××职业技术学院隆重举行“××市绿色网络行动〞，向全市发起“倡导网络文明，构建和谐××〞的倡仪。在全国第16个“助残日〞上，××电信又从技术和效劳上提供支撑，协助开通了全国第一个盲人协会网站，正式启动了以扶危救困、扶残助残为宗旨的××市爱心社会信息工程。8月份成立了以总经理为组长的“信息化和谐农村〞建设领导小组和建设推进专班，大力实施“1234〞兴农方案，建立了旧口、宋河、姚集、子陵等四个信息化示范乡镇和熊桥、陈关、保堤、罗尧等16个信息化示范行政村，全市于去年年底 入