2023年《安全管理制度》之门店药品销售退货的操作程序.docx

门店药品销售退货的操作程序    1.目的：为标准药品销售退货管理，合理处理销售退回药品，认真做好售后效劳工作，根据药店质量管理制度制定本程序。 2.适用范围：门店不合格药品的管理。 3.责任部门及人员：质管员、保管员、营业员对本程序负责 4.工作程序： 4.1售后退回药品的管理（除质量问题外，药品售出概不退换。） 4.2药品售出后顾客要求退货的，营业人员首先核对小票(或发票),确认要求退回的药品是否由本店售出。 4.3假设属于药品内在质量问题，如药品装量缺乏、碎片等，按不合格药品确认和处理程序进行处理。 4.4假设属于药品不良反响的，如药疹、恶心等，填写客户质量投诉和不良反响登记表，并按有关程序处理。 4.5由于营业人员介绍不准确而导致顾客要求退货的，经药店经理确认后予以退货，并向顾客表示歉意。 4.6由于顾客自身选购错误的，不予退货。 4.7根据应退药品的品名、数量、金额，如数退还顾客货款。 4.8质管员填写售后退回药品登记表，记录保存5年备查。