2023年服务工作总结及思路.docx

年度效劳工作总结及思路 2023年效劳工作总结及2023年工作思路 为配合百货总店销售效劳部做好各项现场效劳管理工作，到达“用效劳促销售、用效劳促效益〞的目的，我儿童卖场加强现场自控能力，全面提升全员现场效劳意识，现将今年效劳工作总结如下： 一、根底效劳： 1、楼面值班人员坚持走动式管理，保证“现场不断人，咨询台不空岗〞，并坚持“谁当班谁负责〞原那么，将值班人员现场值班纳入每月绩效考核范畴，以此完善楼面现场值班制定，严格约束管理人员自身，强化现场效劳工作。 2、现场管理中，标准了员工劳纪（拟定考勤制度、去留登记、持牌上岗、仓库管理、新员工进场和着装标准等制度或流程），强调了效劳工作中的细节管理，并配合销售效劳部出台的禁止员工乘坐司梯、营业现场使用“三声〞效劳管理规定等相关文件，做好专柜的根底效劳工作。 3、加强员工的培训工作，提升整体效劳素质。首先，我楼面重新拟定新员工进场培训资料，请小教员对新进员工进行培训，了解楼层各项规章制度及工作流程；二方面，对当月楼面犯轻度过失达5张以上的员工进行矫正培训；再次，每周、每月不定期利用晨会、班前会时间对员工进行主题晨会培训，针对效劳礼仪、商品知识、消防知识及规章制度等各方面进行系统培训。 二、售后效劳： 1、要求重点专柜做好顾客档案登记，详细记录顾客的姓名、联系方式、贵宾卡等资料，遇专柜开展促销活动或新品上市等活动时，及时告之顾客，加强与顾客的沟通，形成固定消费群；其次，对专柜老顾客的定向需求做好详细记载，及时转告厂商，尽量满足顾客需求，促进消费。 2、对在售后效劳过程中，引起顾客质量或效劳投诉的，楼面值班人员做好售后效劳台帐登记，详细记录投诉原因及解决途径，并对顾客所做承诺予以兑现，尽量防止问题激化，到达效劳“零投诉〞。 三、特色效劳： 1、推广“三声效劳〞。为更好贯彻“三声〞效劳工作，我楼面设立“隐形顾客〞效劳机制，对各专柜员工“三声〞效劳执行情况进行不定期的暗访抽查，以此加强员工的“三声〞效劳意识。 2、推出“挂牌效劳〞。自今年四月份以来，我楼面根据百货总店在创新效劳礼仪形象要求的根底上，推出了“挂牌效劳〞的新举措。在全员中倡导“关爱宝宝，阳光导购〞的挂牌效劳，旨在用热情真诚的效劳态度接待顾客，用关爱式效劳为顾客带去儿童文化，健康文化。 虽然，今年我楼面在强抓效劳工作上花了不少功夫，但我们还须在深化“效劳理念〞的内涵上更加努力，表达效劳的实质意义，围绕“引导健康消费〞的主题开创效劳工作的新局面。明年效劳工作思路如下： 1、关注儿童成长，从“挂牌效劳〞向“超值效劳〞延伸。在“挂牌效劳〞的根底上，更要以实际性的效劳举措向消费群体带去健康消费的理念。 1）在专柜设立购物常识的导购栏。比方在销售婴护用品专柜上，设立育婴方面的书籍杂志，便于向“孕婴妈妈〞提供孕婴小常识；在销售玩具的专柜，增设“不同年龄选择怎么样的玩具开发智力〞等内容的导购栏，提示和引导顾客如何健康消费。 2）在专柜增设便民的效劳小设施。比方健（更多精彩文章来自“秘书不求人〞）康称、身高尺等。顾客在购物休闲之余，可在专柜内随时对小孩的身高、体重进行测量，跟踪孩子的健康成长。 3）在专柜内建立顾客的回访档案。如顾客为孩子购物后，员工主动记载孩子的生日、家庭住址及联系方式，在孩子生日之际打 带去生日的祝福与问候或送去专柜小礼品，或向家长推荐新商品等，通过一系列的举措建立固定消费群。 2、在员工中牢牢树立“亲朋、亲子〞的效劳观念，改善顾客的接待方式。由于七楼面向的消费群体较为特殊，一般分为两种：“爸爸妈妈级〞顾客和儿童。所以在面对这两类顾客时就要采取不同的方式与他们沟通。在对待家长购物时，就要像朋友一样谈心，比方围绕教育小孩的话题谈家常；在面对小朋友时，要像幼儿园的阿姨，培养员工的“亲子〞观念，通过不同方式与顾客主动沟通交流，在接待过程中逐渐拉近彼此间的距离，尽量促成交易。 3、培养知识效劳明星，起到“传、帮、带〞作用。针对童装、童玩与童鞋的不同商品类别，要求员工熟知商品知识，从中推选“知识效劳明星〞，在各自售卖商品领域中了解商品特性，掌握商品保养、导购技巧，向顾客传授健康有益的资讯。并在员工中进行推广学习，掀起“钻业务、学技能〞的热潮。 第4页 共4页