医院诊疗及语言行为规范.doc

优质服务与言行规范 一、门诊工作程序（门诊9条） 1、首诊医师负责接待患者，宣传、解释医院有关医疗服务的程序、规定、做好疾病的咨询解答及各项解释工作。 2、根据患者主诉，重点询问病史，进行全面的或重点的体格检查以及必要的辅助检查，做到早期诊断、及时治疗、迅速处理。 3、据病情需要决定检验项目及治疗方法时，宜着重考虑简单有效及在门诊条件下安全可行的诊治方案。向患者交待清楚在检验方面和治疗方面应注意的事项。采用特殊疗法时务必妥善掌握适应症及禁忌症。 4、门诊医师应随时警惕早期肿瘤，防止漏诊、误诊，如有怀疑，必须及早进行必要的检查。遇有疑难或不能处理的疾病或经两次复诊尚未确诊者，应及时请示上级医师或邀请会诊，并给予适当的治疗。 5、检查患者后应洗手，发现传染病时应按消毒隔离常规处理，并按规定填写传染病报告卡片。 6、病情较重者，尤其是幼儿及老弱病残者应设法收容治疗或转院，必要时可留观察室进行治疗，防止恶化，病情危重者应简化诊断步骤，迅速给予抢救，如搬动后可能加重病情者，则应抢救至病情允许时，再行搬动。 7、门诊使用激素、利尿剂、抗生素等特殊治疗的患者，应告知及时复诊，观察患者的反应及调整剂量。 8、语音适中。耳聋患者，可酌情采用写读、避免喧嚷，原则上规定，每位医生为患者诊疗结束后，要进行3分钟的健康教育和专科特色宣传，交谈时间长短视候诊患者多少和患者兴趣而定。每位医务人员都是医院的形象大使。 9、对于老患者和社区辖区内患者，要主动与患者交换卡片（或联系方式，诊疗台上必须配有卡片），取得一位老患者的信任，将会赢得一批新患者。对于一些慢性疾病，专家必须建立比较完善的患者档案，随时与患者联系（例如，专科停诊，应提前通知老患者）。 二、患者入院诊疗工作程序（入院9条） 1、护士接到入院通知，安排床位、通告医师做好接诊患者准备；患者到病区时，护士（或医生）起身向患者问好（早晨好、下午好等），护士接过入院单，通告医师接诊患者； 2、引导患者到病房，协助患者更衣，协助患者躺下，帮助患者盖好被子，核对患者的入院通知单是否一致，填写住院患者索引登记牌；填写患者床位牌；填写有关登记表；饮食卡；完善体温、血压、脉搏、呼吸的测量和填写入院日期等；询问患者做过哪些检查，并将患者的门诊病历、以往出院小结检查单等病史资料放进患者住院病历的后面，护士自我介绍、并介绍主管医生、护士长、科主任； 3、完成登记工作后告诉患者（及其家属）病房内电灯、空调（包括档位）的开关位置和呼叫仪的使用方法；告诉患者病房电话的使用方法（具有电话病房实施告知）；告诉患者大小便的标本如何收集、放置地点、收标本的时间；告诉患者洗漱地点，使用方法；告诉患者生活用品的摆放位置与方式，如衣柜、床头柜的使用（床头柜上面可摆放什么，柜下可摆放什么）；告诉患者留陪情况；哪些疾病或疾 病的什么阶段需要留陪，友情提示贵重物品的妥善保管； 4、入院宣教：讲解科室的基本情况，专科学术带头人，专科治疗特色，主管医生的基本情况； 5、打开电视，播放医院宣传专题片，专科专题片、疾病的防治保健方法（安装电视的房间）； 6、离开病房时，语言得体，注意不要增加患者的心理负担，告知患者主管医生何时来检查，便于患者有所准备； 7、分管的经治医师接到患者入院通知书后，结合护士常规检查和门诊医师诊断意见，进行认真的检查并做出初步诊断，开出医嘱，包括护理级别，膳食和检查治疗等。根据诊断需要填写必要的检查申请单等。如危重患者，应立即报告上级医师，陪同上级医师再次诊查。新入院患者，应向值班医生做好交接工作。凡同时有大批患者入院，主任医师或主治医师应组织全科医护人员分别进行检诊，必要时报告院领导组织全院有关医护人员进行接诊工作。夜间入院患者，应由值班医护人员按诊查要求完成相应工作，下班再与分管医师交班，特殊病情与处置要做详细交待。危重患者必须实施床前交接班； 8、经治医师在病人入院后立即查看患者，开出长期和临时医嘱，书写病历，通知上级医师。主治医师和科主任根据病情和辅助检查，确定诊断和治疗方案，如需手术，则由主治医师或科主任向患者家属交待病情，术中可能发生情况及术后并发症，并签订手术告知书； 9、护士执行医嘱，并根据病情建立护理计划。 三、出院工作程序（出院9条） 1、医生决定病员出院时间后，护士提前1-2天通知病员及家属； 2、科室安排第三次健康教育，向患者宣教疾病防治及注意事项，复诊复查时间，专家坐诊时间、专家的联系方式； 3、出院前1天将患者病历整理好，将出院带药准备好，与住院结算中心做预约出院； 4、出院时做出院指导，由经管护士向患者交代办理出院手续； 5、出院时，进一步确认患者的联系方式，补充到住院病历和出院登记本上，包括住宅电话、办公电话、手机号、详细住址、邮政编码、电子信箱。以便建立患者档案及随访； 6、出院时，办公室护士（或健康教育员）告诉患者出院办理手续的顺序及路线，并附送医院小礼品；（如吉祥物、医院印制的小卡片等） 7、患者离开病房时，护士长、主管医生热情与患者道别，将患者送至电梯口或楼下； 8、病房整理，保洁员实施终末消毒； 9、患者出院后3—6个工作日时，科室主管医生打电话询问病情。并将患者资料移交给医院公共关系部做跟踪服务； 各岗位语言行为规范 [导医服务规范] 一、导医服务基本要求 （一）面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。 （二）随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动挽扶年老体弱，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等，并积极向患者提供健康教育咨询服务。 （三）勤动口、勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。 二、导医语言行为规范 项 目 语 言 行 为 患者进入门诊大厅 您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好！） 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。 患者向自己走来时 （称呼），您好！请问您需要我的帮助吗？ 立即起立迎上前（如果是老人要扶他/她坐下、面带微笑），耐心回答对方的询问，详细指引方向。 急诊病人或不熟悉医疗程序和环境的患者 您好！请问您需要我的帮助吗？您哪里不舒服？别着急，我帮助您。请到挂号处挂号，然后到×楼就诊。 主动上前询问，指引方向，轻快准 确地协助患者拿药、搀扶。 老年、行动不便患者 （称呼），小心路滑，不用着急，慢慢走！ 上前搀扶，送到电梯口、大门口、或代叫出租车。 患者来办理住院 （称呼）住院部在XX，办理入院手续在住院部一楼，我带您去办理。 搀扶老年病人，或用轮椅、车床推送病人至住院处并帮助办理相关手续。 有闹事争吵的患者或有患者投诉时 您先坐在这里休息喝点水，冷静一下，我马上把您的问题向主任、护士长反映，请您放心，我们会尽力帮您解决。 您的建议很好，我会转告相关部门，我们将不断改进工作，多谢，请慢走。 以柔克刚，以情动人，及时联系到相关科室主任、护士长协调，倾听并记录患者反映的情况及时向上级汇报。忌在大厅内僵持不下。 门诊患者离开 慢走，再见！祝您早日康复 面带微笑，友善 出院病人离开 （称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码记录在亲情卡上。 搀扶老年病人，帮助其拿行李或代叫出租车。 【挂号处服务规范】 一、挂号处服务基本要求 （一）准时开窗，热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问负责制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。 （二）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。 （三）提供准确、快捷的挂号收费服务，减少患者排队挂号时间。特别是停诊的专家，要事先对患者说清楚。 （四）患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。（提前告示） （五）接患者挂号金时，要说“谢谢”。递上患者余额和病历本、挂号单时，应说“请您核对！”不能忙于做事，而忽视礼貌用语。 二、挂号员语言行为规范 项 目 语 言 行 为 患者来挂号时 （称呼）您好！请问您挂哪科，哪位专家的号，有零钞吗？（患者没有零钞时）对不起，请稍候。给患者挂号单时说：这是找回您的×元，请清点，病历、挂号单请拿好，请您到×楼×号诊室就诊，谢谢！ 主动、热情，目视对方，态度和蔼。将挂号单、病历、找回的钱双手交到患者手中，并指明就诊方向。 患者来挂号时，不知道挂什么号。 （称呼）您好，请问哪里不舒服？××科××医生是这方面的专家，挂他（她）的号可以吗？（挂完号）说：谢谢，慢走。 正视病人，以商量的口气 患者来挂号时，发现医生停诊或要求退号时 （称呼），您好！非常抱歉，您要挂号的医生出差临时停诊，我介绍该专科的其他医生为您看病，好吗？或者您过×天，开诊时再找她（他）看，可以吗？ （称呼），我帮您退号，请稍侯！ 主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。 不能表现出不高兴的神情，耐心解释，热情退还。 专家号挂满时 （称呼），您好！真对不起，这位专家的号已经挂满了，××专家也很好，挂他的号，您认为怎么样？ 微笑，带商量口吻。 【门诊护士（咨询台、门诊、入院处置室）服务规范】 一、门诊护士（咨询台、门诊、入院处置室）基本服务要求 （一）做好诊前或治疗前准备，做好接诊、分诊、测量血压工作，协助医生填写处方栏等。 （二）巡视候诊患者，维护秩序，全面掌握本科医师应诊时间，优先安排老、弱、残、高热、传染患者就诊，及时发现重、危、急患者并积极配合医生抢救。 （三）对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直至到病区。 （四）操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。 （五）不推诿患者，不得关门离岗。 （六）遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。 （七）功能检查合理安排次序、患者较多时做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。 二、门诊护士（咨询台、门诊、入院处置室）语言行为要求 项 目 语 言 行 为 患者来就诊 （称呼）、请问您挂哪一位医生的号，请您去××室。 主动迎上问候，指明方向。 患者东张西望，不知如何就诊 （称呼），您好！请问您看什么病？跟我来，我带您到医生那儿……让我告诉您本院的就诊次序…… 微笑热情，领患者到诊室门口候诊椅上就坐，并将病历放在医生台上。 接待询问患者时 （称呼），您好！（回答相应的询问内容） 主动热情地解答患者的疑问和指引患者要去的地方。 患者挤满诊室时 请各位到外面稍候，医生会按顺序叫您的姓名。 微笑示意，安排到诊室门外等候。 测量血压 （称呼），您好！我现在帮您测血压，请坐好（或躺下），很快就好的，您的血压××。 帮患者卷起衣袖，测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子。 测量体温 （称呼），您好！您是测体温吗？请坐好，给您体温计，体温计易碎，请您夹好，10分钟我会来看结果的，请不要走开。 帮患者放好夹紧体温计，10分钟后取出体温计。 患者对常规检查拒绝 为了您的健康，请您配合做一个全面检查。即使您自己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？（可以赢得患者家属的配合，协助说服） 没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，引起患者反感。 需躺在床上做治疗 （称呼），您好！现在帮您做××治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能出现……（将可能的症状和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备）。 扶患者上床躺好。 需脱衣（裤）治疗 （称呼），您好！现在为您做×治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？很快就好，请别紧张。 拉好屏风，窗帘，不要暴露患者，态度严肃。 做完治疗后 （称呼），治疗做完了，您有什么感觉？如果您需要继续治疗，请××时间再来，慢走