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医院行为规范-语言规范.doc
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医院 行为规范 语言 规范
第一章 语言文明规范 第一节 常用语规范 l、待人接物多用请!您好/你好!谢谢!对不起! 请:请进,请坐,请问,请小心,请放松,请注意,请放心,请慢走,请别急,请安静,请配合,请听我解释。 谢谢:谢谢理解,谢谢配合,谢谢支持,谢谢鼓励。 2、逢人见面说:你/您好!早上好/下午好/晚上好! 3、请人指点说:请教/请多指教! 4、麻烦别人说:劳驾了,辛苦了 谢谢/多谢。 5、看望别人说:保重。 6、请人帮忙说:拜托/麻烦您/感谢您的帮助。 7、求人谅解说:见谅/海涵。 8、接受致歉说:别客气/不用谢/没关系/请不要放在心上。 9、告别走时说:再见/请慢走。 第二节 电话文明规范 接打电话文明规范,可以归纳为礼貌、简洁和明了。 l、接打电话要态度和蔼,电话用语要言简意赅,讲电话的声音不要过大,注意控制音量,不大声喧哗,不大声在工作场所呼唤人。 2、听到电话响起,应迅速接听,响铃最好不要超过3声。拿起电话首先要讲:您好/你好。博山区中医院××科(室)。请问/请讲/请稍候。 3、拨打电话要讲:您好/你好。请帮忙叫一声××老师,××同志。 4、当接到拨错的电话时,应礼貌温和地告诉对方“您打错了,××科的电话是××”,而不要粗暴地挂上电话。 5、遇到问题要耐心亲切。“对不起,他不在,”“请过会儿打来。” 6、电话内容讲完,应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语,对方放下话筒之后,自己再轻轻放下.以示对方的尊敬。 7、接打电话要轻提轻放,爱护电话设施。 第三节 工作用语规范 一、善用文明称谓: 同志、先生、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、大哥、大姐、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。 二、文明接诊用语: (一)导医服务 1、您好,请问您需要帮助吗? 2、 请问您看什么科,您哪里不舒服?建议您挂××科。 3、请问您需要轮椅吗? 4、请到这边填写挂号信息卡。 5、请到一楼挂号处挂号。 6、我送您去,请注意,小心地滑。 7、别客气,这是我应该做的。 8、对不起,请稍等,我马上给您问一下(找一下)。 9、我们工作还有不足之处,希望多提宝贵意见。 10、对不起,××主任/医生正在里面接诊病人,请您先坐会儿,一会儿到了,我会叫您。 11、××主任/医生您好,这位×先生(女士)××部位不舒服,请您看一下。 12、请您慢走,祝您早目康复! (二)分诊服务 1、请问您看什么科?您想挂专家还是普通号(哪个)医生的号? 2、(若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒服,我想您最好挂×医生的号。请您先填写挂号信息卡。 3、请您到挂号处挂号后再回来。 4、请您把病历及挂号单给我,您稍坐一会,按顺序就诊,到时我会通知您。 5、请您到×科就诊,亲属请在候诊区等候(您可以让一名了解您病情的亲属陪同您)。 (三)挂号、收费、住院处 1、今天人多,请稍等,我马上给您办理。 2、办好了,请您上×楼看病(检查)。 3、对不起,我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。 4、您的费用共×××元,收您×××元,找您×元,请收好。 5、你是否参加了医疗保险或新农合?请把医保卡交给我。 6、根据住院证,请预交住院费×××元。 7、请将收据保管好,出院结算时再交给我们住院处。 8、您的住院手续已办好,请您到×楼×科住院。 9、您好,您住哪科?叫什么名字?请把预交款收据给我。 10、这是您的结算清单,请收好。 (四)医辅检查科 1、请把您的检查申请单和交费发票给我。 2、对不起,请您在一楼收费处交了费再来检查。 3、对不起,现在人多,请您在候诊区稍坐一会,很快就会轮到您的。 4、对不起,这位是急诊病人,请您稍坐一会儿,好吗? 5、您检查的项目需要空腹,您吃早饭了吗? 6、现在给您抽血,可能有点痛,请忍耐一下,马上就好。 7、请轻轻按压5分钟后,如果没有出血了,再把棉签丢入医用垃圾桶内。 8、由于××原因,请您再做一次,谢谢您的合作。 9、请您不要紧张,按我的指令做就行了。 10、您的捡查做完了,请您×时到××处领取报告单。 11、这是您的检验(检查)报告单,请拿好交给您的主治医生。 (五)药房 1、对不起,你还没有交费,请先到收费处交完费用再来。 2、请您把处方和发票给我。 3、×××您好,这是您的药,请注意有一种×药要先煎。 4、×××您的药已经配齐了,请拿好。我把内服药和外用药分开包装,回家注意使用说明。别弄错了。请慢走。 5、×××您的中药已配好,请您×分钟后到这里来取煎好的药。 6、这是您的药,请收好,药品的服用方法是×××。 7、药品的用量我都标在药盒上了,请按时服药。 8、您好。这种药最好饭后服用,疗效会好些。 9、请慢走,祝您早日康复。 (六)注射室 1、您好,是您本人输液吗?请把药品和治疗单给我。 2、现在给您做××过敏试验,需要等20分钟观察结果,请不要离开,有什么不舒服,请马上告诉我。 3、您的心脏(××)不好,输液速度慢一点,有什么不适,请立即告诉我。 4、液体中有××,输液速度要慢一点,否则会有痛感,有什么不适请立即告诉我。 5、非常对不起,给您增加痛苦了,请允许我再打一次好吗?谢谢! 6、您的药已经输完了,休息30分钟您就可以回去了。 7、对不起,请您先找个位子坐一下,一会就给您输液。 8、打针有点痛,请您不要紧张,我会很轻的。 9、请不要着急,我马上给您更换液体。 10、您好,请问您叫什么名字?现在要给您输液,大约需要×小时,您是否需要去一下卫生间? 12、请保管好您的贵重物品。 (七)病区 1、您好,请坐,我是值班护士××,请把住院证给我,我马上为您安排床位。 2、您好,我是护士长.负责全科的护理工作,您有什么意见和要求尽管提出,我们一定会认真听取和改进的。 3、您好,我是责任护士××,负责您的护理工作,您有什么事可以随时找我。 4、您刚到我们病房,我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。 5、现在给您测体温/血压,请您配合。 6、您的主管医生是××,一会儿他会过来看您的。 7、您好,明天早晨8点以前空腹检查,今晚×点起不能进食进水,请配合好吗? 8、早上好,昨晚睡得好吗? 9、这是您的中药请服下。 10、这是呼叫器,有事请按它,我会立即过来的。 11、明天×点需要给您中药灌肠,请×点起不能再吃××东西,谢谢配合。 12、对不起,病房需要安静,请您说话声音小一点好吗。 13、为了保证您的治疗和安全,住院期间请您不要外出。 14、祝大家晚安:睡个好觉。 15、对不起,请不要在病房吸烟,多谢合作。 16、请保管好您的贵重物品。 17、这是健康宣传手册,请您有空看看。 (八)治疗室 1、您好,叫什么名字?请把治疗单和发票给我。 2、您好,我叫××,现在给您做治疗,请配合。 3、请保管好您的贵重物品。 4、您好,现在帮您做××治疗,请您脱鞋上床躺下,做治疗时有不舒服的请立即告诉我。 5、您好,治疗时可能会出现××感觉,请不要紧张,这是正常现象。 6、您好,请上床,请将裤子退至大腿侧卧。灌肠后可能会有便意,可作深呼吸,请尽量忍耐,有利于药液的吸收。 7、您的治疗效果很明显,今天比昨天好多了。 8、您的治疗效果非常好,请继续坚持,很快就能治愈的。这是××外用药,您可以敷在病痛的部位,效果不错。 10、您要配合功能锻炼,效果会更好。 (九)门诊医师 1、您好!请坐。有哪里不舒服、请讲。 2、您的病情已经几天了,让我看看您的舌苔。 3、您的病情是突然发生的,还是生病几天了,请讲具体一点。 4、请您脱掉鞋子,上检查床半卧,便于检查。 5、检查时有点难受,请稍微忍一点,谢谢配合。 6、根据您的病情,还需要做些辅助检查,才能明确诊断,进行治疗,申请单已经开好,请到门诊收费处交费后去做检查,有了检查结果再过来,我会等你,请走好。 7、让我看看检查结果。我开几副中药给您。药物一天服两次,最好饭前/后×分钟服。 8、经检查,您的病情初步拟诊为××,需要住院治疗,现在可以去办理住院手续,请走好! 9、您好、还有什么不清楚的地方,请问我。 10、您好:对我们的工作做得不满意、不尽人意的地方,请多批评指正。谢谢您! 11、您请走好,回去要继续吃药,坚持治疗。祝您早日康复! (十)急诊医生 1、 您好,请问您哪儿不舒服? 2、 现在我为您检查一下,请配合。 3、为明确诊断,需要进一步××检查,以便治疗,请您配合。 4、 病人病情很危重,请尽量配合我们工作,我们一定全力抢救。 5、 您的病情已经基本好转(基本稳定),可以回家了,如有不适,请及时来医院就诊。 6、为了更好地观察和治疗您的病,需要住院,请拿好住院证到住院处办理住院手续。 (十一)病区医师 1、您好!现在是早晨查房,昨天夜里怎么样? 2、请您平卧,我们要检查一下,谢谢配合! 3、您的病情还需要做一下辅助检查,请办理手续,及时检查。 4、您好!您的病情是××,需要做手术治疗,征求您的意见,办理一下签字手续,谢谢配合! 5、您好!您住院期间,我们的医疗服务还做得不够好,请多批评指正,我们表示感谢! (十二)职能部门 1、请坐,请喝水。 2、别着急,请慢慢讲。 3、请说具体一点好吗? 4、请稍等,我马上给您办。 5、您反映的情况,我们会尽快调查核实后给您答复好吗?请留下您的电话。 6、对不起,分管这项工作的同志不在,您把材料留下,我转交给他可以吗? 7、很抱歉,我要去开会,请××同志跟您谈好吗? 8、××主任医生/护士长,您上次提出的问题解决好了吗? 9、××主任/医生/护士长您好,您上次提出的问题因×××原因暂不能解决,待困难克服后我会立即帮您处理的,好吗? 10、××主任/医生/护士长您好,你科室设备最近运转良好吗?如有故障请立即通知我。 11、你提出的意见很好,我们一定会认真改进的。 12、感谢您对我们工作的理解与支持。 第四节 禁忌用语 1、嗨,×床!(不称呼姓名) 2、不知道! 3、这事别找我,我不管! 4、谁和您说的(谁答应您的),找谁去! 5、谁叫你进来的,出去! 6、快下班了,明天再来!/我下班了,你找别人去! 7、没上班呢,等会儿再来。 8、机器(仪器)坏了,改天再来! 9、嫌这里不好,到别处去! 10、我就这态度,有意见,你找领导去! 11、这处方(申请单)写得不对,找××改去! 12、是你看病还是我看病!/听你的还是听我的! 13、上面都写着呢,自己看! 14、你问我,我问谁? 15、和你说了半天,怎么还不懂! 16、为什么不讲清楚? 17、病人这么多,哪有时间同你解释这么细致! 18、墙上贴着呢,你不会自己看? 19、瞎吵什么,没看见我一直在忙吗? 20、其他有损人格,伤自尊心,伤感情,不负责任的语言。 第二章 行为文明规范 第一节 医德规范 全院职工,尤其是医务人员必须严格执行卫生部制定的医德规范: l、救死扶伤,实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想,千方百计为病人解除病痛。 2、尊重病人的人格与权利,对待病人,不分民族、性别、职业、地位、财产状况,都应一视同仁。 3、文明礼貌服务。举止端庄,语言文明,态度和蔼,同情、关心和体贴病人。 4、廉洁奉公。自觉遵纪守法,不以医谋私。 5、为病人保守医密,实行保护性医疗,不泄露病人隐私与秘密。 6、互学互尊,团结协作。正确处理同行同事间的关系。 7、严谨求实,奋发进取,钻研医术, 第二节 院内举止文明规范 1、举止端庄、行走大

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