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行为规范
语言
规范
第一章 语言文明规范
第一节 常用语规范
l、待人接物多用请!您好/你好!谢谢!对不起!
请:请进,请坐,请问,请小心,请放松,请注意,请放心,请慢走,请别急,请安静,请配合,请听我解释。
谢谢:谢谢理解,谢谢配合,谢谢支持,谢谢鼓励。
2、逢人见面说:你/您好!早上好/下午好/晚上好!
3、请人指点说:请教/请多指教!
4、麻烦别人说:劳驾了,辛苦了 谢谢/多谢。
5、看望别人说:保重。
6、请人帮忙说:拜托/麻烦您/感谢您的帮助。
7、求人谅解说:见谅/海涵。
8、接受致歉说:别客气/不用谢/没关系/请不要放在心上。
9、告别走时说:再见/请慢走。
第二节 电话文明规范
接打电话文明规范,可以归纳为礼貌、简洁和明了。
l、接打电话要态度和蔼,电话用语要言简意赅,讲电话的声音不要过大,注意控制音量,不大声喧哗,不大声在工作场所呼唤人。
2、听到电话响起,应迅速接听,响铃最好不要超过3声。拿起电话首先要讲:您好/你好。博山区中医院××科(室)。请问/请讲/请稍候。
3、拨打电话要讲:您好/你好。请帮忙叫一声××老师,××同志。
4、当接到拨错的电话时,应礼貌温和地告诉对方“您打错了,××科的电话是××”,而不要粗暴地挂上电话。
5、遇到问题要耐心亲切。“对不起,他不在,”“请过会儿打来。”
6、电话内容讲完,应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语,对方放下话筒之后,自己再轻轻放下.以示对方的尊敬。
7、接打电话要轻提轻放,爱护电话设施。
第三节 工作用语规范
一、善用文明称谓:
同志、先生、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、大哥、大姐、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。
二、文明接诊用语:
(一)导医服务
1、您好,请问您需要帮助吗?
2、 请问您看什么科,您哪里不舒服?建议您挂××科。
3、请问您需要轮椅吗?
4、请到这边填写挂号信息卡。
5、请到一楼挂号处挂号。
6、我送您去,请注意,小心地滑。
7、别客气,这是我应该做的。
8、对不起,请稍等,我马上给您问一下(找一下)。
9、我们工作还有不足之处,希望多提宝贵意见。
10、对不起,××主任/医生正在里面接诊病人,请您先坐会儿,一会儿到了,我会叫您。
11、××主任/医生您好,这位×先生(女士)××部位不舒服,请您看一下。
12、请您慢走,祝您早目康复!
(二)分诊服务
1、请问您看什么科?您想挂专家还是普通号(哪个)医生的号?
2、(若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒服,我想您最好挂×医生的号。请您先填写挂号信息卡。
3、请您到挂号处挂号后再回来。
4、请您把病历及挂号单给我,您稍坐一会,按顺序就诊,到时我会通知您。
5、请您到×科就诊,亲属请在候诊区等候(您可以让一名了解您病情的亲属陪同您)。
(三)挂号、收费、住院处
1、今天人多,请稍等,我马上给您办理。
2、办好了,请您上×楼看病(检查)。
3、对不起,我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。
4、您的费用共×××元,收您×××元,找您×元,请收好。
5、你是否参加了医疗保险或新农合?请把医保卡交给我。
6、根据住院证,请预交住院费×××元。
7、请将收据保管好,出院结算时再交给我们住院处。
8、您的住院手续已办好,请您到×楼×科住院。
9、您好,您住哪科?叫什么名字?请把预交款收据给我。
10、这是您的结算清单,请收好。
(四)医辅检查科
1、请把您的检查申请单和交费发票给我。
2、对不起,请您在一楼收费处交了费再来检查。
3、对不起,现在人多,请您在候诊区稍坐一会,很快就会轮到您的。
4、对不起,这位是急诊病人,请您稍坐一会儿,好吗?
5、您检查的项目需要空腹,您吃早饭了吗?
6、现在给您抽血,可能有点痛,请忍耐一下,马上就好。
7、请轻轻按压5分钟后,如果没有出血了,再把棉签丢入医用垃圾桶内。
8、由于××原因,请您再做一次,谢谢您的合作。
9、请您不要紧张,按我的指令做就行了。
10、您的捡查做完了,请您×时到××处领取报告单。
11、这是您的检验(检查)报告单,请拿好交给您的主治医生。
(五)药房
1、对不起,你还没有交费,请先到收费处交完费用再来。
2、请您把处方和发票给我。
3、×××您好,这是您的药,请注意有一种×药要先煎。
4、×××您的药已经配齐了,请拿好。我把内服药和外用药分开包装,回家注意使用说明。别弄错了。请慢走。
5、×××您的中药已配好,请您×分钟后到这里来取煎好的药。
6、这是您的药,请收好,药品的服用方法是×××。
7、药品的用量我都标在药盒上了,请按时服药。
8、您好。这种药最好饭后服用,疗效会好些。
9、请慢走,祝您早日康复。
(六)注射室
1、您好,是您本人输液吗?请把药品和治疗单给我。
2、现在给您做××过敏试验,需要等20分钟观察结果,请不要离开,有什么不舒服,请马上告诉我。
3、您的心脏(××)不好,输液速度慢一点,有什么不适,请立即告诉我。
4、液体中有××,输液速度要慢一点,否则会有痛感,有什么不适请立即告诉我。
5、非常对不起,给您增加痛苦了,请允许我再打一次好吗?谢谢!
6、您的药已经输完了,休息30分钟您就可以回去了。
7、对不起,请您先找个位子坐一下,一会就给您输液。
8、打针有点痛,请您不要紧张,我会很轻的。
9、请不要着急,我马上给您更换液体。
10、您好,请问您叫什么名字?现在要给您输液,大约需要×小时,您是否需要去一下卫生间?
12、请保管好您的贵重物品。
(七)病区
1、您好,请坐,我是值班护士××,请把住院证给我,我马上为您安排床位。
2、您好,我是护士长.负责全科的护理工作,您有什么意见和要求尽管提出,我们一定会认真听取和改进的。
3、您好,我是责任护士××,负责您的护理工作,您有什么事可以随时找我。
4、您刚到我们病房,我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。
5、现在给您测体温/血压,请您配合。
6、您的主管医生是××,一会儿他会过来看您的。
7、您好,明天早晨8点以前空腹检查,今晚×点起不能进食进水,请配合好吗?
8、早上好,昨晚睡得好吗?
9、这是您的中药请服下。
10、这是呼叫器,有事请按它,我会立即过来的。
11、明天×点需要给您中药灌肠,请×点起不能再吃××东西,谢谢配合。
12、对不起,病房需要安静,请您说话声音小一点好吗。
13、为了保证您的治疗和安全,住院期间请您不要外出。
14、祝大家晚安:睡个好觉。
15、对不起,请不要在病房吸烟,多谢合作。
16、请保管好您的贵重物品。
17、这是健康宣传手册,请您有空看看。
(八)治疗室
1、您好,叫什么名字?请把治疗单和发票给我。
2、您好,我叫××,现在给您做治疗,请配合。
3、请保管好您的贵重物品。
4、您好,现在帮您做××治疗,请您脱鞋上床躺下,做治疗时有不舒服的请立即告诉我。
5、您好,治疗时可能会出现××感觉,请不要紧张,这是正常现象。
6、您好,请上床,请将裤子退至大腿侧卧。灌肠后可能会有便意,可作深呼吸,请尽量忍耐,有利于药液的吸收。
7、您的治疗效果很明显,今天比昨天好多了。
8、您的治疗效果非常好,请继续坚持,很快就能治愈的。这是××外用药,您可以敷在病痛的部位,效果不错。
10、您要配合功能锻炼,效果会更好。
(九)门诊医师
1、您好!请坐。有哪里不舒服、请讲。
2、您的病情已经几天了,让我看看您的舌苔。
3、您的病情是突然发生的,还是生病几天了,请讲具体一点。
4、请您脱掉鞋子,上检查床半卧,便于检查。
5、检查时有点难受,请稍微忍一点,谢谢配合。
6、根据您的病情,还需要做些辅助检查,才能明确诊断,进行治疗,申请单已经开好,请到门诊收费处交费后去做检查,有了检查结果再过来,我会等你,请走好。
7、让我看看检查结果。我开几副中药给您。药物一天服两次,最好饭前/后×分钟服。
8、经检查,您的病情初步拟诊为××,需要住院治疗,现在可以去办理住院手续,请走好!
9、您好、还有什么不清楚的地方,请问我。
10、您好:对我们的工作做得不满意、不尽人意的地方,请多批评指正。谢谢您!
11、您请走好,回去要继续吃药,坚持治疗。祝您早日康复!
(十)急诊医生
1、 您好,请问您哪儿不舒服?
2、 现在我为您检查一下,请配合。
3、为明确诊断,需要进一步××检查,以便治疗,请您配合。
4、 病人病情很危重,请尽量配合我们工作,我们一定全力抢救。
5、 您的病情已经基本好转(基本稳定),可以回家了,如有不适,请及时来医院就诊。
6、为了更好地观察和治疗您的病,需要住院,请拿好住院证到住院处办理住院手续。
(十一)病区医师
1、您好!现在是早晨查房,昨天夜里怎么样?
2、请您平卧,我们要检查一下,谢谢配合!
3、您的病情还需要做一下辅助检查,请办理手续,及时检查。
4、您好!您的病情是××,需要做手术治疗,征求您的意见,办理一下签字手续,谢谢配合!
5、您好!您住院期间,我们的医疗服务还做得不够好,请多批评指正,我们表示感谢!
(十二)职能部门
1、请坐,请喝水。
2、别着急,请慢慢讲。
3、请说具体一点好吗?
4、请稍等,我马上给您办。
5、您反映的情况,我们会尽快调查核实后给您答复好吗?请留下您的电话。
6、对不起,分管这项工作的同志不在,您把材料留下,我转交给他可以吗?
7、很抱歉,我要去开会,请××同志跟您谈好吗?
8、××主任医生/护士长,您上次提出的问题解决好了吗?
9、××主任/医生/护士长您好,您上次提出的问题因×××原因暂不能解决,待困难克服后我会立即帮您处理的,好吗?
10、××主任/医生/护士长您好,你科室设备最近运转良好吗?如有故障请立即通知我。
11、你提出的意见很好,我们一定会认真改进的。
12、感谢您对我们工作的理解与支持。
第四节 禁忌用语
1、嗨,×床!(不称呼姓名)
2、不知道!
3、这事别找我,我不管!
4、谁和您说的(谁答应您的),找谁去!
5、谁叫你进来的,出去!
6、快下班了,明天再来!/我下班了,你找别人去!
7、没上班呢,等会儿再来。
8、机器(仪器)坏了,改天再来!
9、嫌这里不好,到别处去!
10、我就这态度,有意见,你找领导去!
11、这处方(申请单)写得不对,找××改去!
12、是你看病还是我看病!/听你的还是听我的!
13、上面都写着呢,自己看!
14、你问我,我问谁?
15、和你说了半天,怎么还不懂!
16、为什么不讲清楚?
17、病人这么多,哪有时间同你解释这么细致!
18、墙上贴着呢,你不会自己看?
19、瞎吵什么,没看见我一直在忙吗?
20、其他有损人格,伤自尊心,伤感情,不负责任的语言。
第二章 行为文明规范
第一节 医德规范
全院职工,尤其是医务人员必须严格执行卫生部制定的医德规范:
l、救死扶伤,实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想,千方百计为病人解除病痛。
2、尊重病人的人格与权利,对待病人,不分民族、性别、职业、地位、财产状况,都应一视同仁。
3、文明礼貌服务。举止端庄,语言文明,态度和蔼,同情、关心和体贴病人。
4、廉洁奉公。自觉遵纪守法,不以医谋私。
5、为病人保守医密,实行保护性医疗,不泄露病人隐私与秘密。
6、互学互尊,团结协作。正确处理同行同事间的关系。
7、严谨求实,奋发进取,钻研医术,
第二节 院内举止文明规范
1、举止端庄、行走大