医院导医岗位职责知识.doc

 XXX 医院导医岗位职责   导医的服务对象是来自社会最广泛阶层的人，却又是有着特定需求的病人或是与医疗有密切关系的人。 这就决定了导医服务要树立“以人为本”的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。为此我们要求导医护士结合工作实际，积极创新服务特色，用“心”服务。 导医的宗旨：  以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉！  导医的目标： 热情、温馨、亲切、周到。 导医的原则：   救死扶伤、尽职尽责责遵守规定、严格纪律纪   互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；   尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；   真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。   导医的服务标准及要求：   1 、在客服中心指导下进行工作，做到上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼 貌待人，参加正常值班。遵守医务人员规范，遵守医院各项规章制度，按时上、 下班，不迟到、不早退。   2 、 热情迎候病人， 遇有行为不便的老人、 重病人以及残疾人， 要主动搀扶就诊， 同时关照其它部门给予照顾和帮助。   3 、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。   4 、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。   5 、按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。   6 、以病人为中心，热情为患者服务。使患者感受到看病有人引、检查有人陪、 入院有人送、困难有人帮。   7 、应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出 的问题。 在病人向我们提出要求时， 导医要全神贯注地倾听， 做到有问必答， 百 问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。   8 、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病 人要求， 热心为病人提供信息， 当好参谋， 不要参与决策， 更不要干涉病人的隐 私。   9 、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。   名人堂：众名人带你感受他们的驱动人生 马云任志强李嘉诚柳传志史玉柱     10 、导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。   11 、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，举止端庄，行动快捷。    12 、 作为最前沿的服务人员， 在任何情况下都不能急躁， 更不能冲撞病人、 讽刺、 挖苦和讥笑病人。 即使是由于病人态度不当引起或是我们有理， 也不得与病人争 辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。   XXX 医院护理人员（导医）行为规范   门诊是医院的窗口， 门诊护士的形象代表着医院的形象。 门诊导医护士作为全院 护士的形象大使， 更是起着举足轻重的作用。 导医护士强调外部形象和内在素质 要求   首先对外在形象要求较高，除了要尊重上级、仪表整洁大方、举止端庄礼 貌、言行举止文明，有良好的站姿、走姿，还要有内在的素质要求，强烈的事业 心、 责任感、 实事求是的工作态度、 较高的医德修养及慎独修养、 较为全面的全 科基本知识、敏锐的观察力及较强的协调能力。   （一）、提高导医人员的个人素质，推行导医环节的人性化服务   1 、   倡导礼仪服务：    礼仪服务中的首要内容是仪表的美观整洁， 导医护士粉红的工作服、 挺括的燕尾 帽、 略施淡妆、 斜背的红绸带， 天使般的微笑、 亲切的问候语都能创造出温馨祥 和宽松愉快的气氛， 对病人焦虑恐惧的心理起到安抚作用， 病人立即会对医院有 安全与信任感。   2 、   整治环境秩序：    为了方便病人， 创造良好有序的就医环境， 针对就诊病人多， 流动量大， 就诊高 峰期相对集中的特点， 一是安排导医与预检护士提前上班。 二是要求各门诊护士 用最快的速度，将病人疏散至各诊疗室。   3 、   确立病人第一：    坚持“以病人为中心”的服务宗旨， 导医护士要做到灵活机动， 主动为病人排忧 解难。 提出的口号是： 给盲人充当一双眼睛， 给瘫痪病人充当一双腿， 给所有需 要帮助的病人伸出我们温暖的手。 替病人挂号、 取药、 拿化验单。 当某些病人因 做特殊检查需等侯时， 导医即安排他们在大厅观看健康宣教录像带， 既消除了病 人等待的焦虑情绪，又增加了病人的卫生知识。   4 、   体现心理护理：    在门诊病人中， 患性病的病人心理活动最为复杂， 因此他们前来就诊时往往会说 话吞吞吐吐， 目光游移不定。 导医护士充分了解患者的这一特殊感受， 会主动上 前询问病人需要什么帮助，指导病人如何治疗，让他们满意而归。       5 、协调各科关系：    门诊工作涉及到系列辅助科室的参与，工作人   员有医、药、护、技、工程、财 会等不同专业人员。 各诊疗科室间的沟通、 联络、 协调， 包括诊疗过程中所发生 的一些纠纷都需要导医护士来解决。   （二）公共行为规范   1 、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语   言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。   2 、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人 及家属以必要的解释与帮助， 并把病人护送至病床。 病人出院要送至楼梯口， 以 送别语与病人告别， 切忌语“再见”。 如行李多或病人行动不便， 嘱家属照顾好 病人，或帮提行李送至医院大门口。   3 、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、、挖耳朵、剪指甲、 搓泥垢、 搔痒， 也不要脱鞋、 伸懒腰、 哼小调、 打呵欠。 如果需要打喷嚏、 咳嗽， 应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电 视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。   4 、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、 模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。   5 、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道或活动场所与病人相遇， 应主动礼让， 如在行进过程中， 遇到病人谈话或平行拦住去路， 不得从其中间穿 过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”。   6 、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、 办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。   7 、 对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待， 详细解答或解决有关问题， 涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师， 切忌说： 不知道， 找××× 问去。   8 、遇到上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意 见。   9 、当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与 病人正面争执， 应婉转地解释或交其他同事处理， 自己暂时离开。 患者对收费有 疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况， 真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。       10 、 抢救病人时， 由于病情和时间不允许， 护士应充分运用体态语言， 如镇静地 情绪、 体贴的神情， 熟练的技术、 紧张的作风„„， 以体现认真负责的行为举止。 外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢。   11 、当护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起， 我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。”   12 、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好！”，再介绍单位 科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼， 如果要找的人不在， 应客观地告知去向， 并询问是否要留言或转告， 注意： 电话 交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。接听呼叫器语言：您好， 您有什么事？好，我马上就到。     仪表美的含义：   容貌、 形体、 仪态等的协调优美经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美内在美 的一种自然展现。   着装要求   1 、   文明大方。   2 、   搭配得体。   3 、   个性特征   4 、   职业要求   *  搭配得体：着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、 和谐，展现着装的整体之美。   *  个性特征：着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持 自己独有的风格。   人的各种姿势   基本站姿为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸， 两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。   基本坐姿是： 男性张开腿部而坐， 手置膝上或放于大腿中前部， 体现出男子的自 信、 豁达； 女性则是膝盖并拢， 体现其庄重， 矜持， 并且落坐动作协调， 声音轻。   基本走姿是：要求注意稳重与干炼。   1 、抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。   2 、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。   3 、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。   4 、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。   5 、沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。   6 、双臂以身为轴前后摆动 30 － 35 度。   注意：有急事不要跑可小步快走   打招呼   1 、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打 招呼，并点头致意。       2 、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头 致意，而不必用有声语言来问候。   3 、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。   4 、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。   5 、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。   握手   交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。 握手有它的礼仪规范， 从握手中往往 可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。   握手的正确姿势： 一般情况下， 握手要用右手。 行握手礼时上身应稍稍前倾， 两 足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开 , 向受礼者握手。 握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。   服务接待礼仪   主动服务——服务在病人开口之前；热情服务——向病人提供良好的服务   周到服务——细致入微排忧解难；个性服务——因人而异超常灵活   服务：   微笑——对每一位病人提供微笑服务   微笑是自信的象征； 微笑是礼仪修养的充分展现； 微笑是和睦相处的反映； 微笑 是心理健康的标志！   在人际交往中微笑的作用：   表示心境良好——产生吸引别人的魅力；表示充满自信——容易被人接受   表示真诚友善——缩短心理距离；   表示乐业敬业——创造融洽气氛   微笑的力量：给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益   出色——应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。   准备 ——随时准备好为病人服务。   看待 ——将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。   邀请 ——在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意   创造