医院员工行为规范.doc

医院员工行为规范 医院是特殊服务行业，为了不断提高员工的文明素质，提升窗口服务，树立医院医务人员良好形象，创建规范化服务和着装礼仪形象，创建就医环境，竭诚地为大众提供“文明、优质、高效、安全、方便、快捷”的满意服务，特制定员工行为规范，具体要求如下： 一、仪态 1、在工作区域内举止应端庄大方，立姿时应头正、肩平、身直、挺胸收腹，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩，双手不得叉腰或插入裤袋，不当众挖耳，抠鼻孔、拔牙。 2、坐姿工作的职工，应座不发声，不脱鞋、不翘二朗脚、不得单脚或双脚放在坐凳上，不得坐在办公桌上或二人同座一把办公椅。 3、走姿应步态轻盈敏捷，优雅稳重，保持节奏，步伐平稳，走成直线，走路时不得横冲直闯，阻路、不守秩序制造噪音，不得二人搭肩，挽手而行，与患者相遇后靠边礼让，不从患者及家属中间穿行，请人让路应先将：“对不起，请让一下”不得粗俗无礼。 4、眼神乃心灵之窗，与人交流时应平视对方，重视病人存在，不得东张西望，心不在焉，或上下打量对方，异性不要看对方的腿部或躯干部，不斜视，不闭眼讲话。 5、笑容：一般应微笑，不要发声，不张嘴笑，应自然不假笑，不冷笑。几种情况不能笑：对方焦虑、疼痛、跌倒、死亡。 二、仪表 仪表指一个人的外观，它要求对个人仪容达到自然美，修饰美，内在美的高度统一，具体要求有： 1、头要勤梳洗，要求无异味、无异物、长、短适宜，女士上班不披过肩发，不带大花结，以短为宜，且发型应传统、庄重，统一用黑色的头罩低置于脑后下方，男发前不遮额，侧不遮耳，后不及领。 2、面洁清爽，无眼、鼻分泌物，口腔无异味，班前禁食烟、酒、葱、蒜、韭菜之类异味物，避免发出体内异响（咳、嗝、屁），男士不蓄长须，女士必须淡妆上岗，禁浓妆艳抹，禁当众或在异性前化妆。 3、手乃“第二名片”要求清洁无长指甲，不染甲、女士不宜露出腋毛。 4、上班着中跟皮、凉鞋，鞋、袜应勤洗勤换无异味，现本色，不穿残破袜子，鞋子，女士不宜裸腿露于裙外。 三、言谈 1、面对病人应表现热情、亲切、真诚、友好、同情、说话声音要自然、清晰、柔和、不要装腔作势，音量不过高，亦不过低，速度不过快，以免病人听不清。 2、口齿应清楚，提倡讲普通话，面对异地客人或病人来院必须使用普通话，面对当地人，应随乡入俗，话乡音。 3、说话态度要谦恭，应注意说话艺术，尊重对方，尽量使用：“您、您好、请、谢谢、对不起、保重”等言语。 4、上班不开过份玩笑，不讲粗话或使用藐视和侮辱性语言，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦别人，不在工作场所议论工作外的事。 5、认真执行好“首问负责制”，不得以“不知道”回答别人的提问，要做到解释到位、服务到位、落实到位。 四、着装 1、上班着装应规范，按要求穿衣戴帽，窗口部门着工作服上班，纽扣系好，佩戴胸牌，工作服应干净整齐，无污染、无皱折，女职工裙摆不露于工作服外，男职工提倡系领带（六、七、八月例外），且应系正。 2、非因出诊，不得着工作服走出院外、上厕所、进食堂、进生活区或会议厅。 3、严禁着响底鞋进入病室，工作鞋不得穿离工作区，严禁穿拖鞋上班。 4、女职工上班严禁戴戒指、手圈、吊式耳环，着扫地裤裙、自己的服装领子、帽子不应露在工作服外面。 5、生活装提倡不超过三色原则，女职工不穿露脐、露背服饰。 五、电话 1、所有来电，一般在三响之内接答。 2、接电话先问好，报单位或姓氏，后讲“请问您找谁”或“有什么事需要我帮忙？”，严禁用厌烦的语气答或不讲自己姓名。 3、通话完毕，应拨打电话者先说“再见”，对方挂断后，再放听筒，任何时候不得用力掷听筒。 4、上班不用公用电话办私事，注意三个三（响铃不过三，通话不超过3分钟，三句话必须讲：您好、自报家门、再见）。 5、接转电话注意：及时、保密、内容完整（谁打来的，什么时候打的，从何处打来，什么事，回复否？） 六、其它 1、爱护、珍惜医院的各类财产，节约用水、用电、爱院如家。 2、坚持廉洁行医，禁止以工作之便开大处方，搭车检查，收受红包，接受病人请吃。 3、不在办公场所谈笑聊天，大声说话，喊叫，唱歌，吹口哨，乱丢乱放物品，发出不必要的声响。 4、不得随地吐痰，乱扔垃圾。 5、不得在工作区域利用电脑做与工作无关的事。 6、上班场所不吸烟、吃槟榔、用餐、不喝酒上岗。 7、加强保密观察，未经批准，不得向外界泄露、提供医院各种资料。 8、坚持礼貌、艺术性地处理病人的各种投诉，凡在纠纷发生的可能时，要站在病人的角度处理和考虑问题，被投诉的职工，不论病人投诉正确与否，都要虚心接受，宁愿自己受委屈，也不能让病人受委屈，不得有任何报复打击的言行。 七、司药、收费 1、面带微笑，言语文明、轻柔文雅，不得使用粗暴的语言同病人大声说话。 2、司药时必须站立为病人服务，解说耐心。 3、严禁边谈笑、边司药、边收费。 八、导医工作 1、提前到岗，准备环境。 2、着装规范，仪表端庄。 3、文明用语，回答耐心。 4、主动迎接，分流病人。 5、接受意见，落实到位。 6、提供健康，正确宣传。 7、维护环境，保持清洁。 8、解决困难，服务热情。 5