医院导医手册.docx

导 医 服 务 手 册 宗旨：以患者为中心，全程为患者服务 目标：专业、用心、视患者为亲人 职能：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊 基本业务知识 熟知医院简介、医院文化、医保政策、收费标准 治疗特色、治疗方案、专家特长。 导医原则 救死扶伤、敬业爱岗；遵守规定、严格纪律 互敬互爱、友好热情；理解患者、宽以待人 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待 真心诚意、需求至上；团队合作、文明礼貌。 一、导医简介 导医是我院的第一窗口，也是我院的形象，做好导医工作是我院最重要、也是最基本的一项工作。导医工作就是正确引导患者到相关诊室就医。初诊患者对医院的科室分布、就诊流程、诊疗特色、以及医生的专业特长等并不了解，特别是特殊患者更需要把握合适的诊疗时间、甚至挂号，预约专家等，专业的诊前咨询和指导，可以让患者就诊更加方便、快捷。 二、 导医职责 1、 崇尚及践行康正骨科医院理念：医者仁心，厚德济世。 2、 服装整洁，举止大方，精神饱满，语言文明，态度和蔼，微笑服务。 3、 熟知医院简介、理念，诊疗项目及医保政策等。 4、 及时告知患者就诊流程，帮助患者挂号并按病情、初、复诊做好分诊工作。 5、 认真、耐心、如实解答就诊者的疑问和咨询，特殊情况要找到相关专业人员做好解答。 6、 用心帮助老年人、儿童、残疾人以及行动不便的患者就诊（推轮椅、挂号、交费等）；对需要帮助的患者，要全力、耐心帮助解决。 7、 急症患者开通绿色通道，先安排诊疗，再根据情况帮助挂号、缴费等。 8、 帮助患者办理住院手续并送至住院部；做好患者家属探病的引导工作。 9、 对有情绪的患者做好安抚工作，不得与患者争吵分辨并根据情况及时上报。对治疗有不良反应或不满意的患者及时告知主治医师或院长。 10、 当日发生的特殊情况及时上报，并做好总结。 11、 做好负责区域内卫生及公共物品的维护工作；做好临时交办的各项工作。 三、 导医工作细则 1、全心全意为患者提供细致入微的人性化服务，微笑服务，认真做好身边的每一件小事，满足患者细微全面的需求，按规定着装上岗，仪容仪表、言行举止合乎规范。 2、做好岗前准备工作，保持最佳精神状态，确保上岗后提供准确快捷、热情周到的服务。业务知识好，熟悉医院专科特色，专家特色，准确迅速地为患者提供所需诊疗诊室，对患者的不满、抱怨，高度重视，马上解决，解决不了的立即上报。 3、熟记患者姓氏和病情，提供有针对性的个性化服务。对候诊时间较长的患者应主动诚恳地上前关心问候。尊重患者隐私，不议论患者是非。及时发现安全隐患，并迅速上报。团队意识强，及时弥补同事的不足，共同维护好医院的声誉。热情主动地向患者及家属、领导、同事问好，有良好的礼貌修养，具有强烈的爱岗敬业精神。 4、协调患者与医师的关系，全力配合医师护送急危患者，协助医师现场抢救等。 5、导医必须详细了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医。 6、要以真诚的微笑、热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等，以患者为中心，把患者当做家人，提高主动服务意识和窗口服务质量；做到：“站立服务，目视对方，人急我急，倾力相帮。”加强业务学习，熟悉各种疾病的症状，提高分诊质量。（在工作当中不要与患者发生争吵，实在不能解决的问题可以找科主任协商解决。） 7、日常做好患者就诊途径、区域、满意点及门诊诊疗数据统计（有效治疗率），月底制定门诊统计表并上报。 8、每天清洁整理导医台，巡视大厅卫生，按时浇灌盆栽。营造良好的就诊环境和秩序。维护公共卫生和保持环境整洁。 9、上班时间不能离岗，如因帮助患者交费、拍片、送住院患者等需离开岗位，应做好交接方可离开岗位。每天下班时要负责关闭导医台电脑、LED灯、大厅饮水机等开关。 三、语言服务 语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。 常用礼貌用语 常用交谈用语： 问好类：您好。 道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。 接待类：请问，有什么需要帮助吗？请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。 引领类：请跟我来、这边请、请向左拐，向右拐。 道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和主治医师联系，请您按时来复诊、请慢走！ 常用的称呼用语：大爷、大伯、阿姨、大姨、小朋友。 四、行为服务 仪表 基本要求：规范、整洁、职业化。 工作服整洁、无污渍、勤换洗、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。 不穿拖鞋上班。 正确配戴服务标志牌。 上班时间不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆（女士） 仪态 基本要求：面带微笑、文雅、庄重、大方得体。 不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。 狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌、吹口哨等。 走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 工作需要快步行走时，脚步幅度不宜过大，做到行动敏捷。 忌：身体颠晃、趴在桌上、翘二郎腿 “十不准” 1、不准吃零食、干私事。 2、不准闲聊、打闹、高声喧哗。 3、不准看书、看报、看电视、玩手机。 4、不准在工作岗位私人约会。 5、不准对患者不理不睬。 6、不准索收患者礼物。 7、不准与病人顶撞吵架。 8、不准离岗串岗。 9、不准迟到早退。 10、不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。 五、就诊流程 一、挂号 主动上前接待就诊患者，帮助挂号后告知患者回到导医台，由导医给予合理分诊。 1、 首诊患者： ①携带身份证或医保卡的患者，直接在收费处挂号。 ②未携带证件的患者帮助其填写登记信息后在收费处挂号。 2、 复诊患者： ①携带就诊卡的患者直接在导医台挂号。 ②未携带就诊卡的患者帮助其填写登记信息后在收费处挂号。 二、就诊 就诊患者应按疾病的轻、重、缓、急及病种给予合理、有序分诊： 1、 遇急重症患者按需给予担架、轮椅等帮助，必要时开通绿色通 道：可先诊疗，根据实际情况再给予补办就诊手续。 2、 就诊的老年患者：①有陪人的按需给予担架、轮椅等帮助，②没有陪人的要全程给予帮助。 3、 就诊的婴、幼、儿童、要随时做好家属的情绪及各项安抚帮助（如：倒水、提供纸巾等生活帮助） 三、分诊 依据患者要求，简单问诊，要熟知每个医生的专业特长和接诊特点，根据患者病种分诊并监督按序就诊： 一诊室：外伤、症状轻（周一至周三上午（王院长）、周六（专家）） 二诊室：治疗、换药等 三诊室：骨病、重症，老人等特殊患者 理疗科：根据诊疗项目合理分诊 四、检查、治疗、住院 医师开具检查、药品、治疗（理疗）处方后，告知患者交费，并及时指引至相关科室。检查项目：CR拍片、核磁共振、化验、B超、心电图、骨密度检测等。 新入院的患者，医师开具住院证后，协助办理住院手续，并将患者及时送至住院部。 五、 就诊结束 患者治疗结束，以送别语与患者告别，如：请按时服药，请定期复查，复查请携带就诊卡及检查资料，祝您早日康复，再见等。