医护人员礼仪.doc

医护人员礼仪（一） 　　一、医务人员仪容礼仪 　　医务人员的仪容是个人形象的重要组成部分，体现了医务人员的个人修养、精神风貌、工作态度，会直接影响医务人员与病人之间的沟通与交往。愉快亲切的表情、真挚诚恳的眼神，能给病人留下美好的印象，增加病人的信任。 　　（一）仪容的基本要求 　　整洁、整齐、简朴。 　　（二）仪容修饰 　　1、头发：长度适中、清洁，梳理整齐，染发的颜色尽量与黑色接近，反差不要过大。工作中男性不留长发、不理光头；女性原则是前不遮眉、后不过肩、侧不掩耳。 　　2、化妆：化妆对于女性而言，既对交往对象的尊重，又能增添个人的魅力，因此对女性医务人员来讲，化妆意味着对病人的尊重，能更好地为病人提供医疗服务。 　　要求：淡妆上岗、适度修饰。 　　特点：自然大方、素净雅致。 　　3、手与指甲 　　手：保持手的健康美观，注意手的保养，勤洗手，避免手部皮肤粗糙、干裂、红肿。 　　指甲要求：清洁无污垢，工作场合切忌留长指甲。 　　长度：指甲前缘不超过1毫米。 　　指甲油：无色或肉色，工作场合尽量不涂。 　　4、面部修饰 　　要求：修饰避人，掩盖短处。 　　修饰部位：眼、鼻、口腔、耳朵。 　　眼睛：眼睛是心灵的窗户，眼的修饰很重要。 　　注意：（1）眼角没有分泌物，眼线不留多余痕迹，眼影不要过深；（2）眼镜要清洁，镜片清晰、无污渍、无破损，与身份、面容相协调，不要戴变色眼镜。 　　鼻子：不要让鼻子里的东西（鼻毛、鼻涕）露出来，不用环、贴等鼻饰。 　　口腔：不含异物、没有异味、没有异响。保持口腔清洁，工作期间尽量不食（葱、蒜、韭菜等）有异味食物。 　　耳朵：及时清除耳孔、耳廓的污垢等。 　　二、医务人员服饰礼仪 　　服饰，是对人们衣着及其所用装饰品的一种统称。医务人员的服饰要有统一的要求和限制。 　　主旨：一是为了尊重服务对象———病人；二是为了适应本职工作需要，与本人的特殊身份相称；三是为了塑造卫生行业的形象，医务人员的服饰作为视觉识别系统，是整个卫生行业的识别系统中重要组成部分之一，有助于卫生行业的形象塑造与维护；四是为了提高个人素质，每个医务人员在大庭广众面前所选用的服饰代表着其个人的阅历、教养与艺术品位，从而直接影响到其服务对象的评价。卫生行业对医务人员在工作岗位上的服饰提出统一的要求和限制，将会提高医务人员的认识，促进医务人员服饰规范化的同时，提高医务人员的个人素质。 医护人员礼仪（二） 　　医务人员仪态包括神态与姿态。神态指人的眼神与微笑；姿态是人的体态语言。 　　（一）神态 　　1、恰当运用眼神：采用散点柔视法，让病人感到自然稳重、温和亲切、友善、谦恭、充满爱心。角度尽量平视，不要俯视病人。 　　2、真诚的微笑：微笑是全世界的通用语言，是人们文明礼貌和良好修养的具体象征，能缩短人与人之间的距离。 　　工作场合应注意：①不在病人痛苦时笑；②微笑时尽量不发出声音；③微笑要适度，不要强颜欢笑、假笑和皮笑肉不笑，更不能毫无节制的大笑。 　　（二）姿态 　　1、致意的礼节：点头礼表示问候，角度45°，上身直立不动，可先仰头后点头。欠身礼表示恭敬，上身微微向前一躬，角度15°，目光看对方，身体不动，髋关节带动身体。 　　2、鞠躬 　　30°鞠躬：迎宾礼，看对方膝盖。45°鞠躬：送宾礼或告别礼。 　　3、手势 　　常用于引导。方向分为平摆式和提臂式。五指并拢，手心向上或倾斜45°，肘与身体夹角45°，不用手指示人。 　　4、站姿 　　挺拔而庄重，身体自然垂地，眼睛平视前方，双手自然下垂或在腹前相握，双脚并拢，"V"字形或"丁"字形站立，挺胸收腹，双肩稍微后放，嘴巴要微闭。避免弯腰、驼背。 　　5、行走 　　潇洒而稳健，以胸带步，弹足有力，柔步无声，步履轻捷，两臂前后摆动，摆幅不超过30°，步伐大小适度，尽量走直线。行走避免下列问题： 　　（1）行走时内、外八字步； 　　（2）行走带响，踢踢拖拖； 　　（3）行走时过分自由，连蹦带跳不稳重； 　　（4）行走时用心不专，左顾右盼； 　　（5）行走中突然停下，给身后人措手不及； 　　（6）行走时不以礼待人，争道抢道。 　　6、坐姿 　　优雅的坐姿能看出一个人的性格和修养。女性落坐时，应在椅子面前上身直立，右脚向后迈一小步，右手整理裙摆，顺势坐下。坐下后，双脚并拢，小腿略后收或小交叉，双手轻握自然放在腿上。 　　坐姿应注意：不要将椅子坐满（2/3或3/4），后背不能靠在椅背上，上身保持直立，目视交往对象，双手叠放后放在两条大腿上或双手各自扶在一条大腿上。 　　7、蹲姿 　　下蹲拾物：走到物体前，右腿后撤一步，然后下蹲。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。 　　8、护理工作中各种姿态 　　端送及持治疗盘：双手托握治疗盘，肘关节呈90°，贴近身体前部。 　　持病历卡：一手持病历卡，轻放在同侧胸前，稍外展；另一手自然下垂或轻托病历卡下方。推治疗车：双手扶车，身体稍微前倾，用力均匀，避免声响。 常见护患纠纷的原因及防范 　　护理工作是医疗工作中的重要组成部分，与医疗安全和医疗质量息息相关，护士在临床工作中与病人接触机会多、时间长，难免会发生一些矛盾或冲突，若不及时处理好，对工作及病人的健康都会造成不良的影响。因此，如何杜绝护理差错和事故，提高护理技术操作和护理质量，避免纠纷的发生，是护理人员应该重视和探讨的问题，现就产生护患矛盾的原因及防范对策进行探讨。 　　1 常见原因 　　1.1 护理人员方面 　　1.1.1 护理人员法制观念淡薄 　　1.1.2 服务态度问题 长期以来，因服务态度而引起的纠纷已成为患者投诉的热点。 　　1.1.3 医药费用问题 这是一个敏感的问题，一旦遇到医护人员催交款时，就易发生矛盾冲突。 　　1.1.4 违反规章制度和操作规程 个别护士责任心不强，工作态度不严肃，工作中不严格执行规章制度和操作规程，还有部分护理人员对病人生活护理认识不够，没有定人、定时、定质量标准护理病人而出现病人坠床、跌倒、卧床病人发生褥疮等。 　　1.1.5 护理文件记录欠缺 护理文件是临床护理工作对病人诊治的真实记录，是评价病人疗效的科学依据，也是医疗纠纷过程中的有力证据。由于个别护士基础知识、专科理论欠缺，在记录中易发生漏记、错记或记录不全等现象，当出现医疗争议时，就不能提供出真实有力的证据。 　　1.1.6 缺乏沟通能力 随着医学模式转变，以"病人为中心"的整体护理已在临床实践中推广与应用，但在实施过程中，护士不能正确运用护理程序服务于病人，尤其在沟通方面缺乏技巧，与病人交流沟通少之又少，造成病人及家属不理解或误解。 　　1.1.7 业务技术不熟练 主要表现在三个方面，一是观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对病人出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗。二是在治疗过程中，因操作技能不精湛，给病人增加痛苦，造成病人及家属不满，引发纠纷。三是对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差，在忙乱中易出现差错而引发纠纷。 　　1.2 患者方面 　　1.2.1 法律观念增强 随着新《医疗事故处理条例》的出台，人们的法律意识和自我保护意识不断增强，因此在护理过程中，一旦发生患者认为损害其个人利益时，则产生投诉行为。 　　1.2.2 患者认为医疗收费不合理 随着医疗保险制度的改革，从看病公费报销到病人承担部分医药费，无疑会使患者过分关注自己的医药费，加之一些媒体对医疗收费问题不负责任的炒作，使患者常对医院的合理收费提出质疑，甚至引发纠纷。 　　1.2.3 患者不理解 由于病人对医疗服务的要求和期望越来越高，不能理解病情变化和疾病的发生发展规律，一旦发生不尽如人意的情况，则产生纠纷。 　　2 防范对策 　　2.1 加强法制教育，提高法律意识和自我保护意识 树立对患者极端负责和全心全意为患者服务的思想是防范护理纠纷的根本所在。 　　2.2 转变服务观念，增强服务意识 在工作中，护士要学会换位思考，处处关心体贴病人。 　　2.3 加强业务学习和培训，提高护理人员综合素质 护理人员素质是决定护理质量的基础。鼓励护士撰写论文，在院内开展护理新业务、新技术专题讲座及新仪器、新设备的培训，组织护理知识和护理操作比赛，并采取多层次、多渠道、多方位培养人才，营造良好的学习氛围，从而达到提高护士综合素质的目的。 　　2.4 加强护患沟通 与患者在不同的时间进行恰当的沟通，解答疑问，对缓解护患矛盾，减少护患纠纷起到十分重要的作用。同时通过有效的沟通还可以降低病人欠费，最终促进了医院经济效益和社会效益的双重提高。 　　2.5 经常巡视病房，严格三查七对 护士要经常巡视病房，严格遵守各项操作规程和查对制度，若医嘱有更改，及时告知病人。 　　总之，护士不仅要有良好的服务态度，高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理论，精湛的护理技术，娴熟的护理操作以及丰富的心理、社会文化知识，才能为病人提供高质量的护理服务，才能真正赢得同行及病人的信任和尊重，才能避免或减少护患纠纷的发生。 3