医护人员服务礼仪及行为规范大纲：一、医护人员的素质要求及服务规范1、医护人员的素质要求2、医护人员的举止、仪容、仪表要求3、医护人员的语言艺术（1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语二、商业道德规范1、公共卫生2、公共道德3、医院的利益三、医疗服务规范及服务原则1、服务范围2、接待患者或其家属的服务原则3、接近患者或其家属的方法4、与患者或其家属沟通的技巧5、用微笑感染患者或其家属6、正确处理患者或其家属的投诉及抱怨（1）投诉原因（2）处理患者或其家属投诉的步骤（3）处理特殊患者或其家属培训内容：1、礼仪的含义：所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。2、礼仪的本质：礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。一、医护人员的素质要求服务规范1、医护人员的素质要求（1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳（3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格2、医护人员的举止、仪容、仪表要求（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开B手势：注意动作幅度不要过大；在患者或其家属询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是医护人员的面部表情情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）D目光：要坦然、亲切、友好、和善。要注意以下几点：正视患者或其家属眼睛，行注目礼视线要与患者或其家属保持相应高度善于捕捉患者或其家属目光，主动提供服务学会用目光向患者或其家属致意（2）仪容、仪表标准见下表3、医护人员的语言艺术项目标准禁忌站姿抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等着装身着工装或形象装、保持服装干净平整；...
