医护人员的服务意识和沟通素养提升.doc

医护人员的服务意识和沟通素养提升 主讲：闫明 一、培训背景： 随着社会主义市场经济的建立和完善，医疗市场和医院管理体系改革的不断深化，大量私立医院及外资医院的涌入，医疗市场的竞争也进入白热化。除了环境、技术、设备等硬件方面的竞争外，现在面临的主要是软件的竞争，也就是人才素质和服务的竞争。良好的服务是医院是否具有竞争力的重要表现，每个医护人员的服务态度直接影响着医院的对外形象，而医院在市场中的竞争力也与每个医护人员的切身利益密切相关。因此，优质的服务应该和市场经济相匹配，从而建立一种多元化、社会化的医患关系。 二、培训目的： 1、提高医护人员自身修养和服务意识 2、完善医院员工个人形象 3、改善医、患、护三者之间的关系梳理 4、提升医院服务品牌形象，增强医院市场竞争力 三、培训对象： 医院的全体人员（领导层、医生、护士等服务人员） 四、时间： 1—2天（1天6小时） 五、课程大纲（根据客户的实际需求适当的调整） 第一讲：医护人员的服务意识和价值 一、为什么医院要提供高品质的服务才能生存 1、 医院提供的是服务？还是专业技术？ 2、 服务的本质意义 3、 医护人员的价值来源 4、 患者（客户）是医疗市场的主宰，决定着医护（医院）的成败兴衰 二、医、患、护角色认知和关系管理 1、矛盾就是角色的重叠。 （角色—职责—能力匹配—承担责任） 2、医、患、护三者之间的信任基础 （爱—理解—包容—沟通—信任<协作>—共赢） 3、就医模式发生变化 （昔日，病人来‘求’医：如今，病人选择医院（医生）） 选医院： 疗效确切 服务优良 环境舒适 信誉卓著 选医护： 技术可靠32% 反应灵敏22% 情商19% 爱心16% 形象11% 第二讲：医护人员的服务体系构建和理念 一、认知正确的服务理念 1、‘一切以病人为中心’ 2、‘服务无小事’ 3、‘人人是形象品牌的窗口’（责任不能传递） 4、‘服务的品质，决定了价值的体现’ 5、‘专业创造价值、服务留住人心’ 二、服务的满意模型 1、客户满意度模型 一项调查显示：当病人得到满意服务时，他会把这一信息传给8个人；倘若他感到不满意，会将此信息传给28个人。 2、医护岗位胜任力模型 （讨论：医护素质模型如何建立） 3、患者满意≠患者忠诚 患者满意只会选择，患者感动才会忠诚。 5、 主动服务、贴心服务、感动服务。 主动的是态度，贴心的是用心，感动的是爱和责任。 6、客户服务的三个层面： 1) 分内的服务 2) 边缘的服务 3) 与服务无关的服务 第三讲：医护人员高效的沟通技巧 一、 患（患者和家属）者的需求层次 患者及患者家属的需求，就像患者的病理一样，看到的，好治：看（如：精神）不到的，难医。 二、服务圈与关键点 患者病痛减轻（专业），家属心痛缓解（服务）。 三、高效沟通之思维创新 1、换位创新思维（患者痛在身、家属痛在心） 2、不忘初心、方得始终 3、自我沟通三层次： 1) 目的（做医生、护士工作的目的是什么？） 2) 思维（如果我是患者或家属，我会感到满意吗？） 3) 方法（我应该如何改善？） 4、医护人员的情绪控制和压力管理 事情对你工作及生活的影响： 往往远远大于事情本身对你造成的伤害。 学会自我沟通和情绪管理；是医护关系良好沟通的开始。 6、 医护人员应具备的职业素养 1) 医护人员要有精湛的技术 2) 医护人员要有足够的耐心 3) 医护人员要有足够的爱心 4) 医护人员要有足够的细心 5) 医护人员要有足够的诚心 六、主讲老师简介（下页） 中国著名营销管理专家 闫明先生： 中国培训教育行业终身倡导者和传播者 TMCC国际认证高级管理教练导师 清华、北大EMBA特聘客座教授 新加坡博维管理咨询首席营销管理导师 百年基业教育集团董事会成员 中国企业文化管理研究会副会长 中国企业实战型人才培养体系构建总设计师 现任香港立邦集团、欧普集团、天一集团等多家集团公司的高级运营管理顾问 我的使命： 以帮助中国企业奋进为己任，以提供实战、实用、实效的课程品质为终身的追求目标。 我的价值观： 全心全意为‘中国企业’服务 课程准则： 课程遵循‘行之有效，而后授之于人’为准则，以专注、专业、专心的职业精神为企业提供满意的服务。 授课风格： 风趣幽默，深入简出，课程从实践提升到理论，理论又以实践为根基，从而让听众不但有系统的理论思维，还有具体的实践案例去剖析。闫老师授课过程富有超强的感染力和震撼力！得到了多家知名企业及听众的好评，授课近千场，所到之处无不掀起一股学习、奋进的热潮。 研究领域： 市场营销：服务、销售技巧以及营销管理类 管理沟通：企业内部/跨部门沟通、班组长以及中基层管理类课程 内部培训师：初级、中级以及高级TTT培训体系的搭建 品牌课程： 《企业基业长青运营智慧——总裁班》 《企业如何培养实战型人才(80/90后)》 《MTP中高层管理技能之目标管理与员工激励》 《80、90后优秀员工动力启动》 《VIP客户关系营销与服务意识》 擅长课程： 《王牌店员销售技巧训练营（商超）》《连锁店长业绩倍增之运营管理和营销》《顾问式销售——进阶式修炼六步曲》《双赢谈判技巧》《快速销售技能训练班》 《跨部门沟通与协作》《如何打造高绩效团队》《非人力资源经理的人力资源管理》 《管理者如何培育与辅导下属》《团队执行力训练营》《职业经理人的角色认知与团队建设》 银行课程： 《网点主任综合管理技能提升》《商业银行精细化管理》《银行深度营销与客户关系管理》 《银行对公客户经理谈判技巧训练》《银行高端客户营销心理及购买技巧》 《金融大客户主动服务营销技巧提升》 经典案例： 中国银行（北京、辽宁等）分行行长——《金融大客户关系营销》等系列课程共18期 中国农行（哈尔滨、沈阳、北京等）——《VIP大客户关系营销》等系列课程共10期 中烟集团（湖南、深圳、河南等）——《快速销售技能训练班》等系列课程共32期 华润三九集团（福建、河南、深圳等）——《优秀员工动力启动》等系列课程共12期 中国移动（北京、白银等）——《双赢谈判技巧》等系列课程共15期 天一集团————《高效管理者岗位胜任能力技能提升》等系列课程共16期 上海筑森设计————《赢在执行.行动致胜》等系列课程共6期 欧普集团————《高效管理者岗位胜任能力技能提升》等系列课程共21期 中盛生物集团————《企业如何培养实战型人才》等系列课程共18期 百塞隆生物集团————《高效管理者岗位胜任能力技能提升》等系列课程共12期 槐仙淘宝城（连锁）————《快速销售技能训练班》等系列课程共8期 凤宝钢铁————《企业如何培养实战型人才》等系列课程共6期 安化集团————《优秀员工动力启动》等系列课程共8期 部分服务过的客户： 中国银行（广州、郑州、辽宁等，世界500强）、工商银行（世界500强）、贵州茅台、华润三九集团（福建、深圳、河南等）、上海筑森设计、中国移动（北京、甘肃白银等世界500强）、中国联通、天津建设银行（世界500强）、哈尔滨农业银行（世界500强）、中国大唐集团（世界500强）、安化集团（世界500强）、中国邮政储蓄银行商银行（成都、南京、辽宁等）、国泰君安证券、新湖期货、中国人寿（世界500强）、太平洋保险、生命人寿、中国信用保险、大中银投资、金力投资、天津重黄金日金属经营有限公司、老板现代整体橱柜、上海陶艺轩陶瓷发展有限公司、中部药业、中原人才资源开发有限公司、万邦钢铁、凤宝集团、洛阳兰迪玻璃集团、宏达汽车空调世界、广泰建工（房地产） 、新华信工程有限公司、联谊家建材、河南四建股份有限公司 、香港立邦装饰有限公司、雅合轻型房屋有限公司、中国·欧普生物科技有限公司、中盛生物科技有限公司、三和生物有限公司、天一集团 · 中宝生物科技发展有限公司、百塞隆生物科技有限公司、正道思达、爱家量贩、三毛商超、万果园集团、槐仙淘宝城（连锁）、利百加商贸有限公司、碟曼化妆品有限公司 、润东化妆品公司、安阳工商联、联豫商联盟、中国国税局、中烟集团、湖南烟草局………等上万家企业 学员评价： 听了闫老师的课《金融大客户关系营销》，很受用，什么也不用说了，明年还和闫老师合作。 ——中国银行刘行长 闫老师的课程，很系统，也很实战，可以感觉到闫老师是用‘心’在讲课。 ——贵州茅台刘董事长 我年龄比较大了，又有高血压，一般不能坐太长时间（听课），可今天，我听了闫老师一整天管理课程，也没有感觉到头晕。（投入做事，身体机能自我调整） ——河南牧专经济学院副校长 我这是第二次听闫老师的课程了，一句话‘意犹未尽’，对我的事业和生活都有非常大的帮助，特别是上次闫老师营销课中讲到的‘八字真经’，这个工具在解除客户抗拒中特别好用。 ——天一集团销售部经理 专注、专业、实战，是一顿丰富的精神食粮大餐。 ——安化集团某班组长 今天听了闫老师的课程《企业如何培养实战型人才》，我才真正明白为什么我们以前做的培训效果不好，为什么不能落地，因为我们做的，在严格意义上都不能称得上是‘培训’。 ——金龙鱼公司HR王总监 和闫老师之所以能合作是通过清华总裁班同学会同学介绍的，听了闫老师的课程之后，我可以对他说‘朋友您没有骗我，谢谢您帮我牵线’。 ——宏达公司张董事长 课程内容很丰富，又很有激情，有机会我一定再来听。 ——哈尔滨农行网点某主任 闫老师是我们集团的经营管理顾问，我觉得闫老师的课程有两个特点：1、人不觉得累（公司里的人都不抗拒学习）：2、把很多公司里常出现的问题，转换成了案例，用闫老师的话来说这叫‘案例教学’，挺好的。 ——欧普集团何董事长 闫老师听您的课《总裁基业长青—特训班》我明白了，我们公司不是管理技能和工具的问题，是核心价值的问题。 ——湖南烟草局某局长 部分客户见证：（下页） 中国银行 华润三九集团 中国农业银行（第一期） 中国农业银行（第一期） 中国农业银行（