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医院前台接待规范细则.docx
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医院 前台 接待 规范 细则
医院前台接待规范细则 一、基本礼仪:形象要求前台接待人员是形象代言人”或“门面” 。因 此 要 求 前 台 接 待 人 员 坐 、 立 、 行 、 走 ,端 正自然,保持良好的精神风貌。  要求:衣帽整洁,大方,佩戴胸牌。头发束起,不得掩盖眼部或脸部。淡妆,不留指甲,不涂指甲油。鞋袜清洁、不穿有色袜子。不用香水。必须佩带对讲耳机。套装上班。保持清洁卫生整齐。不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣 服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”。头 必 须 经 常 洗 ,梳 理 整 齐,不 得 有 头 皮 屑 。不 得 披 头 散 发,发 长不 得 过 肩。常剪指甲,保持清洁,不得留长指甲,不能涂指甲油,指甲内不得有黑色物状。保持口气清新自然无异味。上班期间应化淡妆,除戒指外不得佩戴饰物。不得在前台化妆。保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠,不得摇头晃脑,东张西望。走时保持站的基础上,水平向前,平稳适中,无紧急情况,不得 在工作区内奔跑。在客人面前,不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌,熟练运用“十一字”礼貌用语,做到微笑服务,用好敬语。做到:迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。与客人相遇要主动让路,会见客人时不主动握手,特别是女宾。若宾客先伸出手来握手,应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正,腰要直,上身稍前倾,力度不能大,不能用左手与客人握手。与客人交谈应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰。要用心聆听客人的讲话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,说话要有分寸,不卑不亢,语  气要温和,语言要文雅。对奇装异服的人不围观,不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视,热情帮助,服务周到。不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动,不得背后议论客人是非。啊  职责:迎诊送诊陪诊服务,接待,病历档案管理,礼物和停车卡管理,电话预约、问询和呼叫转接,问卷调查,协调调配沟通枢纽,科室安全管理(包括门窗、水电),安排调配科室人力资源,中长期病人的电话回访和预约,设备维修管理,预付财务管理, X线片拍摄及CT片曲断片管理,收费和办卡,病历打印,环境管理。 先安排病人办理一卡通,新建或查找病历。初诊需填写首诊信息表。节省患者就诊流程,有患者从电梯上来,首先立即起身站立、行欠身礼招呼来访客人:应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。应带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。如果你正在打字应立即停止,起立迎接。和其他患者谈话,也要提醒其他人前去接待。即使是在打电话也要对来客点头示意,但不一定要起立迎接。最忌:患者进来,大家各忙各的,没有人理睬,患者得不到关注。主动热情问候客人:打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人,称呼要显得比较亲切。  通常可问:“请问您是初诊还是复诊?”“请问您的预约卡可以出示一下吗?”“请问怎么称呼您?”“请问您找哪位医生?”“请问您是否办了一卡通?”忌问“请问您是vip还是干部?”忌病人无人接待,自己乱闯各个诊室找自己的医生,干扰其他诊室的工作。在处理柜台文件工作时,要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,还蒙然不知。客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。工作效率要快且准。忌在诊区大声呼喊别人的名字。不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事。不得擅自用柜台电话作私人之用。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。表现为不卑不亢。不得在工作时,阅读报章、书籍,上网。走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声。尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士,你好!”。若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随便以“不知道” 回答甚至置。留心倾听客人的问题,不能随意中断客的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。”或者“对不起,请稍等,我帮您问一下”,问完要向患者反馈。拒绝的话要说婉转,忌: “不行”“不能”“不知道”“不归我管,你找**去”。工作性质决定前台必须保证有人接待。因此前台喝水和上厕所必须交班,且不得超过10分钟。前台整洁和礼仪要求喝水要在休息室,前台工作人员不得坐候诊沙发休息。谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。每日上班前30分钟、下班后30分钟到岗(可排班) 。保持前台整洁,候诊区随时茶水更换、茶杯丢弃、整理报刊。陪送患者到楼梯口,目送病人下楼,并说“再见”。行 走不便的老人要搀扶走动。陪诊放射科要注意电梯礼仪,可在路上向病人介绍我们医院或科室的一些诊疗信息,或相关保健知识。在放射科要学会与放射科医务人员沟通 和合作。记得病人姓名并拿CT结果,并登记,避免遗漏。如遇难题,需打电话求助。复诊病人直接带到诊室内候诊。如果需要等待,需向病人说明等待理由与等待时间,

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