医务人员服务规范.doc

资阳市第一人民医院医务人员服务规范 一、总则 医院在全院范围内推行“规范化”服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。 （一）定位 医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理一心理一社会”的差异性，在医疗服务中首先形成一个科学的构架，并以此为基础实施个性化服务。 （二）规范化与个性化 医疗服务的模式是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合，有利于信息沟通，满足个性需求，建立健康和谐的医患关系。是人文关怀、诚实守信的重要体现；是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺；是弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。 （三）局部与整体 医疗服务是一个环环紧扣的“服务链”，包括了医疗、护理、行政、后勤，主环节是医疗、护理，实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤人员。“服务链”的每位职工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。因此，全院职工要形成共识，在工作中切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。 二、服务行为规范 （一）共同行为 1、作风 （1）认真执行国家的法律法规、方针政策及卫生行政主管部门和本院的各项规定，廉洁奉公，遵纪守法，不以权谋私。 （2）发扬救死扶伤，实行社会主义人道主义精神，尽心尽力做好本职工作，不折不扣地执行医疗技术操作规程，全心全意为病人服务。 （3）严谨求实，敬业乐业，积极进取，钻研业务，互学互助，精益求精，不断提高业务水平和医疗质量。 （4）尊重领导，服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不推脱、顶撞或拒绝领导的工作安排。 （5）忠于职守，按时上、下班，工作时间不得擅离职守，陪亲友、带孩子、看与工作无关的书籍等私事。 （6）工作高效，急病人所急，及时圆满地履行自己的承诺，让病人和同事满意。 （7）尽职尽责，务求实效。对疑难问题要及时反映，以求得到圆满解决。 （8）谦虚诚实，团结协作。科室之间、同事之间要团结协作，互相谦让，互相支持。不嫉贤妒能，不相互扯皮、推诿。 （9）工作严谨有序，工作环境安静，不在上班时间、上班地点聊天、嬉笑喧哗或从事娱乐活动。 （10）爱护医院一切工作器具，注意所有仪器设备的定期维护保养，节约用水、电和易耗品，不乱拿公物。 2、仪表 （1）佩戴胸牌。经常保持着装整齐清洁，上班时按规定穿着工作制服，裙边、袖口不得外露。 （2）身体、头、面、手部必须清洁、卫生，吃了异味食物要漱口。 （3）男职工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为度，不留胡须。 （4）女职工头发梳理整齐，保持清洁，不披头散发，不染指（趾）甲、留长指甲。上班可化淡妆，除护理人员外可带耳钉、细项链饰物。 3、举止 （1）就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。不翘二郎腿，不抖脚，不坐桌面或椅子的扶手。 （2）尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。来有迎声，走有送声，站立迎送。主动问侯，微笑服务，爱心相助。 （3）面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。 （4）真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢，医患迎面相遇，侧身礼让问“您好”。 （5）进门时应先轻轻敲门，待允许后再进去，不能直接推门进去或用脚踢门。不掏鼻、挖耳、抓痒、打哈欠、伸懒腰等。 （6）讲究卫生，不随地吐痰，丢纸屑、果皮和杂物。经常剪指甲。不准染指甲，工作区不准吸烟，在生活区公用通道上不乱堆乱放私人物品，不乱倒垃圾。 4、言谈 （1）谈吐高雅，语言文明，倾听认真。 （2）语音清晰，语气亲切，语调适中。 （3）解答问询，热情耐心，言简意明。 （4）接受意见，虚心诚恳，致谢改进。 5、工作纪律 （1）严格遵守作息时间，不迟到、不早退、不擅离职守。 （2）工作时间不饮酒及酒后上岗，不吃零食，不坐病床，不三、五成群闲谈嘻笑。 （3）工作时间不办私事，不做与工作内容无关的事，如打麻将、玩扑克、看电视、洗衣物等。 （4）不得兼做职业范围以外的工作，获取利益。 （二）职业道德规范 1、医生 （1）对待患者不分民族、职业、外貌、地位、财产状况，都要一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所帮。尊重病人格，维护病人权益，保护病人隐私。 （2）首诊负责，礼貌接诊，细心问诊，检查精心，观察细心，抢救及时，负有责任心。 （3）加强医患沟通，解释要耐心细致，准确清楚，简练易懂。 （4）坚持从病人利益出发，根据病情需要确定检查、治疗，遵守检查及用药相关规定。该检查的项目不遗漏，可不检查的项目不滥开单。 （5）廉洁行医，拒收患者及家属馈赠的“红包”，谢绝吃请。不接受医疗设备、器械、药品等生产企业或推销人员以各种名义的回扣和提成。不“搭车检查、开药”，不出假证明，合理检查、合理用药，减轻病人负担。 （6）上级医师要从业务、技术、思想、作风、医德等方面传、帮、带，下级医师要虚心向上级医师请教，刻苦钻研，做到德、才、品、学兼优。 （7）学风端正，在教学、科研、学术中不损害病人健康、利益，不剽窃他人科研成果。 （8）病历书写及时，要素齐全，表述准确，层次清楚，分析透彻，实事求是，记录及签字完善，不得涂改、伪造、隐匿、销毁、遗失病历及各种原始资料。 （9）严格遵守诊疗、技术操作规程、手术审批和重大差错、事故报告制度，杜绝医疗责任事故，及时调解医疗纠纷。 2、护理 （1）热爱护理职业，尊重患者的生命价值和人格及平等就医的权利，不以各种手段轻视、侮辱患者及以工作名义私收费、滥收费。 （2）病人入院，站立相迎，病人出院，话别相送。接待病人热心，接受意见虚心，解释工作耐心，护理工作细心，一视同仁出以公心。 （3）严格遵守各项规章制度，认真执行“三查七对”等工作制度，防止差错事故发生。 （4）医护密切配合，认真执行医嘱，按时巡视病人，观察病情，抢救及时，认真交接班，准确记录，切实做好基础护理，心理护理和责任制护理。 （5）尊重患者，加强护患沟通和病室管理，为病人创造良好身心医疗康复环境。 （6）规范操作，动作轻柔，准确适度。 （7）严格执行《中华人民共和国护士管理办法》，维护患者的合法利益，为患者保护隐私。 3、医技 （1）严格执行操作规程，认真做好质量控制工作，正确运用医学术语，保证发出报告结果的准确性。 （2）面向临床，为临床诊疗提供科学依据，检查有疑难的主动进行追踪随访，积极配合临床科室为病人服务。 （3）不利用职务之便，接受器械、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义的回扣、提成和其他不正当利益。。 （4）作风严谨，一丝不苟，尊重科学，实事求是，以准确、及时、安全为原则，不谎报数据，不出假报告。 （5）努力钻研业务技术，不断更新知识，积极开展和开发医技新项目，提供诊断、治疗新方法，以满足医疗发展的需要。 （6）爱护仪器，精心保养，熟悉性能，严格执行各项规章制度及操作规程，避免差错发生。 （7）按登记先后次序检查，危重、急诊患者检查优先，对年老体弱者给予适当照顾，做到接待热情，操作规范，检查仔细，动作轻柔，诊疗意见准确。 （8）一切为病人着想，方便病人，检验急诊项目保证2小时内出报告；投照急诊半小时、平诊2小时内出报告。 （9）不私自收取现金及其他馈赠。 4、药剂 （1）服务主动热情，不闲聊，不拖延。 （2）严格遵守药品集中招标采购规定，不利用职务之便收受生产、销售企业或个人以各种名义的回扣、提成和其他不正当利益。不为药品生产、经销企业或个人统方。 （3）把好质量关，不销售假冒伪药品，自觉抵制“以物代药”等不正之风。 （4）规范操作，处方审阅仔细，杜绝差错，保证常规用药供应。 （5）药调配好后要认真按照“三查七对”核对无误方发药，发药时要叫应对方的名字，并详细交代清楚服药方法、注意事项。 （6）病人排队不超过10人，等候时间不超过10分钟。 （7）依法做好特殊药品的使用和管理。 5、收费 （1）认真履行收费程序，严格执行各项收费制度，收费准确率达100%。 （2）门诊挂号处、收费处和住院结帐处工作人员必须实行唱收唱付，当面点清。找错零钱主动道歉。 （3）不拒收大票或分币，准备好零钞，保证为病员找补，不使用假币。 （4）挂号室人员要认真负责地指导病人选择医生；门诊、住院收费处人员及时解答病人对收费的疑问，主动出具费用清单。 （5）病人排队不超过10人，等候时间不超过10分钟。 （6）收费做到日清、日结。 6、行政 （1）坚持“以病员为中心”的服务宗旨，爱岗敬业，服务于临床、病员、职工、社会。 （2）秉公办事，大事讲政策，小事讲原则，工作不推脱，办事不拖拉。出以公心，一视同仁，不谋私利。 （3）热爱本职，忠于职守，责任强、效率高，有事必报，有错必改，不文过饰非，阳奉阴违。实事求事处理问题。 （4）严谨求实，奋发进取，钻研业务及管理知识，熟悉业务，工作能力强。 （5）严格执行财务、物资管理制度，管好公家财物，做到无丢失、损坏、不侵占公共财物。严格执行“三统一”规定，不得以任何理由私自购买，向医院、科室及、药材谋取私利。 （6）属于本职范围内的事宜，能够马上解决的要立即给予答复，不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。 （7）严谨求实，做到“十不让”：不让领导布置的工作在我手中延误；不让领导传递的信息在我面前中断；不让需要办理的公文在我手中积压；不让工作差错和失误在我手中发生；不让需要督办的工作在我手中遗漏；不让今天能办的事拖到明天；不让来院的同志和病员在我这里受到冷遇。 7、工勤 （1）树立为患者服务、为临床一线服务的思想，认真细致，及时准确，确保临床一线的需求。 （2）严格物资计划、审批、采购、验收、入库、保管、下送、下收、报废制度，主动服务，保障全院医疗、办公、生活物资供给。 （3）勤俭节约，修旧利废，杜绝浪费。 （4）尽职尽责，做到没有一处卫生死角；没有一棵死树、死花；没有一张破损的桌椅；没有一盏不亮的灯；没有一个漏水的水龙头；没有一块玻璃。 （5）物资库房无“三无”产品，工作人员无不正当交易行为。 三、服务用语 （一）公共用语 1、接待用语：请、请进、请坐、请稍候。行，请稍等。对不起，您的手续不太全，现在暂不能办理，我们将及时转达××医生（护士、部门）。您所反映的问题，我们会认真研究的。 2、欢迎语：欢迎您、欢迎光临、欢迎您检查指导工作。 3、问候语：您好、早安、午安、您早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您路途愉快、祝您一路平安、祝您早日康复、您走好。 5、称呼语：同志、先生、女士、老爷爷、老奶奶、小朋友、老师、教授、主任、阿姨、大伯、大娘等。 6、电话用语：您好！这里是×科。请问您找谁？请稍等，我马上去叫他。对不起，他不在，您有什么事要我帮忙和转达的吗？对不起，他工作正忙，您稍后再打来，好吗? 对不起，我刚才在处理急事，没及时来接。不用谢，这是我应该做的。对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下好吗？请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。 7、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、很抱歉、失礼了。 8、道谢语：谢谢、非常感谢、谢谢合作、感谢您对我们工作的理解和支持、谢谢您的好意。 9、应答语：是的、好的、我马上做、我明白了、马上来、请稍等不用客气、没关系、不要紧、这是我应该做的、您提的意见很、我们一定会认真改进的、您很快就会好起来的。 10、征询语：您好，我能我您提供什么服务？您有什么事需要我帮助吗？请问您今天感觉好些了吗？我能为您做些什么？您还有别的事吗? 请配合一下。 （二）岗位用语 1、导医 （1）您好，欢迎您来我院就诊。 （2）您要找××科，别着急，我带您去。 （3）检查病人较多，请您稍等。 （4）您好，请问