医院工作人员语言行为规范.doc

医院工作人员语言行为规范总则 一、语言优质服务 1. 为什么要倡导语言优质服务？ 语言是人际交往的工具，不仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，医生与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。 2. 语言优质服务基本要求 语言选择： 根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用与患者相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感，亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。 音 调： 语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。 语 速： 语速适中，节奏感要强。对于老年患者或语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。 3. 常用的礼貌用语 （1）常用交谈用语 问好类：欢迎；欢迎您；您早；早上（中午、晚上）好。 道歉类：请您稍候；请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起；抱歉/实在抱歉，请不要着急，慢慢说，有事我们会尽力为您解决的。 接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐；请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了。 道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您按时来复诊慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！ 特殊问候：新年好！节日快乐、生日快乐。 （2）常用的称呼用语 一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床号。 特殊称呼：院长、主任、护士长。 交谈时的注意事项： 　 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。总之，在医院应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。 二、行为优质服务 1. 仪 表 基本要求：规范、整洁、职业化。 * 工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。 * 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，夏天不穿短裤上班，不穿拖鞋上班。 * 正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。 * 上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整洁，要打领带。 2. 仪 态 　 基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。 站姿：躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 　 面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。 　 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。 坐姿：上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。 忌：身体扭曲、趴在桌上，一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。 行姿：上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；几人同行，不要大声嘻笑，或并排行走，以免影响患者通行，狭窄处主动为患者让道，走廊、楼梯等公共通道员工靠右而行。工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。不与病人争乘电梯。 忌： 抢行，走路时哼歌曲、吹口哨或跺脚，在走廊中间大摇大摆； 行政人员语言行为规范 项 目 语 言 动 作 早上见到患者或同事 （称呼），早上好！ 微笑、点头，忌面无表情或不打招呼。 在处理常规工作时，碰到紧急或突发事件时 好，我马上就过来。 将手头工作稍作安排后，到现场了解情况，立即开展工作。忌主次不分，马虎应付。妥善安排好原工作，再做其他工作，不能以忙为借口迟到。 有客人前来参观 （称呼），您好，欢迎您来到我院参观指导，请您随我来。 主动热情招呼，详细介绍。 接待参观客人 您好！欢迎指导！请多多指教！客人走时：谢谢，慢走。 起立，微笑迎接（送）客人，向客人介绍情况时语言诚恳谦虚。 来人敲门进入，说明来意 （称呼），欢迎您多为我院提出宝贵意见，您坐下来慢慢说，我来帮您做记录。 给来人安排座位，倒水，并找出《投诉记录表》详细登记。 当来人提供投诉证据时 （称呼），您提供的这些资料对我们来讲很重要，我将这些材料复印一分后附于您的笔录材料的后面，供院长办公会议讨论时参考。 示意来人稍等片刻，将材料复印。 当来人大吵大闹时 （称呼），您的心情我完全能理解，请您不要激动，先喝点水，（如果无法平息来人的激动情绪，可上报有关负责人出面，一般换一个面孔来人也会给自己台阶下）。如果我的解释不能让您满意，我会请医院的XX来为您解释一下。 给患者加热水，示意患者坐下，同时与相关人员联系。 当来人要求见院长时 院长每天的工作非常多，每周专门抽出时间来处理来人的反馈意见，我会将您的情况详细反映，并给您一个满意的答复。 说服来人后将其送至电梯口，确认来人离开后回到办公室。 当来人要求马上给予答复或赔偿时 （称呼），我们会以最快的速度联系相关的科室人员调查，很快得出结论，并给您答复，一定会拿出令您满意的处理意见。 诚恳真挚，以商量的口气征得来人的同意，让来人觉得合情合理。 当来人投诉抱怨：1.受条件制约，不能解决（如装修噪音）； 2.能完全解决 （称呼），由于我院的服务不周给您带来不便，我们深表歉意，只要我们能力和条件范围内能办到的，我们尽力办到。1.不能解决，一定要耐心向患者解释（装修让您晚上休息不好；X医生也反映过您的情况）；2.您的建议很好，感谢，我们会马上与有关部门联系，协助解决，欢迎您以后能多为我院出谋献策。 立即与有关的人员部门联系，给出解决的方案，让来人感受到医院严谨高效的企业形象。 有闹事争吵者时 （称呼），一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。（与相关科室联系） 以柔克刚，以情动人，及时联系相关科室协调，忌在大厅内僵持不下。 劝解院内相互争吵者 有事慢慢商量。 用言语劝慰，开导。根据情况分析耐心解释清楚事理，态度要和善友好。 当来人对收费有疑问时： 1.核对无误； 2.有误 （称呼），您好，您先坐一下，我马上打电话为您复核，（立即与计价处联系）……1. 您这几个项目的收费情况是XX，总计XX，如果您还是不太放心，我带您到计价处重新输单；2. 实在对不起，由于我们的工作疏忽，在某项计价上出现了漏洞，我们马上给您更正，谢谢您为我们提出宝贵意见。 如来人提出要求，带来人到相关科室或部门核实，并给予解决。 对抢救病人的家属 您不用难过，我们会尽最大的努力。 搀扶家属，轻拍肩以示安慰。 遇到无人看管的小孩 不要怕，我来帮你找XX。 热情亲切地安慰小孩，交给有关管理人员安置好。 给出院病人打电话追踪服务时 （称呼），您好，我是某医院患者的XX医生，您于XX时候在我院X科住院治疗，您当时的主管医师是XX医生。当时诊断结果是XX，治疗用药XX，不知您用药后效果如何……（结合患者的用药和症状分析），您可到我院来复诊，您可做XX检查，看近期的用药效果。 电话询问服务跟踪指导的结果 上次我推荐您检查或用药，不知您近期到医院来过没有，（若来过）询问检查及用药的效果，（若没有来过）您还是要抽时间过来看看，您有什么困难可以拨打我们的电话…… 顾客来电话咨询医院某类疾病的专家情况 我院的XX科XX主任，在这方面比较有特长，该主任毕业于XX医科大学，又到XX进修，发表有关这一方面的学术论文X篇……如果您需要找XX主任，我可以帮您预约。 当顾客来电话投诉某医务人员时 （认真倾听并做相关记录）首先感谢您及时向我们反馈意见，对于您提出的问题我们深表歉意，我们将认真总结我们工作中的不足之处，我们的处理结果……不知您对于这一处理结果是否满意；或就您提出的问题，我将向医院领导反映，三天以内给您一个满意的答复，欢迎您不断地为我院提出宝贵的意见。 当顾客来电话咨询某些健康问题时 根据您所提到的症状和检查结果，我们认为……如果您想进一步了解您的健康情况，欢迎您抽时间到医院来一趟，我院的某医生是这一方面的专家，他一定会给您一个比较满意的答复，并为您提供合适的治疗方案。 当顾客来电话咨询化验单结果时 根据您的化验单结果，我们初步估计您患有……如果您想进一步明确诊断，您可抽时间到我们医院做进一步检查，并要X科X医生为您确诊一下。 当顾客来电话询问某病区的床位情况时 您提到的X科室床位暂时有空位，若您要求住院，我可以帮您联系X科室，让他们给您预留床位；（或X科室暂时无床位）您可留下您的电话，我们会以最快的速度给您安排，并电话通知您。 当顾客来电话询问某种药品情况 您询问的这种药品，我需要与药房联系一下后才知道，您能否留下您的电话，我很快就给您回电话。 当顾客来电话询问相关的医技检查或治疗项目 您咨询的这种检查（治疗）项目，我院已经开展此项检查，采用的是进口设备，每天检查（治疗）时间是……，检查（治疗）费是XX，对XX疾病有辅助诊断（治疗）作用。 当顾客来电话投诉在本院治疗后效果不佳时 就考虑以下几个方面作答：1. 疗程不够；2. 生活起居没配合；3. 这一类疾病治疗效果较慢，要有耐心；4. 到本院进一步检查，明确诊断或调整药物；5. 推荐专家确诊，制定新的治疗方案。 医疗人员语言行为规范 项 目 语 言 动 作 门急诊病人拥挤时 请大家不要拥挤，按照护士喊号的顺序就诊，谢谢大家的合作。 站起身来，点头示意，面带微笑。（并示意护士前来协助） 门急诊病人之间争执时 （称呼），排队候诊不要吵，心静平和，有益健康。 站起身来将争执的患者分开，让他们心情平静。 门急诊病人则进入诊室时 （称呼），您好，请坐。 目光示意患者坐在何处。 问诊过程中 1.初诊 2.复诊 1.（称呼），您好，您是第一次来就诊，如果以前在其他医院就诊过，我们将在原来基础上确定诊疗…… 2. 您好，原来用药的疗效如何（对治疗解释）…… 态度和善地看着病人，结合病情，在病人主诉时，辅以适当的检查。 门急诊病人需要体格检查时 （称呼），您到这边诊室来，我帮您检查一下 同上。 门急诊病人需要做理化检查时： 1.不愿意； 2.愿意 您的病要做某种检查排除（或确诊或观看近期用药的效果），1. 根据您的病，需做这项检查，（若患者执意不做）在病历上做记录，并建议患者改日再做；2. 您先去做检查，病历放在这儿，来时不用排队，检查处在XX。 将开具的化验单双手递给病人，病历另存一旁。重病患者让门诊病人护送，到下班时间，检查病人仍未返回，就推迟下班，并与检查科联系。 安排门急诊病人住院治疗时 1.不愿意； 2.愿意 您的病门诊难以确诊，应到病房系统检查，可能您的病需要住院进行系统治疗，不知您是否愿意。 若患者同意，立即开住院卡，与病房联系，安排门诊护士护送。 开完药，门急诊病人离开