2023年客服圣经读后感2.docx

客服圣经读后感 篇一：客服圣经读后感 客服圣经读后感 这段时间公司组织学习了客服圣经，现在我就结合自身单证工作谈一谈自己的感想。 对我们保险行业来说，主要是为业务员、客户打交道，所以必须诚心诚意的为他们效劳，态度决定质量，所以效劳必须先从心开始 习惯一：积极主动 态度决定一切。只要有了积极主动的工作态度，所有的问题都能得到很好的解决，所有的制度都能得到很好的执行。有了积极主动的工作态度，那么在碰到问题时，会积极主动的去想方法解决；有了积极主动的工作态度，那么在做完事情以后，就能不断的进行自我总结与回忆，从中发现存在问题，既提高了能力，也进一步强化了积极主动、认真负责的态度。单证工作就需要每月月初就要积极主动和各部门沟通，对超库龄单证和每月的核销情况做好表格进行下发各部门，对核销率低的重点单证进行关注。 习惯二：以终为始 以终为始，就是告诉我们做事要先有心智创造，后才有实际创造。心智就是你的一些想法、观点和动机，远期目标决定未来的趋向，所以在做事情之前应该先规划如何开展，明白自己想要取得的成就是什么。在月初订下重要单证核销目标后，在保证业务的正常开展前提下，对超库龄和核销率低的单证进行继续追踪催收，不要因为外界和内部原因导致单证的核销率受到影响。 习惯三：要事第一 这个习惯告诉我们：要事第一，我们应注重重要而不紧急的事。敢于说不，对那些不重要的事而紧急的事能拒绝，不被一些看起来很 重要的芝麻小事牵绊。因此我们必须对每件事情有一个最根本的判断和有效管理，对事务进行一个轻重缓急的分类，把最重要的事放在第一位。 篇二：客服圣经读后感 客服圣经读后感 易际涨先生写的客服圣经说得好，不要把客户的请求当做一种麻烦，无论你多忙，都要先效劳你的客户。效劳客户的时候，你没有借口，因为客户才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人。书中从7个方面叫我们搞定客户：1态度2沟通3行动4 5礼仪6投诉7误区。 效劳业的成功不仅仅依靠场所，硬件，系统的支撑，更重要的是，在不同的效劳环节是否有诚心诚意地为客户提供所需效劳的人。每一个面对客户的窗口都是关键，只有在每个关键处做好，才能保证我们中心的长久开展。 特别是对于我们这样一个特殊的行业——保险业。每天甚至每时每刻面对的都是客户。 一切方便于客户，一切效劳于客户。拿客户的话来讲：在同等条件下，同谁做生意都一样，最终选择谁，就看谁的效劳到位，哪怕价格稍贵一些。不说别的，就冲着你们为顾客设想周到的效劳细节，我们也愿意进行合作。有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果我们能够洞悉这些需求并满足他们，最大限度地推出更多更好的“细节效劳〞，用真诚来打动顾客，赢得顾客的认同，那么，结果必然是共赢。效劳表达于细节，细节展示形象。不仅仅是效劳工作，做任何事情，只要用“心〞去做，看似不经意的一点小事，也可能会带来意外的大收获。 作为效劳行业，搞好效劳是亘古不变的主题。而作为我们这样一个特殊的行业来说，竞争往往是表达在效劳的竞争，而效劳竞争水平的上下，那么是表达在效劳的细节上。企业今天只有在各方面包括细枝末节的问题上都做到无可挑剔，才能称得上高水平的效劳。在其它方面条件相当的情况下，谁提供更加周到的、独特的、能满足顾客某种需要的细节效劳，谁就能因此赢得相当大的心理优势。所以说，细节是决定现代效劳水平的重要因素，也是21世纪企业的核心竞争力。作为保险行业的效劳者，我认为应从以下几个方面着手： 一、提高效劳意识，做好微笑效劳。 微笑是人与人之间交往最具魅力的名片；微笑能为人带来快乐，表达友善，传达诚意。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒 适与温馨，还能适时化解矛盾与为难。在工作中，真诚并自信的微笑着面对每一位商户，在第一时间提供他们所需要的效劳也是我们的工作职责之一。 二、不将个人情绪带到工作中，虚心接受批评建议。 作为效劳人员，我们的工作态度和一言一行代表着公司的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因为自己心情欠佳而把情绪发泄到商户身上。在日常工作中我们面对性格各异，素质层次不同的客户，难免会因为一点小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨，我们耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，应该保持一颗平常心，克制自己，防止感情用事，并了解其中的原因。面对这些对改良我们工作有价值的讯息，我们应虚心接受，认真反思，不断改良提高我们的效劳质量。 三、保持高度的责任心和饱满的工作热情。 工作意味着责任，每一个职位所规定的工作任务就是一份责任，从事这项工作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。也许我们对目前的工作已没有了激情，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住自己的责任和使命。思想不同、心态不同，心态不同、结果就不同。每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种子，我相信只要我们用心去做好每一件事，那么在任何岗位上，我们都会收获事业的春天。 效劳是无止境的，在接下来的工作中，我们将把细节效劳、效劳细节落到实处，真正做到“效劳无处不在，改变从我做起〞，为新车保险的迅速开展提供源源不断的动力。 信息技术部 李鑫2023年09月21日 篇三：客服圣经 客服圣经 目录 1、客户效劳与你。 2、拿什么取悦你，我的客户。 3、把耳朵竖起来，做客户有力的倾听者。 4、当 铃声响起时，你准备好了吗？ 5、E时代的客户效劳。 6、与“抱怨者〞成为朋友。 7、让客户成为我们的教练。 8、如何才能留住你的客户。 9、卓越客服之道：整合增值信息，创意客户完美体验。 10、卓越客服之道：提升客户价值感知，打造客户忠诚。 11、卓越客服之道：珍视客户时间，让便利触手可及。 12、在客服工作中寻找成就感。 13、通过管理来实现卓越效劳。 14、客户效劳的未来之路。 客服圣经是向您保证成功和幸福的人生，本书介绍的客户效劳原那么应用在工作中后，看似枯燥，重复的工作和琐碎的人际交往都会变的有意义，因为为他们效劳的过程就是自我价值实现的过程，更加重要的是，这些原那么能够引导您在人生所有的关系上取得成功。 在本书中与我们最贴近的就是在使用 的过程中应该注意的问题，以下就 在工作中的使用来重点的说一下第四章。 第四章 讲的是：能使你的 沟通更专业，更适合于客户效劳的具体行为，这些窍门教会你提供更优质的客户效劳所需要的 沟通技巧，包括何时、如何充分利用 这一沟通工具，该说什么和该做什么，如何最好地表达某些信息。 22种沟通技巧分为4组来讲： 第一组：如何接听 〔技巧1-技巧3〕 1、审视你的 使用态度。态度可以影响 沟通的有效性。 能够成为销售、信息、采集以及关系建立的一个强有力的工具。通过接 和打 ，我们可以做很多事情，P73 〔你的 使用技巧和态度如何〕所以在这个过程中，态度很重要，人们常说“态度决定一切〞 2、致电一家企业。〔反映一种工作态度〕 致电一家企业，也就是说，我们试着给一家正规的，大型的企业打 ，通过与他们的对话来感受一下，他们的沟通方式与 技巧，在我们的工作中， 也很重要。 拜访指的是某人与某组织打交道的首要联络点，俗话说的好：“你绝不会有第二次时机给别人留下第一印象〞。这就要求我们在 拜访最初的片刻，致电者的第一印象就形成了，而且他们对员工的效率，沟通技巧，友善程度和专业知识所有这些东西马上就得出结论了。在我们的 拜访中，不仅要获取信息更重要的是代表着公司的形象，所以我们 沟通的有效性与 礼仪在这里也表现的相当重要。 3、防止不必要的 过滤。 这主要是说在我们接 时，不能挑三拣四的，自己不想或不愿意的 时，找别人来替自己接。不想接某些客户的 ，就侧面反映了我们使用 的态度。我们应该鼓励每个人来接自己的 ，通过听自己的 ，来提高自己的 沟通技巧与沟通方式。 第二组：什么该做，什么该说。〔技巧4-技巧9〕 4、立即应答，准备好随时处理来电。 如果我们没有时间同时接听两部以上的 时，通常会有人帮你说：“我们所有的客服人员正在效劳其它客户〞这样的表达，殊不知这句话听上去更像一个借口而不是抱歉，我们应该怎么说呢？学习语音留言里的的话语来试试。“我们知道您的时间很珍贵，我们希望马上向您提供效劳，来电将按先后顺序应答，我们为短暂的延误向您表示歉意〞，所以当 响起后，不要因为我们正在忙别的事情而忽略他的存在，即就是说我们没有时间立即应答，但我们也要做出相应的反映，让客户认为会有固定的客服将会为他效劳。 5、使用称谓 使用称谓或头衔，可以营造可信度。在我们给客户打 时，因为我们并不能相互看见对方，或许甚至都相互不认识，所以尊称以及头衔将是我们沟通的重要桥梁。 6、对致电者表示感谢。 “谢谢〞是人际关系中最有力的一句短语，要时常表达感谢，也能极大的提升客户的满意度，这样也能让客户体会到我们的真诚。 7、保持微笑 在你的头脑中勾画出一位与你通话的人，对待他就好似你正在与一位朋友面对面的交谈，要让对方感觉到你和蔼可亲，关心体贴，而且在他需要时帮上忙，说话时面带微笑，你的这种情绪和表情会通过你的声调，通过 线感染对方。 8、一定要先结束通话再挂 给对方留下好的印象，如果是你打 给别人，那么可以由你来结束谈话，如果是致电者打来 ，一定要让致电者把话说完。 9、用策略和技巧来处理生气者的来电。 以下是有关处理生气者来电的一些窍门，首先要了解处理生气或难缠者的来电时有两个步骤：第一步、理解他们为什么生气或为什么难缠，导致气愤或沮丧的3个原因是因为人们感觉 ①他们不被重视或不被当回事 ②他们很无助 ③就是不公平 。第二部、用陈述句或问句来缓和他们的情绪。说给我听听、、、我能理解为什么你有那样的感受 你认为如何解决比拟好。等等 这样会让生气者缓和一下情绪，让他们知道有人理解他们并愿意为他们出谋画策。 第三组：如何让对方从最好的角度“看见你〞〔心有灵犀〕〔技巧10-技巧12〕 10、保持通话得体，公事公办 措辞、唐突无礼更让客户厌烦，在通话过程中，你要始终给出积极的意见，并且这些意见要以解决致电者的问题或所关心的事情为导向，当你无法马上解决致电者的问题时，不要只是把球踢回去，不要说任何会使你或你的组织看起来不专业或漠不关心的话，这样要让客户“看见〞你是在公事公办。 11、表达清晰 清晰的说出你的姓名、职位等，即使这些话你每天要说上千次，你也不能说起来懒洋洋的，或是用一种机械，不友好的态度重复这些问题语，记住每天 打 来的人听到你的问候只有一次，哪怕你已经说了好屡次，要让这句问候时时给人以真诚之感。与客户通话时不要吃东西，喝水或嚼口香糖。 12、表达自然，令人舒服 你应该像与一位朋友交谈那样与致电者通话，用热情，友好的声调与之交流并做出自然的反响。一个清晰有力的声音是一笔巨大的资产，它传达了自信和极高的可信度。 保持倾听者兴趣的关键是声音的音调，对于一成不变的东西，人们是无法专心致志的，如果说话的人声调抑扬顿挫，我们的精神会为之一振。任何说话者可以改变的东西有三样：音调、音量、语速 我们应该注意音量和语速，有些人说话太轻声细语，这样的音量使致电者必须竖起耳朵听您讲话，语速也很重要，差不多像诸如新闻播报员这样的专业传播工作者的语速比拟适宜，实际上语速太慢比语速太快更容易引发问题，语速慢会给倾听者太多中间思考的时间，这样他们的注意力就会分散。 13、不要让“停播寂静时间〞发生 播送电台或电视台将没有节目播放时的为难空挡称做“停播寂静时间〞 对致电者而言，叫他不要挂机等在那里这是很恼人的，但是你可以通过告诉他们拟在做什么，为什么那么做来减轻等候的烦恼。你一定要对致电者的话做出反响，因为致电者看不见你，无法从你这里接收到视觉反响信息，所以他们只能根据你的言语反响来判断你是否理解他们所说的事情，你可以通过频繁地说“是〞“我明白〞“我同意〞来提供所需的信