医务礼仪.doc

医务礼仪 我们处在一个变革的时代（3c时代） 1变化 2、挑战 3、机会 医院竞争的关键 1、无法逃脱的挑战：其他医院的进步，患者越来越懂医，医院/医生生存的关键 2、范围更广的专业技能要求：适应变化，并且推出新的治疗方法 3、更复杂/大量的工作要求：看“病人心情”比“看病”有更大的意义。 4、不学习难以生存：不能掌握新知识的人将成为“文盲”。 5、“创意”不再是别人的责任：科室之间专业性比较强。 个人形象：你关注过自己的形象吗？ 我们每个人都有一个形象：你的个人形象就是你的职业品质的展示。 一、礼仪概说：在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。 礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。 礼仪的类别：1.服务礼仪2. 涉外礼仪3. 公共礼仪4. 医务礼仪5. 政务礼仪6. 商务礼仪。 礼仪的主要组成：着装、仪容、举止、表情、沟通、接待、电话、会议礼仪。 礼仪的意义： 道德：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。 交际：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方 式。 民俗：礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。 传播：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 审美：礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。 学习礼仪的好处：在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。 人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。 “不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。 什么是义务礼仪：在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术, 在医院医务人员与患者之间展开;在医院员工之间展开。 医护礼仪==医院礼仪: 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 医院和个人形象的体现: ◆外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势。 ——注意率55% ◆声音、谈吐 悦耳的声音、问候言语措辞。 ——注意率38% ◆业务相关知识。 ——注意率7％ 反映团队个人的品质: ◆ 神情严谨，动作迅速。 ◆ 整洁的着装打扮。 ◆ 动人的微笑。 ◆ 姿势端正。 ◆ 精神饱满、精力充沛。 ◆ 声音悦耳、语速稳定。 ◆ 谈吐得体。 衣风与医风: 医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。 在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种： ◆ 一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便； ◆ 二是衣冠不整，形象有失雅观； 医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。 医务礼仪的基本特征: ◆ 规范性： 医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。 对象性: 区分不同服务或接触对象，因人而异。 关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重而满意 四不问要点： 1，不问收入，因为个人收入和个人能力、与企业效益有关； 2，不问年龄，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问； 3，不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严问题；, 4，不问健康问题，因为个人健康决定个人前途； 在医院医生要不要问？问病人的隐私尤其要注意 交际常用的礼仪用语: 1、初次见面应说：幸会 , 2，看望别人应说：拜访 3，等候别人应说：恭候, 4，请人勿送应用：留步 5，对方来信应称：惠书, 6，麻烦别人应说：打扰 7，请人帮忙应说：烦请, 8，求给方便应说：借光 9，托人办事应说：拜托, 10，请人指教应说：请教 11，他人指点应称：赐教, 12，请人解答应用：请问 13，赞人见解应用：高见 14，归还原物应说：奉还 15，求人原谅应说：包涵 16，欢迎顾客应叫：光顾 17，老人年龄应叫：高寿 18，好久不见应说：久违 19，客人来到应用：光临 20，中途先走应说：失陪 21，与人分别应说：告辞 使人厌烦的最常见情况 ……说话粗鲁； 1.胡子拉茬； 2.指甲不修整； 3.到处头皮屑； 4.目光不专注； 5.小动作多； 6.身上有异味； 7.走路摇晃； 8.坐姿不雅； 9.浓妆艳抹； 10.装饰花哨； 11.精神萎靡； 12.冷若冰霜； 13.衣帽不整； 14.拉肩拍背； 15.握手不放； 小结: 对于医疗服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信，让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和仪表习惯，认真遵守服务要求和规范。 二、医务礼仪要点： 礼仪的三个基本要求：尊重为本:尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。 善于表达:接待有三声：“来有迎声，问有答声，去有送声” 。 礼仪的亲和特征：1、真诚、自然的微笑2、关注、会神的目光 3、关怀、亲切的语气。 微笑三结合：1、与眼睛的结合：含情脉脉。 2、与语言的结合：敬语暖心。 3、与体态的结合：手势表意。 礼仪的关键人物：你自己！医院任何一位与患者和同事打交道和沟通的员工! 以下常见的镜头，有你吗？ 1、当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2、我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 3、我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 4、别人认为我的声音总是“升调”。 5、大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 6、有时，我会一脸严肃地同对方谈话。 7、即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 8、我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。 9、患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自己的言行，防止加重对方的误解。 10、看人脸色行事不是我的习惯。 11、约会、开会、聚餐等我未守时时，我有我的理由。 上岗前的自我检查：头发整洁且经过梳理平整。化妆简朴而不是浓妆艳抹。衣服整洁干净且没有皱褶。双手保持干净与指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴。口气清新绝对不能有异味。 三、职业人的基本礼仪：你会和患者说话吗？语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表现： 1.不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶等 2.不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈 3.不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人 4.不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为 5.不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝 6.该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉 7.该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解 一、首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。 二、根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。 三、对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静制动。不说起激惹、贸然的话。 四、对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释说明。尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现“挑刺”现象。 五、对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚的说一声“对不起”。病人是会谅解的。 六、对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆，应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：1.好坏谁也不敢说，没准儿。 2.你这事(手术、病)不太好办呀。 3.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。 4.看看吧，太快不了。 5.也许不要紧(没关系)。 体态表达：肢体语言有3种沟通模式 1、面部表情 2、身体角度 3、动作姿势 1、体势：身体略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微欠身，表示谦恭有礼；身体后仰显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌弃和轻蔑；背着对方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒绝交往。 2、坐势：坐的姿势要求端正而又自然。男性可以翘“二郎腿”但不可翘得很高，更不要抖动；女性可以采取小腿交叉的姿势但不可向前伸直。入座时手可平放在腿上或沙发扶手上。切忌用手托着脑袋。 3、手势：谈话时为了加强语气强调内容，做几个富有表现力的手势是有必要的。向对方伸出拇指，自然是表示夸奖。但不要指手划脚，拉拉扯扯，频频拍对方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔头皮，挖鼻孔或指对方的鼻尖。 4、步态：无论男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背着手，也不要左顾右盼，回头张望。走路的脚步要自如而富有节奏，不可“拖泥带水”也不可砸得地动楼响。 5、风度：风度与人的气质性格、文化修养、审美能力是密不可分的，它是人的内在美和外在美的集中表现。体态的表现是自然、协调、综合。 6、红灯：传递反对的信号：面部表情：表现出生气与紧张，或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，或目光斜视，伴随着低沉与消极的语调。 7、身体角度：突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。 8、动作姿势：双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。 9、黄灯：传递徘徊的信号：面部表情：迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。 身体角度：朝远离你的方向倾斜 10、动作姿势：双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。 常见的患者反应姿势与含义表： 解读无声语言：无声语言主要包括表情语言，动作语言和体态语言，这些语言是丰富同时也是非常个性化的。据统计，全人类至少有70万种可用来表达不同思想意义的无声语，这就需要我们在日常生活中和知识海洋中去不断积累。 下面我们从尼伦伯格·卡莱罗的《怎样洞察别人》来观察一下交谈中一方对另一方持怀疑的“姿态族”。 四、礼仪其它内容： 致意（打招呼） 1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。 2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。 3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。 4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。 5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 医患沟通中的互致问候