兴安盟人民医院三好一满意.doc

兴安盟人民医院“三好一满意”活动2011年实施方案 为认真组织开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动），根据卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知、内蒙古自治区卫生系统“三好一满意”活动2011年实施方案和全区医疗卫生系统“三好一满意”活动视频会议精神，结合医院实际，制定本实施方案。 一、 指导思想 认真贯彻党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神，以科学发展观为指导，坚持以人为本、执政为民，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。 二、 组织领导 为保障全院“三好一满意”活动的顺利开展，我院成立“三好一满意”活动领导小组，领导小组下设办公室，办公室分设综合小组、督导检查组、宣传信息小组三个工作组。 领导小组办公室是我院“三好一满意”活动的日常工作机构，医院统一领导和部署下完成下述工作：组织全院开展“三好一满意”活动，指导医院各科室开展“三好一满意”活动并建立日常工作联系，研究解决活动开展过程中的重要事项和重点问题，研究审定各工作组工作实施方案和活动开展过程中的相关文件，协调各工作组开展工作，定期向院领导汇报“三好一满意”活动进展情况和重要事项，研究“三好一满意”活动持续改进相关措施和长效工作机制，完成领导小组交办的其他工作。 盟医院“三好一满意”活动办公室、综合组、宣传信息组、督导检查组工作分别负责办公室日常工作、宣传报道工作与督导检查工作。 三、2011年活动目标和内容要求 2011年“三好一满意”活动的目标是：紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以病人为中心，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，有效解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。通过“三好一满意”活动，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。 （一）切实改善医疗服务，努力做到“服务好” 一是开展预约诊疗服务，方便群众就医。实行多种方式预约诊疗，优先诊疗城市社区卫生服务机构转诊预约病人。到2011年底，城市社区转诊预约占门诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产科检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。 二是改进服务措施，改善群众看病就医感受。贯彻落实兴安盟卫生局转发卫生厅转发卫生部《关于进一步改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见和卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（兴卫医字[2010]31号），以改善人民群众看病就医感受为医疗服务工作的创新点和突破点，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等便民、利民措施，方便群众看病就医，努力做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。 三是推广优质护理服务。我院优质护理服务覆盖80%以上的病房，其中40%的病房完全达到卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》要求。 四是推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发[2011]108号）要求，在保障医疗质量和医疗安全的前提下，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。 五是深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索符合实际的志愿服务新形式、新内容、新模式。在医院为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医院；同时，组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。 六是加强医患沟通，构建和谐医患沟通。建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。 （二）切实改进医疗质量，努力做到“质量好” 一是认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量安全。 二是健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，规范自治区医疗质量管理与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。逐步建立完善医疗质量、医疗安全评价体系，开展医疗质量评价工作。加强医院内部管理和基础医疗质量管理，强化临床专科能力建设和医务人员培训，持续改进医疗质量。 三是规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，规范诊疗行为，保障医疗质量和安全。 四是加强医疗技术和大型设备临床管理，保证医疗质量安全和患者权益。加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，组织开展第二、三类医疗技术准入工作。严肃查处违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为。 （三）切实改善医德医风，努力做到“医德好” 一是继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，结合我院行业特点，深入开展宗旨意识、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，引导广大医务人员树立良好的医德医风。 二是严格执行医德医风制度规范。按照卫生部关于加强医德医风建设的有关规定，切实加大违法违纪行为的惩戒处罚力度。认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。 三是严肃行业纪律。坚持查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，注意发挥查办案件的治本功能和警示作用，进一步完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。 （四）深入开展行风评议，努力做到“群众满意” 一是开展患者满意度调查和出院患者回访工作，认真疏理患者意见和建议，有针对性地改进服务。 二是继续开展民主评议行风工作，推进卫生纠风，维护群众利益。积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映我院行风状况。 三是全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。 四、组织实施(2011年6月—2012年4月) （一）宣传动员。开展宣传启动工作，让全院广大干部职工了解三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、主动性和参与性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。 （二） 查找问题。深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议及行风建设方面存在的问题。通过召开座谈会、意见箱等方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。 （三）整改提高。我院将针对查找的问题，制订整改方案，提出具体措施，限期整改，并落实整改责任。 （四）督导检查。督导检查组要对各科室 “三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型。 五、开展活动几点要求 （一）高度重视，加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，要广泛动员，积极参与，形成合力。有关部门要主动介入，发挥优势，调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意”宣传力度。各科室要与宣传、工会、共青团等组织紧密联系，密切配合。要把“三好一满意”纳入年度工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。 （二）统筹安排，强化监督。督导检查组要加强对活动的督导检查，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与医院的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。 （三）贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升。 5