医务人员职业礼仪.doc

医务人员职业礼仪                                                      杨海荣                孔子：不学礼，无以立         荀子：故人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。         有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行！                  分组讨论:          1、什么叫礼仪？         2、为什么要学习礼仪？ •                  不知礼，则必失礼；不守礼，则必被视为无礼 •                  职业形象的塑造： •         如何让外表为你增光添彩？ •         仪表与仪态的塑造 •                  仪表：外观给人的感觉 •       总体要求：庄重、简洁、大方 •         着装的TPO原则： •         TIME    时间 •         PIACE  地点 •         OCCASION  场合 •                  仪表修饰的重点部位： •         面部：无异物、无异响、没有创破 •         发部：无异味、无异物、不染彩色发 •         手部：干净、整洁、无长指甲、不涂指甲油 •                  男员工仪容仪表具体要求： •         头发： •         胡须 •         鼻毛 •         鞋袜： •         IBM公司着装要求： •                  女员工的仪容仪表具体要求： •         头发： •         淡妆上岗： •         鞋袜： •         饰品的佩戴：以少为佳，下限为零，上限为两件。不能佩带耳环、手镯、手链子。 •                   员工仪容仪表具体要求： •         上班要穿工作服，佩戴工作牌 •         穿工作服忌过分杂乱、不洁、残破和不整 •         修饰避人 •         手与指甲 •         不留长指甲 •         保持手和指甲清洁 •         不涂有颜色的指甲油 •         不戴有色眼镜上岗 •                  形体语言的表达技巧 •         站姿 •         坐姿 •         行姿 •         职业微笑 •         眼神 •         接、递物品 •         引领的礼仪 •         乘坐电梯的礼仪 •         环境保持5S •         避免一些不良形体语言 •                   站姿 •         基本要求：挺拔 •         即直立站立，身体重心不要偏移，应放在两脚中间 •                  站立的要领： •         挺胸、收腹、两肩放平、头部保持端正，眼睛平视 •         嘴微闭，面带笑意 •         站立时双手自然下垂，也可交叉于腹前或背后 •         双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧 •         起身迎接客户时，上身微向前倾，眼光注视对方 •                   坐姿： •         女士入坐时，若着裙装，应用手将裙子稍微拢一下 •         坐下时背部不能靠椅背，坐在椅子的三分之二处。上身挺直，稍往前倾，手心朝下，放在膝盖上。 •         女士需双腿并拢，放于正前方，或两腿同时向左或向右恻。 •         男士则两脚脚后跟相靠，两膝自然平行张开约一个拳头的距离，或两腿适当分开。 •                   行姿： •         行走的要领是： •         行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方 •         两臂自然前后摆动 •         步伐轻、快 •         不得奔跑 •         行走时应注意： •         随时问候客户、上司或同事 •         一般应靠右走 •         不与客户抢道而行 •         引导客户时，让客户在自己的右恻 •         迎客走在前，送客走在后 •                   微笑 •         什么是职业微笑？ •         谁偷走了你的微笑 •         怎样防止别人偷走你的微笑？ •                   微笑服务，它既是一种职业要求，又是高水平的服务标志，同时也是服务人员内在素质的外在体现。 •         微笑是自信的象征，是友好的表现 •         微笑有如春风一般，能够使顾客的心情舒畅，产生好感；微笑能够代表企业亲切和真诚的形象，满足顾客对礼貌、尊重的要求。 •                   希尔顿饭店的成功秘诀： •         今天你微笑了吗？ •         女人出门时若忘了化妆，最好的补救方法是亮出你的微笑。 •                               ——世界名模辛迪克劳馥 •                  微笑的三结合： •         与眼睛的结合 •         与语言的结合 •         与身体的结合 •                  用眼神与顾客交流 •         10秒钟规则   •         思考：你在与某客户谈话时，如另一客户找你有事，该如何处理？ •                  接、递物品的正确方式： •         尽可能双手接、递 •         不能抛、摔东西 •         物的尖端不可指向对方 •         物品递给客人时，必须是正向客人的。 •                   为客户引路或指引方向时的礼仪 •         手指自然并拢或伸直，拇指弯曲，紧贴食指，掌心向上 •         以肘关节为支点，指尖朝所指方向为目标 •                  乘坐电梯的基本礼仪： •         按先出后进的秩序进行 •         按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键 •         接待员在楼层电梯口处遇见顾客欲上或欲下时，应主动上前问好，问顾客是否需要帮助，并替客人按电梯。 •         电梯来了，应该用手挡住电梯感应眼，让顾客、领导或年长者先进；到达时，按住“开”的按钮，请顾客、领导或年长者先出。 •         在电梯里不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。 •                   环境保持5S •                  客户服务中应避免的不良形体语言 •         双手抱胸 •         说话时手放在嘴上 •         背靠或斜靠在物体上 •         与同事勾肩搭背 •         腿脚颤抖、摆弄物品 •         上班吸烟、吃零食、打瞌睡 •         剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵等 •                  人类的全部信息表达=7%的内容+38%的语气语调+55%的形体语言 •                  电话礼仪： •         电话形象：在接听电话过程中，语言、表情、神态、语速的集合体现 •         拨打电话 •         接听电话             拿起电话前，先准备好微笑。微笑是听得见的！ •                  拨打电话时需注意的四个问题： •         1、通话时间和时机 •         晚上9点以后，早上6点以前不要打电话 •         2、通话时间长度 •         长话短说，废话少说，没话不说 •         3、内容要规范 •         你好 •         自报家门 •         所为何事、所忙何事 •         道别语 •         4、通话时语气神态要具体 •         语气方面：友善平和 •         语速适中 •         语调不要太高 •         嘴里不要含东西打电话 •         万一电话掉线了，主叫要主动拨过去 •                   接听电话： •         1、接听要及时，铃响不过三声 •         不要让孩子代接听电话 •         2、应对要得体 •         你好 •         自报家门 •         录音电话 •         找人不在怎么办？ •         3、代接代传电话 •         需要做必要的记录：对方姓名、单位、电话号码、是否需要回复、打电话时间、重点内容 •         接听要及时，应对要友善、专心致志   •         谁先挂电话？ •                   手机礼仪： •         使用手机不能影响别人 •         注意安全 •         开车 •         加油站 •         飞机起飞前、降落前 •         医院 •         注意隐私 •         重要商务活动不带手机 •         不要随便使用别人手机 •         放置到位——随身携带的手袋里 •                   见面礼仪： •         握手礼：3秒，尊者决定 •         鞠躬礼 •         致意 •                   引见时礼仪： •         轻敲门，得到允许后方可进入 •         进入房间后，先向领导点头致意 •         再把客人介绍给领导 •         介绍的顺序：把卑者介绍给尊者，把男士介绍给女士 •         按职务的高低 •                   乘车行路礼仪： •         让领导和客人先上，自己后上 •         要主动打开车门，并用手示意，待领导和客人坐稳后再关门。 •         一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门 •         在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下，陪同客人时，要坐在客人的左边。        附诗歌:微笑                一个微笑，花费很少        价值却很高        给的人幸福        收的人谢极        一个微笑，仅有几秒       而留下的回忆       终生美好       没有人富       富到对它不重要       也没有人穷       穷到给不出一个微笑       有了它家庭充满幸福       有了它生意兴隆荣耀       它还是朋友间交流的暗号       它使劳累者疲劳顿消       它为失望者重燃希望的火苗       对悲伤者它有如太阳       要化解烦恼它是良药          它既拿不来，也偷不去