分享
导医工作流程.doc
下载文档

ID:112377

大小:49KB

页数:5页

格式:DOC

时间:2023-02-24

收藏 分享赚钱
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,汇文网负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。
网站客服:3074922707
工作 流程
xx医院 内部执行文件 xx医院导医工作流程及礼仪规范 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅,首先见到、接触到的是导医,所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要,代表着医院的整体形象。 导医服务的好与坏,直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏,只有第一印象良好,才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说,我们的第一站服务没有到位,就有可能造成患者流失。因此,导医的形象至关重要,形象就是宣传、就是效益,是医院的生命。 二、导医的基本要求 导医应该熟练掌握医院情况,包括科室设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长,企业文化、医院规章制度和便民优惠措施、定期营销活动等。 导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合,做好微笑服务,恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体、言谈举止庄重,对病人态度热情,文明服务,礼貌待人,细心周到,做到口勤,腿勤,眼勤。 导医的工作环境应整洁和谐统一,服务台标志醒目美观,并时刻巡视自己的服务对象,及时提供:导向,分诊,咨询,迎送,倒水、递资料、沟通有价值信息的服务功能。 三、就诊患者的接待全程服务流程 患者就诊→导医→挂号→分诊→医生(初步处理)       来访客人→ ↓(登记)                 计价收费                   ↓                 辅助检查                   ↓                 医生(确诊处理)                   ↓             治疗室←计价收费取药→输液                    ↓                   住院                   ↓                   出院 四、每日工作前准备及要求 1、晨会:每日7:50由组长召开晨会,总结前一天工作情况(存在问题与否)并讲解当天工作安排,同时互相检查衣帽鞋整洁后(双手交叉握在前面,面带微笑站立)。 2、晨会结束后,立即进入各自岗位,根据天气和室内光线强弱、温度高低等情况,选择性开启照明灯(空调),整理导诊台、统计表及病历等。整理杂志架(杂志及宣传资料摆放有序)。 3、检查候诊大厅沙发等物品是否干净整齐,时刻保持候诊环境及楼层楼道整洁,如有污垢第一时间进行清理。 4、开启音响,调节到合适音量(选择高雅、舒缓、柔和的轻音乐)。 5、对照医生值班表,掌握当天各科室值班医生名单,做好分诊准备(按分诊规定进行公平分诊)。 6、对医生未上班前,对已经候诊的患者应主动问明情况,对病情严重者应妥善安排。 五、工作行为规范及要求 1、岗位设置:门诊大厅区域设流动迎宾导诊1人,主要负责迎宾、巡回接待、引领等大厅区域顾客的接待服务;分诊导医:在导医台坐姿服务,负责挂号及分诊登记及内部电话沟通,候诊区导诊设1人,负责候诊区患者的巡回服务。 2、患者到来时,导医应主动起立问候患者,询问并记录患者相关资料,并按医院要求进行公平挂号分诊,然后引领患者到诊室就诊。引领过程应有语言交流,如告诉医生姓名,专业特长等,如遇医生诊室有其他患者,则请患者在候诊处稍等,将病历送入诊室,双手递放于诊桌,轻步退出,带好房门,出门后主动与患者打招呼并给予患者倒杯开水及递本杂志。 3、候诊巡回服务时,要勤于和善于观察候诊患者,对候诊焦虑者给予安慰和疏导,必要时简单询问病史,如发现异常及时与医生联系,以便医生更慎重、周全的对待患者。 4、在医生及医助较忙时,候诊区巡回导诊要主动对患者给予协助交费、取药、陪同到相关科室做检查及治疗,在陪同应有语言交流增进感情。 5、维护就诊环境及秩序:巡视候诊区域,及时归位被移动的候诊椅及其他物件,及时清理水杯及患者抛弃物,当就医者有牢骚或发生争吵时要及时疏导,并同时立即通知医护部,必要时同时上报主管院长。 6、注意收集患者及家属对医院各环节医疗服务质量的反应,并将反应及时反馈给主管领导,以便及时改进。 ★ 全员注意:工作期间,工作台上的一切资料要做到人在保密,人走锁好,未经授权,不得给任何人泄露任何信息。 六、接待技巧及注意事项 1、对于患者(顾客)的接待程序: 1)、来客进入大厅,导医马上迎接,并以标准的鞠躬礼欢迎顾客的到来,遇行动不便者(无家属陪同),立即推轮椅或搀扶,全程陪送;行动不便者(有家属陪同),立即推轮椅,送至分诊挂号处,并指引就诊楼层。 2)、如遇雨雪天气,导医应马上迎接,并以标准的鞠躬礼欢迎顾客的到来,并礼貌的说:“您好,请您把雨具放在这里,我会帮您看管,……” 3)、如果不确定来者的身份,导医要礼貌且面带笑容的的询问来者,“您好,请问您需要什么帮助么?,“您好,我可以帮您么?千万不能上来就冷冷的问:“您好,您是看病么?”,“您好,您是找人么?” 4)、对于来院就诊的患者:如来者回答看病,导医可以继续询问以下问题:“您是第一次来么?”、“请问您有预约么?需要挂号的患者,导医说:“请您这边请(身体向指引方向倾斜,手臂朝指引方向伸直,手心向上),我们帮您挂号,请您稍等。”挂号办理完毕,须用双手将病历本、挂号单等正方朝向患者递交于患者或者家属手中。然后,根据患者应去的方向引导。 2、对不同类型访客的接待: 1)、对于上级领导、业务合作单位的人员来院:如来者回答是政府单位、业务合作单位的人员,导医应面带微笑的回答:“您好,请您这边稍等一下(身体向指引方向倾斜,手臂朝指引方向伸直,手心向上),我帮您联系好么?”,“请问您预约了么?”“您稍等,我帮您看看领导是否在。”无论是否预约,都打电话核实一下。引导他们到休闲区落座饮水,并迅速通知到办公室(向办公室汇报来者身份及要找部门),对于要找院长的不明访客一律先通报办公室接待,不得直接与领导联系,在此期间要抽调专人做好来访者的服务工作,得到允许上楼的指令后,根据实际情况指引访客上楼,并在1分钟后落实是否到达相应科室,如遇可疑人员则有必要跟随引导。 2)、对于自称媒体记者(或携带相关摄影/摄像器材)的来访者:如来者回答是媒体记者,导医应面带微笑的回答:“您好,您请这边稍等一下(身体向指引方向倾斜,手臂朝指引方向伸直,手心向上),我帮您联系好么?”,“请问您预约了么?”“您稍等,我帮您问下你要找的领导是否在。”无论是否预约,都打电话核实一下。引导他们到休闲区落座饮水,并迅速通知相关领导((信息科或办公室)或主管,在此期间要抽调专人做好来访者的服务工作,不允许其随意走动、摄录任何事物(可以委婉解释:为了保护患者的隐私,谢绝做任何拍摄工作),另外要细心观察并防范微型摄录,所以对来访者一切问题均不要给予答案,一切问题由相应领导接待解决。得到允许上楼的指令后,务必全程引领访客上楼到达相应科室。 3)、对于患者家属(指自称或者探视病人的来访者):应礼貌地要求对方说出患者姓名、床位号,并与住院部电话沟通核实无误后放行(已经非常熟悉的陪护家属除外),可以使用:“您好,请问你要找几病室、几床的患者(或者患者叫什么名字),请您稍等,我先和她约一下,好么?”对于找在其他楼层看病的患者的顾客,以同样的方式想办法先和她要找的人取得联系(或者与相关楼层得导诊员取得联系),互相沟通后放行,可以使用这样的用语:“不好意思,让您久等了,请您走这边上x楼到几病室……” 4)、对于寻找目标含糊不清,说不出具体找谁,形迹可疑的人员:导医应礼貌的问:“您好,您需要什么帮助?”如果对方说话含糊不清的形迹可疑的人,我们应在礼貌盘问的同时,及时通知主管,由相关领导做出妥善处理。 3、对于就诊患者的应答技巧: ①:不知道自己该看那一科的:对于不知道自己该看那个科的患者,应与患者保持适当距离,轻声询问“请您说一说您现在的症状表现,我帮您选择挂号科室,因为我们这里分科分得很细。”,当患者描述完毕后,可以作如下答复:“根据您的病情,我建议您到××科看一下,我们××科的专家对您这方面的病情很有经验……”;然后帮助其办理挂号手续。 ②:知道所看科室及复诊患者: A:明确知道挂号科室:迎宾人员应以亲切、轻柔、自然的语气,使用“我们这里分科分得很细,您确定您的情况确实需要看XX科么?”、“请您跟我来,我帮您挂号”,……挂完号之后,根据科室分布引导患者就诊。 B:复诊患者或拿取检查结果的:迎宾人员应以亲切、柔和、自然的语气,使用“您好,您到几楼(您找那个科室),您知道具体位置么?”,如对方知道可以说“好,您慢走”…… ③:对于离院顾客的沟通流程: A:当门诊患者就诊完毕,需离开医院时,如导医站在大厅门口附近需点头致敬,并礼貌的说:“请您慢走!”,“您走好,……!”如遇特殊天气,应提醒患者:“天冷,请您注意防寒!”,“天热,请您注意防暑!”,“外面路滑,请您小心!……”等关心的话语 B:当住院患者出院时,如导医站在大厅门口附近需主动帮助对方拿好物品,做好相关提示,并把患者送出大门口,并礼貌的说:“请您慢走!”,如遇特殊天气,应提醒患者:“天冷,请您注意防寒!”,“天热,请您注意防暑!”,“外面路滑,请您小心!”等,患者走后,才能转身回院内。注意:忌用“欢迎光临、欢迎下次光临”之类的医院服务禁语。 C:对离院患者尽可能做到的几点:患者离院前给予相应的教育和健康指导,耐心回答提问。 在有机会沟通过程中,征求患者对医院的诊疗水平,服务态度,医疗收费,就医环境,服务理念,推介程度等方面的意见和建议,并向部门主管汇报;患者有意见,有误解,抱怨,立即给予耐心解释采取补救措施,消除不良影响,并向主管领导及时反馈。 七.下班时的工作及要求 1、汇总统计每日就诊人数,清理候诊区域,关闭电脑,饮水机,音响电源开关。 2、巡视各诊室患者就诊情况,如有患者应等患者就诊完毕方可离开。 3、清理导诊台,锁柜子,关闭灯箱广告及无效灯源。 4、在每日下班前向总经理汇报当日大数据。 八、对咨询者的接待 1、主动热情、微笑服务。 2、认真听来者述说或询问。 3、根据需要耐心答复相关问题。 4、对不能解答的问题第一时间请示领导或与相关科室沟通,立即解决。 5、禁止说不知道,不认识,不负责任乱讲话.或不理不睬,冷漠处之。 附:仪容仪表基本常识 1.仪表   ★ 基本要求:规范、整洁、职业化。   ★ 工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。   ★ 衬衣不露在工作服外,不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。   ★ 正确配戴上岗证(左上衣口袋)。   ★ 上班时间不戴太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩,并统一盘发、淡妆上岗。 2、仪态   ★ 基本要求:文雅、庄重、无体味、无口腔异味、大方得体。   ★ 站姿要求:    躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。    面部:微笑、目视前方,面部肌肉放松。    四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在同侧裤缝处或双手交叉轻放于小腹处,右手在左手上方。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。    忌:抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃,手卡着腰、轻佻或佝偻。   ★ 坐姿要求:    上身端正挺直、两肩稍后展,两腿并拢后收。入座离座动作要轻,避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地,两腿内收,两脚平行。    忌:身体扭曲,趴在桌上

此文档下载收益归作者所有

下载文档
你可能关注的文档
收起
展开