2023年改善医疗服务行动计划实施方案.docx

改善医疗效劳行动方案实施方案 进一步改善医疗效劳行动方案实施方案 为深入贯彻落实国家“进一步改善医疗效劳行动方案〞，结合我院实际，经院委会研究决定制定本实施方案。 一、总体要求 大力弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆〞的行业精神，坚持以病人为中心，以改善人民群众看病就医感受为出发点，以解决人民群众看病就医突出问题为切入点，通过深化改革、创新思路方法，改善医疗效劳环境、优化医疗效劳流程、保障医疗质量平安、加强医患沟通协调、建立健全机制、运用信息技术等措施，落实深化医药卫生体制改革目标要求，适应人民群众医疗效劳需求，为人民群众提供平安、有效、方便、价廉的根本医疗效劳。 二、工作目标 自2023—2023年，利用3年时间，实现人民群众便捷就医、平安就医、有效就医、明白就医，医疗效劳水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。 三、组织机构 医院成立进一步改善医疗效劳行动领导小组，院长任组长，书记、副院长任副组长，各科室主任、护士长为成员，领导小组办公室设在医务科（领导小组成员名单附后）。 四、根本原那么 （一）坚持以人为本。坚持以病人为中心，从病人需求出发，1认真梳理、分析、本科室在医疗效劳方面存在的突出问题，切实改善群众看病就医感受。采取有效措施，充分调动和发挥广阔医务人员积极性，将以病人为中心的理念内化于心、外化于形。 （二）坚持因地制宜。立足本科室实际，根据群众就医效劳需求，针对医疗效劳布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便等问题，细化并落实改进举措。要注重实效，力戒形式，让群众实实在在感受到改善医疗效劳的成效。 （三）坚持改革创新。以改革的精神和创新的思维推动行动方案深入落实。要敢于创新管理方式、效劳举措，改革传统的效劳体系、效劳流程、效劳模式等。使医疗效劳管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。 （四）坚持质量优先。在改善医疗效劳过程中，要始终坚持把提高医疗质量、保障医疗平安放在首位，遵循医学科学和规律，切实加强医疗质量平安管理，认真贯彻落实医疗质量平安管理的核心制度和根本标准，标准医疗效劳行为，确保医疗质量和患者平安。 （五）坚持持续改进。密切跟踪关注群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，不断推出新方法、新举措。努力从体系、体制、机制、制度等出发，分析深层次原因、寻找治本之策，持续改进医疗效劳，提高效劳能力和效劳水平，促进医院事业持续健康开展。 五、具体措施 （一）进一步改善门诊效劳。 1.优化诊区布局流程。根据门诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，各医疗区域有足够的候诊空间。优化门诊“一站式〞效劳和导医效劳。 22.保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间、垃圾箱等环境管理，保持诊疗环境干净、整洁、平安、有序、舒适。严格落实省爱卫会公共场所禁烟有关要求，在诊区内设置统一禁烟标识，在室外设立标示醒目的吸烟区域。 3.设置醒目标准标识。在门急诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图和导医咨询台，完善就诊流程引导系统。工作人员（包括实习、进修人员等）要着装整洁、标准，佩戴胸卡，易于患者识别。各科室、部门标牌及指示标识准确、标准、清晰、明了；危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源警示标识醒目。 4.改善便民效劳设施。为患者提供饮水、应急 、 充电、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，为残疾患者提供优先效劳。放射检查时为患者提供更衣条件和符合要求的放射防护。 5.缩短患者等候时间。根据门诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，缩短检查等候时间和出具检查报告时间，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药等候时间。 （二）进一步改善急诊急救效劳。 6.加强急诊力量配备。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗效劳衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的季节，配备急诊加强班，配齐相应的抢救设施。 7.及时救治危重患者。加强医院急诊科标准化、标准化建设，完善急诊绿色通道建设。实行急诊患者按病情轻重分级分类分区 3处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。 8.落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要按照救治标准要求，及时有效救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延治疗。 9.强化院前急救效劳。完善院前急救医疗效劳体系，建立长效机制标准院前急救车辆配备和管理。完善院前急救转运效劳流程，加强院前急救人员岗前培训和院前急救骨干队伍培训。 （三）进一步改善住院效劳。 2023.改善住院效劳环境。加强病区标准化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、平安的住院环境。 11.完善入、出、转院效劳流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知和床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗效劳，逐步实现转院（科）医疗效劳无缝衔接。 12.开展患者随访和满意度评价。医院按照省卫生计生委XX省公立医院患者回访中心建设标准（试行）要求，标准建立患者回访中心，利用 、短信、微信、门户网站、信函等多种形式开展出院患者回访。开展临床科室或相关部门随访，及时改进住院效劳。住院患者回访知晓率和出院患者按时回访率均要到达20230%，回访成功率要到达70%以上。按照省政府纠风办、省卫生厅关于在全省医院开展患者满意度评价机制建设的意见要 4求，建设患者满意度评价系统，在效劳窗口、门诊大厅和每个住院病区，安装能够满足患者评价需要的满意度评价设备，开展门诊、住院患者满意度评价。门诊和住院患者对满意度评价知晓率要分别到达90%和20230%；门诊和住院评价器点击率要分别到达80%和90%。 （四）进一步改善护理效劳。 13.加强护理力量配备。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4：1，重症监护病房护患比为2.5-3：1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8：1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。 14.深化优质护理效劳。继续扩大优质护理效劳覆盖面，全面开展优质护理效劳，优质护理效劳要结合医院、科室实际，充分表达专科特色。责任护士要全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，提供患者满意的护理效劳。 15.实施护理岗位管理。按照科学管理、按需设岗、保障患者平安和临床护理质量的原那么合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，实现护士从身份管理向岗位管理的转变。建立基于护理工作量、质量、难度、风险度和患者满意度的绩效考核制度，提高管理效率，调动护士积极性。 （五）进一步标准诊疗行为。 16.强化医疗平安管理。建立健全医疗质量管理和控制体系，细化分解医疗质量控制指标。落实患者平安措施，提高患者身份识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。落实手术平安核查制度，确保患者正确、手术部位正确、操作正确。加强手卫生，减5少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。 17.推广临床路径管理。2023年底，70%的出院患者按照临床路径管理。标准检查和治疗行为，提高诊疗行为透明度，实现患者明白就医。 18.推动临床合理用药。继续加强抗菌药物临床应用管理，各项指标控制在抗菌药物专项整治要求指标范围内。标准激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，建立临床科室与感染、微生物检验、临床药学等多学科合作机制，加强药物临床使用干预，推行个体化用药。降低患者用药损害，确保用药平安和职业平安。 19.推进院务信息公开。标准实施院务公开，切实维护患者的知情权，在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗工程、药品及价格，缴费单据的收费工程和收取金额详细、清晰，实现明白、合理收费。 20.控制医药费用不合理增长。采取临床路径管理、处方点评等措施，推进合理检查、合理治疗、合理用药。选取局部发病率高、诊疗费用高的疾病和技术，心脑血管疾病治疗、骨科、内固定等，合理设置费用增长幅度，有效开展医药费用控制。逐步扩大实施单病种费用控制范围，降低患者费用负担。 21.严厉打击商业贿赂。落实中央“八项规定〞和国家卫生计生委行风建设“九不准〞，强化医疗卫生行风和医德医风建设。坚决打击遏制药品购销领域的商业贿赂和不正之风，严格标准医疗机构采购药品、医用设备和医用耗材，严肃查处红包、回扣等行为。完善廉政谈话、诫勉谈话、约谈等工作机制。开展警示教育，宣传先进典型，培养良好的职业情操。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。 （六）进一步发挥信息技术优势。 22.提供信息查询效劳和即时结算效劳。新农合定点医院按照省卫生计生委要求，开展即时结算，垫付参合农民补偿资金，并定期与经办机构结算。 （七）进一步注重医学人文关心。 23.注重健康教育和康复效劳。在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康宣教，引导患者养成健康生活方式。加强康复医疗效劳能力建设，建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。建立医院与社区卫生效劳机构和其他专业康复机构协调配合机制，对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区康复、家庭康复和专业康复。 24.注重保护患者隐私。执行“一室一医一患〞诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。配备必要的效劳设施，充分尊重患者的民族习惯。 25.加强社工和志愿者效劳。落实省卫生厅关于进一步推进“志愿效劳在医院〞活动的通知要求，进一步壮大医院社工和志愿者队伍，加强医院社工和志愿者队伍建设，不断完善社工和志愿者效劳，提升志愿效劳内涵，充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。 26.展现良好精神风貌。推进卫生计生核心价值观建设，深入开展“修医德、强医能、铸医魂〞活动，倡导医务人员进一步弘扬“对工作极端负责，对人民极端热忱，对技术精益求精〞的白求恩精神，树立“为人民健康效劳〞的宗旨意识和“一切为了人民〞的群众意识，坚持以患者满意为最高标准，向我省近年涌现的刘琼芳、贾永青、张笋、余文丽等先进典型学习，坚守职业道 7德操守，持续改进效劳态度，展现医务人员良好职业态度和精神风貌。 （八）进一步建立更加和谐的医患关系。 27.注重医患沟通。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和效劳意识，掌握沟通技巧，创新沟通方式，及时了解患者心理需求和变化，充分尊重患者的知情权、同意权、选择权。对接受手术、有创诊疗操作和重症患者要做好宣教、解释和沟通，提供有效心理疏导，采取措施舒缓患者和家属的紧张、恐惧、不安情绪。 28.标准院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反响，2023年底，成立独立的医患沟通办公室。对患者反映的问题要建立台账，及时处理并反响，对于患者集中反映的问题要及时催促