导医工作流程及职责.doc

导医工作流程及职责 开诊前： 1、 晨会：每日7：50召开晨会，按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。 2、 晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。 3、 检查候诊大厅沙发、茶几、电视柜等物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。 4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。 5、 开启电视机电源，取出电视遥控器，调节电视机音量到14。 6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。 7、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。 开诊后： 1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设四人，分早班（8：00-16：00）、正班，相互衔接配合。二人在导医台后坐姿服务，二人到门口站立服务。没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。 2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。 3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰和疏导。必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。 4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。 5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。 6、维护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时，应经常巡视候诊区域，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、患者抛弃物。发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫。如遇有多个患者拥进医生诊室内候诊，应劝其退出诊室，以保持一医一患一诊室就诊秩序。当就医者相互争吵时，要及时疏导，必要时通知管理人员。 7、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量的反映，并将反映及时反馈到相关医生、护士长和门诊管理人员，以便改进工作。如遇患者及家属有激动情绪和行为，应立即上前安慰，并及时向护士长或门诊管理人员报告，或直接引领患者或家属到门诊办公室。对患者及家属提出要管理人员前来解决的医疗服务质量问题时，应立即向护士长或管理人员请示。 8、一楼导医正确做好登记。要经常巡视，妥善安排候检患者。 9、认真做好门诊咨询，预约登记和健康教育宣传工作。主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。 下班前工作及要求 1、 统计每日就诊人数，并送院办公室汇总。 2、 巡视各诊室患者就诊情况，如有患者，应等患者就诊完毕后方可离开。 3、 清理候诊区域，关闭电视、饮水机、电脑等电源。 4、 清洗消毒物品，清理导诊台，锁柜子、下班。 导医服务规范 一、 导医的基本服务要求 基本服务要求概括为十个字：“微笑、主动、迎送、挂号、导引” 1、微笑服务：面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一张笑脸，一声问候，一份热情，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引患者到各科就诊。 2、主动服务：随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等。勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。 3、迎送服务：导医组值班全体人员每日上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡，淡妆上岗。平时二人在医院大门口迎送进出院的患者。 4、挂号服务：站立式服务，询问患者挂号情况，做好初、复诊患者的登记工作，患者无特殊要求，根据病情按科室合理引导诊治。 5、导引服务：走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，负责将患者带到医生诊室，询问病情介绍医生特长。流动班导医每日负责导医台清洁干净饮用水水源。 导医上班时间：“十不准” 不准吃零食、干私事； 不准闲聊、打闹、高声喧哗； 不准看书、看报、看电视、玩手机、玩游戏。 不准约会私人客人； 不准对患者不理不睬； 不准索取患者取礼物； 不准与患者顶撞吵架； 不准擅自离岗串岗； 不准迟到早退； 不准衣帽不整。 二、导医的基本业务技能要求 基本业务技能概括为：四熟悉：对一般疾病熟悉，对医生技术熟悉，对科室情况熟悉，对一般收费标准熟悉。 1、护士学校毕业，对一般常见症状和疾病能了解，作出正确的分诊挂号。 2、对医院基本情况熟悉，对各科室和科室医生主要业务和技术熟悉，能向患者正确介绍医生和科室。 3、对医院各部门和科室的位置熟悉，能准确迅速地带患者到位、对科主任电话熟悉，需要时立即电话沟通。 4、对医院一般重要项目收费标准熟悉，能正确地向患者做出介绍和解释。 三、各种班的岗位职责及服务规范 本院导医组设立三种工作岗：导医台岗、导引岗、迎送岗 1、导医台岗 导医组应每日设置1至2人负责导医台岗 1）挂号分诊：要求微笑、认真、仔细、热情、亲切，询问每一位患者的病情，并根据患者主诉及医院各科诊治范围进行分诊，力求准确，以便使来院的每一位患者能得到及时有效的治疗。为新来院的患者建立门诊病历，要求封面资料齐全（特别是要注明联系电话），以便与患者沟通回访。电脑登记资料完整规范。 2）咨询工作：导医台是患者了解医院及展开就诊程序的第一道关口，对于患者的各类问题要给予热情耐心的关注与解答。对初来医院的患者要详细介绍医院情况及相关科室和医务人员，增强患者就医的信心。患者对医疗工作的投诉与不满，导医应在能力范围内尽量给予相应的安抚和解释，并作好投诉记录。如不能解决的要及时控制事态发展并向上级领导报告。 2、导引岗 导医组应每日设置1至2人负责导引岗 1）导引服务：主要负责带领患者到相关科室就诊，导引过程做到中热情、主动，亲情与患者交流。对老弱者要主动搀扶，对行动不便者要用轮椅或推车护送。送到诊室，向患者介绍医生，送上病历，安排好病员就坐后再退出。 2）主动指引：要求主动观察，热情大方，灵活机动，对行动不便的老幼残患者要协助带领去做好各项检查及治疗，配合医护及保安运送患者上住院部，指导患者文明就医。 3、迎送岗 导医组应每日设置1至2人负责迎送岗 1）迎接服务：大门入口站立一人，负责微笑迎送患者，对进院患者礼貌迎接，引导到挂号处。对外来办事人员主动介绍相关情况。 2）送走服务：对离开医院的患者和客人要主动告别。对对行动不便的老幼残患者要协助带领到医院停车场里，协助其上车告别。 导医行为礼仪规范 导医是患者对医院的第一印象，导医的言行举止、服务态度和工礼仪规范直接影响患者对医院的直接印象。 导医的一言一行、一举一动，都代表着医院的文化和优质的服务理念，为了进一步提高医院服务理念和导医的整体素质，使医院导医队伍整体素质达到标准化、礼仪化、规范化、品牌化，走上一个新的层次、新的台阶。作如下规范要求: 一、仪容仪表标准 1、发型：大方、清洁、整齐。上班不得披发、长发需盘起或束起，统一使用发网，做到前发不过眉、后发不过工服衣领、头发不能蓬松、染发颜色不得过于鲜艳或奇异，燕尾帽戴在合适位置上。 2、指甲：不得留长甲或抹指甲油，上班时不得佩戴任何首饰。 3、化妆：不得浓妆艳抹、宜淡妆。 4、工作着装：统一着装，穿着工服、工裤、工鞋，穿工作服时应保持清洁，无破损污垢皱褶，扣齐衣扣，不挽袖口，不露出便装，上班时戴工作帽。 5、举止：要落落大方、彬彬有礼。在服务中要做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、取拿用品轻。 二、仪态标准 1、坐姿：要求：舒展、端庄、大方。 坐姿时，不得前俯后仰、左右晃动，不得伸直或不停抖动双腿。 2、站姿：要求：端庄、大方、稳重之感。 站立时不得东倒西歪，依靠墙上或伏在桌上。 3．走姿：要求：头正、肩平、挺胸、两手自然摆动，不允许快跑和急走（抢救除外） 三、接待礼仪规范 1、接待过程中要热情、大方、微笑，认真倾听患者谈话内容。 2、送患者到诊室后要先介绍主诊医师，送上病历，协助安排患者坐下后，方才礼貌向患者告别，离开诊室。 3、陪同患者到相关科室作检查时，要与患者亲情交流，介绍医院情况，解答患者疑问。让患者增强对医院的信心。 四、服务规范用语： 各种语言：尽量降低声调说话，多说最基本的礼貌用语“谢谢”、“请”、和“对不起”，令人感到亲切和被尊重，常用的礼貌用语如下： 1、问候语：您好！早上好！上午好！中午好！下午好！ 2、询问语：请问您看什么科？请问您找哪位医生？请问你哪儿不舒服？ 3、应答语：不必客气！没关系！这是我应该做的！好的！是的！我会尽力而为的！我明白了！ 4、致歉语：实在对不起！请原谅！很抱歉！对不起，让您等久了。 5、道别语：请慢走，一路平安！ 6、祝福语：祝您早日康复！祝您工作愉快！ 7、感谢语：谢谢！谢谢您的合作（配合）！感谢您的宝贵意见！ 8、接待语：请坐！请稍等！称呼：恰当地称呼他人很重要，一般不要直呼其名，可以叫先生、女士等。对长辈老辈老者，以“老”字构成尊称语，例如：“老伯”、“老人家”、“老大妈”等，并注意讲话讲话的语气语调，对儿童可通称“小朋友”。 五、禁忌用语和语气： 1、这不关我的事！ 2、我不知道！ 3、我现在没时间！ 4、你没看见我在忙吗！ 5、你的眼睛怎么不看？ 6、你怎么搞的？ 7、你去告状就是！ 8、忌用反问的语气回答问题； 9、忌嘲讽患者。 10. 忌议论患者隐私。 六、态度： 服务态度是医院人员的第二素质特征，要充分体现亲切感、热情感、朴实感、责任感。 具体为12个字：主动、热情、耐心、细致、周到、亲切。 接待患者时热情迎送、礼貌得体、眼睛平视患者，不得左顾右盼、心不在焉。 征求患者意见时要态度诚恳，有失礼之处及时向患者道歉。 患者如有不礼貌言行时，不得与患者争辩，应耐心解释。 七、禁忌的行为： 1、患者需要服务不理不问。 2、用手指指着患者说话。 3、用冷漠的眼光看患者。 4、语言冷谈或极不礼貌。 5、其它不文明不礼貌的行为（如在大厅大声喧哗，呼喊他人）