导医规范.doc

1、导医简介 　　导医服务就是引导患者到相关科室就医的服务。一般情况下，患者对医院的科室分布、就诊流程、诊疗特色、及医生的专业特长等并不了解，有些疾病需要把握看病时机，甚至挂号，预约专家等，以及需要准备哪些资料、合适的诊疗时间，比如妇科一些疾病，就跟女性的生理周期有关，如果来的时间不合适，做不了检查，就白跑一趟；有的患者，天不亮几十公里赶到医院，好不容易见到医生，却被告知需要空腹检查，只有第二天再跑一躺，然后第三天又拿来检查结果，如此折腾，早已疲惫不堪。实际上，造成看病难的因素尽管很多，但很多时候是由于患者本身对看病程序缺乏了解造成的，而专业的诊前咨询和指导，可以让各位患者少走弯路。 2、导医服务重要性 　　导医代表着医院的整体形象 。导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要， 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，所以导医的形象至关重要，她们的形象就是医院最直接的宣传。 3、导医原则 　　救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律 　　互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人 　　尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待 　　真心诚意、需求至上；团队合作、文明礼貌。 4、导医的服务标准及要求 　　热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。 　　询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。 　　为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。 　　按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。 　　关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。 　　应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。 　　保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。 　　导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。 　　要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。 　　作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。 　　及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。 5 、导医的“十不准” 　　1、是不准吃零食、干私事。 　　2、是不准闲聊、打闹、高声喧哗。 　　3、是不准看书、看报、看电视。 　　4、是不准约会私人客人。 　　5、是不准对病人不理不睬。 　　6、是不准索收病人礼物。 　　7、是不准与病人顶撞吵架。 　　8、是不准擅片离岗串岗。 　　9、是不准迟到早退。 　　10、是不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。 7、导医的宗旨 　　以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口。以服务赢声誉 8 、导医的目标 　　热情、温馨、亲切、周到 编辑本段二、语言优质服务 1．语言优质服务基本要求 　　语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、 亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。 　　语调：语音轻柔，谈吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。 　　忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语言过于直白。 　　语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。 2．常用的礼貌用语 　　常用交谈用语： 　　问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好。 　　道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。 　　接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。 　　引领类：请跟我来、这边请、请向左拐，向右拐。 　　道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！ 　　常用的称呼用语： 　　一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。 　　特殊称呼：首长、经理、主任~~ 3．交谈时的注意事项 　　交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。 　　讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。 　　总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。 编辑本段三、行为优质服务 1．仪表 　　基本要求：规范、整洁、职业化。 　　工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。 　　衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。 　　正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。 　　上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。女士 2、仪态 　　基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。 　　站姿： 　　躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 　　面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。 　　四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或双手交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。脚呈V字型，脚尖分开度为45%---60%，双膝和脚后跟要靠紧。 　　忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、抱胸、轻佻或佝偻。 　　坐姿： 　　上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。 　　忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。 　　行姿： 　　上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。 　　行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。 　　几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。 　　狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。 　　走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 　　工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。 3、挂号 　　到医院的第一步是挂号。现在很多大的医院，需要凌晨三四点钟、甚至前一天晚上或下午就去排队，虽然很多医院都启用了实名制预约挂号，但情况并不理想；对很多第一次来医院，没有办卡的病友而言，是没有意义的。尤其是很多人从外地来，到医院的时间都8、9点了。哪还有当天的号？要么花高价从号贩子手里买，要么只有住下来等第二天半夜去排。其中，部分病友直到见到医生，才发现挂的科错了。而导医服务，可以不太了解就诊信息的病友省心许多心。 5、诊后 　　有些检查，需要几天，甚至很多天后才能拿到，是再跑一趟医院？还在再在一个城市等上几天、几十天？所有这些问题，都可以通过导医服务为病友妥善解决。 编辑本段四、导医流程 1、预约流程 　　电话或网上预约 　　就医需求 　　查询科室专家 　　推荐对口专家 　　预约挂号 2、服务流程 　　联系导医服务机构，了解服务项目；向导医人员陈述病情，并了解医院情况、诊疗特色、专家及出诊情况等；预约专家，并确认准确就诊时间；在导医人员帮助下，做好诊前准备；就诊当日，准时到达预定医院，由导医人员全程陪同，完成就诊计划；诊后随访和健康咨询服务。 3、后续服务 　　为患者建立健康电子档案、健康评估、健康指导处方、慢性病养护方案、健康咨询等免费增值服务；提供体检代理、首长保健医会诊等会员优惠服务。 编辑本段五、导医职责与任务 1、客服中心导医岗位职责 　　优质服务是我们生命的源泉： 　　以开拓创新服务模式为己任；全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务；微笑服务；认真做好身边的每一件小事，满足顾客细微全面的需求；按规定着装上岗，仪容仪表、言行举止合乎规范；做好岗前准备工作，保持最佳精神状态，确保上岗后提供准确快捷、热情周到的服务；业务知识好，熟悉医院专科特色，专家特色，准确迅速地为顾客提供所需诊疗科室；对顾客的不满、抱怨高度民主重视，马上解决，解决不了的立即上报；熟记患者姓氏和病情，提供有针对性的个性化服务；对候诊时间较长的顾客应主动诚恳地上前关心问候；尊重顾客隐私，不议论他人；及时发现安全隐患，语遇不良现象迅速通知保安；团队意识强，及时弥补同事的不足，共同维护好医院的声誉；热情主动地向顾客、领导、同事问好，有良好的礼貌修养；具有强烈的爱岗敬业精神。 2、分诊职责 　　做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科处理。 　　经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人提供开水及一次性水杯。 4、迎宾服务职责 　　负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。 5、导诊职责 　　引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。 6、咨询职责 　　负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。 7、安全防范职责 　　负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。 8、管理职责 　　医生诊室服务。使患者听从门诊安排。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。 9、信息收集反馈职责 　　负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。 10、维护患者权利职责 　　维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。 11、经营职责 　　努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。若有市场部联系的团体体验，应按照洽谈的相关要求做好接待、引领工作。为顾客填写“体格检查表”上姓名、性别、年龄等项内容，并在表格左上方加盖“体检”章，然后与印有各科室楼层分布的服务签一起装入信封，再交给顾客。 12、护理职责 　　对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，护送急危