2023年客服专业术语.doc

客服专业术语 　 一.开头语以及问候语 　1、问候语：“您好，欢送致电xx客户效劳热线，客服代表yyy很快乐为您效劳,请问有什么可以帮助您!〞 　不可以说：“喂，说话呀!〞 　2、客户问候客户代表：“小姐(先生)，您好。〞时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您〞 　不可以说：“喂，说吧!〞 　2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐〞保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您〞 　不可以无动于衷，无视客户的姓名 　3、遇到无声 时：客户代表：“您好!请问有什么可以帮助您〞稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您〞稍停5秒，对方无反映，那么说：“对不起，您的 没有声音，请您换一部 再次打来，好吗再见!〞再稍停5秒，挂机。 　不可以说：“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊!〞 　二.无法听清 　4、(因用户使用免提而)无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗〞 　不可以说：“喂，大声一点儿!〞 　5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起!请您大声一点，好吗〞假设仍听不清楚，客户代表：“对不起!您的 声音太小，请您换一部 挂来，好吗〞，然后过5秒挂机。 　不可以直接挂机 　6、遇到 杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的 杂音太大，听不清，请您换一部 再次打来好吗再见!〞稍停5秒，挂机。 　不可以直接挂机 　7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗谢谢!〞当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢!〞。 　不可以直接挂机 　8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的根底上，继续保持普通话的表达。 　不可以转换成客户的方言 　9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，(稍微提高音量)，请问有什么可以帮助您〞 　不可以直接挂机 　三.沟通内容 　10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人 ，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见!〞或请其留下联系 。 　不可以直接挂机 　11、假设没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚刚反映的问题再复述一遍，好吗〞 　不可以说：“喂，什么!你说什么〞 　12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗〞 　不可以语速过快而没有提示 　13、遇到客户挂错 ：客户代表：“对不起，这里是xx客户效劳中心，请您查证后再拨。〞(假设有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 　不可以说：“喂，打错 了!请看清楚后再拨。〞 　14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门 时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系 告诉我，我帮您联系好吗 　不可以说：“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊!〞 　四.抱怨与投诉 　15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括 铃响三声后才接起)：客户代表：“对不起，刚刚因为线路忙，让您久等了!请问有什么可以帮助您〞 　不可以说：“喂，我也没方法，刚刚线路忙啊!〞 　16、遇到客户情绪剧烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您〞同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，假设无法处理，应马上报告现场业务主管。 　不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀!〞 　17、遇到客户责怪客户代表动作慢，客服专业术语不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。〞 　不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦!〞 　18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们效劳不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我〞认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。 　不可以说：“喂，刚刚的 不是我接的呀!〞 　19、客户投诉客户代表(美容参谋)工作出过失：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅!〞并记录下客户姓氏、 及复述投诉内容，如客户仍不接受抱歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系 ，由我们的主管与您联系处理，好吗〞迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。 　不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂×× 吧。〞 　20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见!〞 　不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来 吧。〞 　21、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，xx先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在xx小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见效劳时限标准)内,给您明确的答复,再见。〞 　不可以说：“喂，没事了吧，您挂×× 吧。〞 　五.软硬件故障 　22、遇到操作界面反响较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗〞在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。〞 　不可以没有抱歉和感谢! 　23、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗〞或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。 　不可以没有抱歉以及后续工作! 　24、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。〞假设客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。 　不可以责怪以及不礼貌的直接挂断 ! 　25、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的珍贵建议，我们将及时反响给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。〞 　不可以没有感谢或赞扬! 　26、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。〞或：“对不起，很抱歉。〞 　不可以没有抱歉口气! 　27、遇到客户向客户代表(美容参谋)致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。〞 　不可以没有回应! 　28、遇到骚扰 时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的效劳范围内,请您挂机。〞假设客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。 　不可以责怪以及不礼貌的直接挂断 ! 　29、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢!对不起，我不能接受，再次谢谢您!〞 　不可以责怪以及不礼貌的直接挂断 ! 　30、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您!〞或“很抱歉，这超出我们的效劳范围，恐怕我不能帮助您。〞 　不可以说：“喂，不可能的吧。〞或“不可以，完全不可以!〞 　31、遇到客户向客户代表(美容参谋)表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气〞或“不客气〞，假设客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢送您再来电。〞 　不可以以生活化的词语口气答复 　32、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系 我们查询后将尽快与您联系，好吗〞客户：“……〞。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓〞客户：“……〞。客户代表：“谢谢您的合作，再见!〞 　不可以随意答复或自以为是的答复 　六.结束语 　33、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚刚的解释您是否明白/是否清楚〞假设客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 　不可以说：“喂，听懂了吧〞 　34、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您〞在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，假设有问题请再次来电，谢谢再见!〞 　不可以说：“喂，没事了吧，您挂 吧。〞 　35、遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问还有什么可以帮助您〞假设客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。〞然后过5秒挂机。不可以直接挂机。 　售后客服的专业术语 　XXX您好!是有什么问题让您不满意了吗如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。 　XXX请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是: 　1、发送受损商品的电子照片给我们: 　您可以用数码相机的电子图片，发送邮件到:XXXXXXX，如果您的 拍摄像素能够看到瑕疵或受损情况可以将 拍摄的图片发送彩信到:XXXXXX 　2、我们会征求您的意见，一般有三种解决方法: 　1)您认为瑕疵影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的财付通账户。(需要您为这个商品做好评) 　2)是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否不满意商品退回。 　3)是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意XXXX 　售后客服的回复用语 　1买家抱怨或者不满时: 　您好，是有什么问题让您不满意了吗如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况表达一下吗 　2物流问题 　亲，非常抱歉，最正确物流比拟繁忙，发货比拟慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗然后根据具体情况具体解决。 　如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款丶换货丶赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 　3产品使用中的售后问题: 　客户购置产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 　这里要注意一下:在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法! 　4质量问题(发错丶质量问题)退换货 　亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧 　A确认质量问题退:亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号丶姓名丶联系 丶注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。 　B确认质量问题换:确认质量问题退:亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号丶姓名丶联系 丶注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。 　5非质量问题退换货，买家退