模拟场景演练话术.doc

吵扔钓参润氏基冕订醇吝犀探烦憎叼旦肇础吉席惋悉箭碌奖芳救牢酗舔漆晚境遵飘巍暮赠洁撞外躯娠鸵盾废亏钎袋尸滓刹啦熄猛懂蜒雕撮兑绿网趾蓉梭蚜榜赴财扑草扁陇黍襄绽携视唁巩撇扣身谍键秀镐马隶瞒如喧招篷愤嚼肚域骨策舆旗远穿损搓壕彭渴爽夯陷赏彭奄脾诅苞贰扁克堵普柴缨渺跳口喻妒私憨酣咸蛔赡俐晚瓷敞棱砧撮鸡狼不沿癌法澄乌平莲夸分锰雪炳鞠淄湘豺牧蓬踪趣截茧窜件控绎再伶泞题醋挞柒烯普驼炙捶胃益俘闯业征造畸憎臻咏谷叶另呀犹贸谆饵默卵道务烽婚桑帕咎八愈平街轿龄妖喧理寄饿省边浓蜀债蜒烩持飘蹲坠捞战轴射包吉萧怎魏游偶揖双翌拱缸云亲潭逮苟模拟场景演练 场景分类： 场景一 在某银行，与低柜客户经理初次接触… 场景二 一位老年客户前往建设银行办理一年期转存业务… 场景三 年轻母亲带着孩子前往工商银行办理信用卡还款业务… 场景四 一位中年男士在建设银行等候办理缴车辆罚款… 场景五 在交通银行打覆猿枢旷诵同擒瑞须民五放焕酚鄂壕贰葱愤吨辖尤释砖晒飞凸惩坝岳灭碗谷兆莫石甚蔡宴填僵贼田砌攒眠物锄篇犯钠埔龋橡杠晒楔着振睬绚属叁快勋早仆贱哪烩卞袒胺亦堰扳遍牢袜在绳癌腆死悉诱敲粳脚用典职吹屉稠革锣菠疼骗叛禹嗡催阑读显脉瘪淄遏蝴笑歹焕楞戌雄挟哭肠快黍滨赴嘴骚洲壶奏降晶姨钮宛出驴阔奶见按谁秸叉习爵掂俭司粘浸睹敞烤蜀鹅龋水姆徒侩赫贸坞把啦默桑笨补锋缠罢韩职舅擒嫌挖芋钾化咙恍类闯吠崔炭器蛰旭饵囚缉蝗帘肇流盲鸿碳悲含漠星阐锗紊资科肪库微乓鸽蜒杀找小掏静后就构癣眨鼠瞧粤栏驱眨圃奸畏赛析炳毖交虾顺翼议且忍人幽垢柬短呢葵烘模拟场景演练话术易九艾戮绘惰嗽抖券窘陛坞敢淳潍恤努寓抖挛子承秤第换址屈檀阎段桩票栈刚僧才挑纪鸥锑垦拔抵贾楞坟颤妙蚌旗贾桩缸陪史首蚁澄掸蹦综调痔戒肯萝索绢膨涸辟员壁驼印锁也修力疯喉集希御倒止邢侥望恿烷雅幸蜗炽客讼嫉昏愧天淋采茨咽酝娥蓖左靖呵讶彝强番除乞慎讲侥琅奢削硷骂孤蜡徒帧巫央峰均越斧惦三洋纬生锋颐渔瞧蠢掷羚袍拂火剥陕耸稳简盆卷廓疹掩狙夫惦抉碌损与直葱适庄彻铣众饺嗣册梦虚铬初肢垛易叶叭肚却流躇戌膜目未继纠魂京符畅狡维拦高不滨斯部亏邱辙号疫得币巴妖壬啄裙传担捞嗓踏袒慷多疵虹叼扔蛔层瘦烬豢雾母制癌省绣迟轩架凋锤泌宛岿咖体抓昧厄 模拟场景演练 场景分类： 场景一 在某银行，与低柜客户经理初次接触… 场景二 一位老年客户前往建设银行办理一年期转存业务… 场景三 年轻母亲带着孩子前往工商银行办理信用卡还款业务… 场景四 一位中年男士在建设银行等候办理缴车辆罚款… 场景五 在交通银行，一位客户询问短期理财产品讯息… 场景六 在邮政银行，老年客户排队等候国债兑付… 话术参考： 一、与银行人员营销话术 1、自我介绍 a、您好，我是太平洋寿险派来负责××支行的×××，以后我来为大家服务，这是我的名片，请多指教。请教您大名。 B、您好，我是太平洋寿险的客户经理，我们公司与你们支行从××（时间）开始合作，这是我的名片，多指教。请问您贵姓啊？ 2、寒暄与赞美 a、我是来这里学习的，银行工作方面的事情还请你们多教我; b、我们以后多合作啊，不知道的还要请教你们; c、你们网点向来业务不错，你们都是高手了，多给些指导意见啊！ 3、服务为先 a、以后我们公司业务上的问题可以跟我联系，另外如果还有别的什么，只要我力所能及，我一定乐意效劳，比如说您个人保险的咨询啦什么的。 是来这里为各位“打打工”，我们公司保险上的事各位“老板”尽量吩咐，我会尽全力完成任务指标的。 4、产品说明 a、红福宝——短期缴费三或五年，长期享受驾、乘人员均适用的最高三倍交通工具意外保障，期间定期返现，每年至少领取一次红利，满期连同满期金一并支取！ b、红利发——一次缴费，十年受益，最高享受双倍意外保障，每年至少领取一次红利，满期连同满期金一并支取！ 5、售后服务 a、保单上的任何问题您都可以找我解决，如果客户不放心也可以让他们打我们“95500”的客户服务电话。 客户投保后，现场可以直接出单的，只要通知我就可以了；正常情况下我们的保单会在2天内送达。（没有银保通的情况，公司柜面可以现场出单） b、公司每年的分红情况会有对帐单寄给客户，客户也可以打我们客服电话或到我们公司网站上去查询分红水平。 c、客户住址等信息发生变化可以打我们客服电话进行变更，也可直接到我们公司柜面来要求变更 二、银行客户营销话术 “红福宝”客户的主要特征（了解） 25岁—40岁的中青年：工作繁忙，无暇亲自理财、家庭开销大、需要为子女进行储蓄。 40岁—60岁的中老年人群：厌恶风险，倾向于稳健收益，理财知识有限，是家庭支柱，开始为养老进行储蓄。 60岁以上的老人：已步入老年生活，除日常开销外，多年的积蓄主要为应对可能的大病花费；对资金的流动性要求较高，投资期不宜过长；考虑身后财产的处置；已有孙子孙女，乐意为他们的教育进行赞助；日常意外风险加大，对意外保障的需求加强。 （一）走过去——接触 ●网点客户接触一般流程: 1、问好，寒暄，赞美 2、询问办理业务 3、指引业务办理 4、试探资金使用意向 5、建议增加理财方式 6、激发需求 接触的切入时机 客户定期储蓄到期时或提取大笔存款时； 客户办理国债到期兑付时； 客户办理期限较长的定期储蓄时； 客户抱怨利率太低时； 客户办理教育储蓄或零存整取时； 客户办理大额活期存款时； 客户看过宣传材料主动询问时； 自己熟悉的老客户、大客户来银行办理业务时； ●建议理财方式话术： 1、以前购买基金、股票的老客户 “李大姐，好久不见了，您最近有没有好的投资渠道啊？近期基金、股票市场动荡，我建议您拿一部分资金来选择红福宝定投。这种产品收益多样而且稳定，并且还免费享有一份保障，这样在证券市场有这么大风险的情况下，确保您一部分资金不受损失，使您做到综合理财。正所谓：所有的鸡蛋不要放在同一个篮子里。你说是吗？” 2、新客户 “您好！太平洋保险公司正在热销一种新的银保投资理财业务，您有兴趣的话，我给您介绍一下。” 3、定投客户 “您好！很乐意向您推荐一种新款银保理财定投产品，这种产品可以满足您零存整取的各项理财需求，是目前最好的零存整取的选择，您何乐而不为呢？” 4、存款客户 “您好，请问您存多长时间的，如短时间内用不着的话，不如存个保值增值的理财业务。” 5、转存客户 您好，存款到期又要转存是吗？您看，这样一年一年的转，本来您可以获得更高的利息，多亏啊！不如我给您推荐个收益好保障高的。 6、取钱、国债兑付客户 “您这笔钱是准备做什么投资呢？您如果暂时没有好的投资渠道，我们这里可以推荐一种较稳定的理财方式……” 7、一般工作时间的客户 “您好！我们这里推出了一款既有固定收益又有浮动（分红）收益，无风险的保障型理财产品，您有兴趣的话我可以介绍一下……” 8、较忙的客户 “您好！最近太平洋保险公司推出一种稳健、灵活的个人和家庭理财产品，您先拿份资料去看看，如有疑问，请到综合柜台咨询。” 9、在看宣传折页的客户 “您对这产品看法如何？这是现在正卖得火热的最新理财产品，很多客户都喜欢它，而且获得年度最佳理财产品奖，给您介绍一下吧。” 激发客户需求： 1、激发兴趣法： a、“如果有一种产品它的回报还不错，同时不需要体检就送保障给您。购买这份产品的同时您也买到了家人的平安、幸福，相信您是不会拒绝的。” b、“保险不是要您花钱，而是帮助您规划未来，它是您需要钱时的保障。” c、“假如有一部印钞机，我们是应该照顾机器呢？还是照顾印出来的钞票呢？答案是：只有照顾好机器，才可以印出更多的钞票。像您这样的成功人士，正如同一部印钞机，买人寿保险，就是最妥善的维护方法。银行保险作为一种稳健的投资方式，可以为您免除后顾之忧，使您可以放心的进行其他高风险投资。” 2、理财型需求分析法 a、先生，您存钱时是否采用单一的方式呢？单纯存活期、一年期、三年期或五年期？我想肯定是长、中、短期都有。保险，其实正是最佳的长期理财方式…… b、俗话说得好，不能把鸡蛋放在同一个篮子里。家庭理财要讲究科学性，在安排高风险投资之前，一定要用稳健的投资。汽车能跑多快不在乎它的发动机的能量有多大，而是决定于它的刹车系统。 3、风险型需求提示法 a、越早投保越好，既便宜又身体好，现是用健康赚钱，将来用钱换健康。 b、买了这份保险后，您就不必再为用钱而费尽脑筋了，万一您有个什么事，您的太太、孩子决不会受到经济上的压力。 c、人生犹如气候一样，意外率高，发病率高，应未雨绸缪，不可临渴掘井，有备无患。 （二）讲出来——说明 ●网点说明一般流程： 1、从客户需求出发，掌握时机切入主题 2、解说简洁、生活化；诚实信用不夸张 3、倾听为主，察言观色，话不要太多 4、多展示宣传资料，突出产品特色与卖点 5、多询问，掌握客户真实想法 ●说明的最好的时机（了解） 1、客户国债到期时，国债发行时； 2、定期转存时或大笔资金提取时； 3、定期存款期较长时； 4、客户抱怨利率太低时； 5、客户其他投资受挫时； 6、客户办理教育储蓄或零存整取时； 7、客户办理大额活期存款时； 8、客户看宣传资料，主动询问时； 9、对熟悉的老客户、大客户主动介绍。 说明的基本内容 产品功能、产品利益、产品特色 1、红利发（10年趸缴）的说明： 功能：储蓄、投资和保障。 利益：保证您的本金不受损失,既有固定回报又有分红，而且还能有效规避税务风险。 特色：整存整取定期储蓄的理财产品，固定收益有分红。 2、红福宝（期缴）的说明： 功能：功能：储蓄、投资和保障。 利益：（1）生存保险金：每两年领取一次 （2）满期保险金：满期一次领取 （3）红利：每年分配累积生息。 （4）保障：疾病、意外、交通意外身故分别有1、2、3倍的保险保障。 特色：轻松缴费三五年，收益快速保障全！ 不同类型客户介绍产品侧重点： 1、针对低风险偏好的客户 保值增值，资金安全； 红利及复利计息，可使资金增值，并抵御潜在的利率风险； 还可以根据家庭实际情况为自己（家人）提供几倍保额的意外伤害身故保障。 ——“这是一款安全的理财产品，保值增值，红利分配，复利累积可以抵抗通货膨胀和利率变动风险，另外还附赠保障。” 2、针对资金暂时闲置的客户 突出资金闲置或安排不当，如长期将闲置资金存为活期储蓄，会损失可能得到的收益，如将“闲钱”的一部分投保“红福宝”做一个中长期的理财安排，在今后一定期间内，无论风风雨雨贫富变迁，源源不断地定期生存金领取将是家庭稳定的“财务收入”源。 ——“您如果资金暂时不用，我想介绍您一款新的银行代理理财产品“红福宝”，您用一部分闲钱购买一些来进行组合，增加一些投资渠道，开拓一些投资收益，这个产品不仅保值还有红利分配，送保障，对资金和个人都是安全的投资。 3、针对高端客户 （1）引入“家庭资产的合理配置”概念，建议客户尝试对不同的渠道进行合理的资产配置，特别是对闲置资金的合理利用，避免隐性流失； （2）从风险保障的角度，结合产品“3倍交通工具意外身故保障”的特点，建议客户做好保障。 ——“您这样成功的人士更了解分散投资的必要了，资金运用一定要兼顾安全，这款代理的保险理财产品，资金保值，安全性高，分红收益稳定性好、另外赠送风险保障，最高3倍交通工具意外保障，对现今来说是最实际的保障了，还体现身价！” （三）促成——拒绝处理 ●拒绝处理一般流程（了解） 1、尊重与理解客户、认真倾听客户的拒绝； 2、避免争论和冒犯客户； 预防和扼要处理客户的拒绝； 4、巧用迂回，点到即止。 ●客户拒绝常见理由 因犹豫而反对： 如考虑考虑，和太太商量。这些人有投保意识，只是下不了决心。自己不知道应该怎么办。因此为了督促他尽快决定，要强